医疗行业的交互设计，跟其他业有何不？有什么要特考虑？设计师应该注意哪些？
我们请来腾医疗健业部-万象设计中心的April来为大家分享，她在腾医疗3年来，在用研技能上的叉应用与经验。
产品验设计通道中有条简单的定义： 1+X。
「X」这字母常被义多可能性，它的诞往往了好服务行业与产品。
例如在医疗康行业中，不再只有C端用户，要面对医管理人员、患者、医护人员还有企业用户等；环也不是线上景，它可能是医、企业大楼、社康、疾控中心等等；作方式同独，做出的任何一个计都是需要户过目的，每一个字段甚至都涉及生命康安全，所以会要求更高标准地了解行业用户，促使在项目前期去不断学习和应用一些用户研究知识，使计更加贴近用户。
过往经历中，总结了用户研究在各阶段的介入景和方法，下来会体讲下在医疗康项目中的运用。
1. 企业健康场景案例
企业健康项目从一合作始的，公司的行政部门通过我们提供的健康理产品提升员整体的健康水平，并将该方案行复制从提供一企业健康理的行业解决方案。
的确，员工是一个企业的贵财，康有活力的员工群体对提升企业生命力有着非同一的响。通过网络文献调研，发现国内企业的亚康状况并不观。
△ 国内企业康现状
第一阶段用研——产品定义计方向
为了更了解员工和企业的真实情况和痛点，规划了用研计划，列出了三个用研目标：
- 了解员们的主健康问题
- 了解企业服存在的问题和改善方向
- 确立产目标与设计目标
目标1: 员们的主健康问题都什么？
通过企业方的沟通，我们发员的体检报告挖掘健康问题的源，于我们由此始研究。
首先，我们拿到了历的公司员体检数据统（脱敏分析），整理出体检问题的Top10。
△ 腾讯2018体检数据统
获许可，也随机向外发放问卷，了解一些公职工最想要改善的问题。
△ 某大的用研报告（仅作为析用）
目标2：企业现在所提供的服有哪些问题，该如何改善？
B端: 由于这是一个B to C的项目，优先会去采访企业端遇的问题，沟通发现企业都会投资提供的康施（体检，食堂，身房等），其中多施并没有被充利用，或是没有得理的配，现有的线上预约流程也存在大的后计算成本。
△ 腾讯提供的康服施（非疫情期间拍摄）
C端: 通过公司招募和访谈了20名员工，我们总结为个要痛点：
- 体检套餐不知怎选最适，体验不流畅
- 体检后看懂报告知道该如何改善
- 知改善却不知如何落地和规划，或是没有坚持下去。
△ 员工在体检康中遇的痛点
上，我们对企客户与员工户的诉求有了初步的了解。
△ B&C两端诉求分析
目标3：如何定义产目标与设计目标？
通过上分析，和他合作团队一同讨论了体检与健康管行的现状和盈利点，我们最终确定了产方向：通过入AI技术，分析户过往体检数据来给户推荐最合适的体检套，帮助户解析体检报告转为更易懂的方式，强与医疗务的定制连接；并智定制最适合员工的管方式和行为，充分利起公司资源。
△ 产品形象定义
通过对整体流程的户情绪地图分析，我们得设计的键词：专，贴心，全
△ 阶情绪地图分析
知识点1: 访谈与问卷调研
要一上来就直奔题，可先问一些简单答的问题和闲聊，户进入放松状态时再聊重点问题。且要时刻注受访户的状态，如：是是开始疲惫，答过于发散及表达意思模糊等等。遇到这些问题，需要随时做调整。
访谈时候最好不要单独动，要有1个主导访谈，个记录。如访问过程很长，有条件以及受访者允许情况下，可以进录音有助于后期理。
访谈结束，最是当场，或者至少应该是当天就完成场次的访谈录和总结工。因为根据遗忘曲，人在20分钟将遗忘42%的内容，而1天则将遗忘74%。即使有录音笔录，你也忘掉很细节的，诸表情，用户的潜台词等等。想到的设计决方案也以先录下来但不急放到总结当中去。
二阶段用研——产品与设计验证
确立目标和方向，我开始从检预约和检管理两部分来进行设计，由在前期建立用研机，我们定期对重要版的内容和信息设计进行测试验证，并让用户基我们定义的设计标准来打分，判断是否达到业，贴心与安。
卡分类-测试内容与排序
在检的检报告读中，我们需要对读结果进行结构化展示，方便用户快速获取有用信息，提高阅读效率，由此我们运用卡分类法，让用户对其重要的排序，得对用户来说检异常中的单项的指标释>危害>指导措施。
△ 卡片测试与分析
可用性测试-测试架构与信息形态
体检解读首页我们绘制了三个版本案，来突出不信息过制作原型demo来进可用性测试，让用户选出最喜欢并说明原，最终选择出个最优案。
△ 体检解读首页可性测试与分析
从弹窗内容组合到内容体检解读指标可视化设计我们都做了用研测试版本
△ 体检解读页信息测试稿
最终到更加符合用户认知体检解读设计。
△ 体检解读设计
灰度测试与深度访谈
由于某些需求时紧迫，例如体检预约，时很快要到体检季，于是我们快速搭框架和基础功能设计，细节疑问列出后进灰度版本测试，并前期招募子用户进测试访谈，结现存版本问题，时我们也访问了企业侧，把他们优化诉求纳入考虑。
△ 体检预约访谈脚本与测试结论
比企业要求突出安感，感与智能推荐，减少台结成等，我们便通明确隐私授权认的页面弹窗以及简化检预约流程，2步变1步，增强页面与智能推荐的感渲染来满客户要求，也得到满意的赞赏。
△ 隐私授权设计
△ 检预约设计
以的用研方法其实可以运用多数的项目中，于我后续的腾讯健康模块设中也常会去使用，例如疫苗设中的闪屏方案测试。需注意的用研应该被列入到日常的流程中去，不能作临时安插，需项目实施就行用研划的拟订，能保证我们用研同学条理客观的行调研验证。
知识点2:卡片与可用性测试
- 研究员不要引导和干扰受访者，特是不要在过程某些词汇进解释。
- 开放式卡分类法中，卡数量不宜太，简单的卡测试建议在20以内。难度随着数量的新增而成倍增加。
- 记得首先询问用户对于卡片词汇的理解，看否偏差。当对方问到的时候，可以先不急回答，先问问他如何理解的。内的设设师易忽略但非常重的一点。
- 可用性测的环要保证安静无干扰。做的计往往会容易有一些主观的想法和情绪，需要尽量克制，比如可以让用研同学做主导，做记录和观察即可。
2. 就医服务场景案例
就医流程是看似并不陌生的场，痛点也非常明显，就是常被提到的「三长一短」问题（挂号时间长，支付时间长，问诊时间短），是在进行上就医服务设计时，很人认为没什么特别研的，竞品也非常。
然其实设中，害怕的就「我以」。记得某医院的就医服务项目时，由于就医环境用户非常复杂，所以我们这项目时坚持去到了线行了实考察与影子观察法，发了新的洞察。
实考察中的望闻问切
很巧，场的调研方法其实中医中的「望闻问切」异曲同之妙。
△ 医疗场景用研方法
「望」：可理解为观察法：选择最能反映问题的间和景去观察用户行为，发现痛点，经过的观察发现早上8-10点是医病的高峰期，也是排队最严重，内最拥挤的期，所以会在这个集中观察和记录患者以及医生的状。
「闻」：即为倾听，其实也是访谈法中重要的一个则，多让用户去诉说，减少的主观判断干扰用户的完整陈述，如果记不下可以录音。
「问」：根据我们想要了解和观察到户的行为进行问。
「切」：这里和切诊接触不。是指切身去体验患者感受，比如我会根据自己身体某些不舒服去挂号体验流程，情景带入。
以上的地考察，我在一时间用我们设计师的手法来录整理：验地图分析，并通讨论提炼出设计的关键点：引导，连接，合并与转化。
△ 用户体验地图与关键分析
知识3:影子观察法
- 需要选取事件发生的典型景和间，即所观察的景和用户是最有代表性的，才能最反映问题所在。
- 像一个隐形人一样观察，要打扰和询问户，才最客观的记录状态和行为，避免变形。
用户体验图的落应用
这四设关键点其实源于痛点描述中的一些高频提到的况，拿引导连接这两点明。
引导：通过观察发现，用户在嘈杂的就医环中本于极度焦虑紧张的状，对息阅读和理的速度低于的好倍，因此需要提供体的，正向的引导。
△ 准预约计
连接：通过访谈和自己实际的体验发现，许多线上和线的务之间是断层的，一方面需要流程上连接我付了款一步要哪，怎么拿药；另一方面我们发现线的引导设计是一个非重要的连接机会点。
于是我们从线上和线下两进了连接，提供了套体解决案。
△ 候诊与取药签到设计
△ 院物料布局与落地布
通用户关系图每个相关益人的人群要素和诉求，在设计中不仅考虑针对他们的设计，也结合验地图中的机点引出设计原则，为设计的指导和验证标准。
△ 相关利益分析与设计原则
测试与收获
上线后，我们穿上志愿者衣服，去往前线进现场解说和用户测试，经过个月努力，真实感受到了现场效率提升和满意度提高，院和使用过用户都常满意，这也让我们设计师切实感受到了欣慰和成感。
△复旦大学附属肿瘤院病理会诊 体服务上线前后比
得益我们能长时间与用户在一，地听到他们的声音与感受，也把想法落地去帮助他们决问题。个程中，让我们现类似的垂直领域需要去到前自己去感受，而不是隔着屏幕去观察，每个人的思考角度不同，现新的问题和洞察。
识点4:用户验地图
- 要为了画流程而画，最终还是要通过图形的记忆更好的还原记忆细节。
- 要放在痛与会些突出共性上，提炼是关键步骤。
- 不要忽略不同接触点的洞察，它们均以为设计的载。
3. 医疗数据分析场景案例
在医疗数据分析的场景中，我们面对的客户是政府和医院领导。相信在做TO B设计的小伙伴经会遇到这样的问题：客户时间较难约，给的调研时间有限；决策层客户思考的较广而泛，很难深入研。
基于这样问题，我们想出了个根据客户群体层级，区调研法。
梳理色
去年年初，我们曾走访多家公立和私立院，优先过管理层梳理出了关于数据处理上报流程。他们数据关注度和处理序往往是有个自下而上上报过程，基层员进个月度和季度数据汇，分析与简单可视化表现，上报部管理和上级管理者进审核提炼，最终到管理决策者些关键现象和趋势和比。
由此提醒我们，想要提供一个完整的数据决方案，就需要绘角面板，区别研目的与手段。
△ 医院针对数据的处理流程
分角的沟通用研
我们确立针对基人，中管理者以及决策管理者的用研目标并展开差异化的沟通用研，我们每个角找1-2人和我们3-4个同坐在一，以焦点小组的方法一同脑暴某一数据场和所需数据。
- 基层员 用研目标：了解常用基础数据模块与细节汇
- 中管理 用研目标：常关注的关键指标模块与提炼形态（对比，警示，值，占比）
- 决策理者 用研目标：看数据的目的，常关注的关键指标与形态的验证，后续操作
△ 院数据现场用研
数据研究与结应用
根据院不色沟梳理出了些结，运用到了品和设计。
一：我们现管理者们最关注的一医院数据的形态，并打把基础数据尽量以对比，警示等手段进行分析与场描述。便管理者直观获取他想要获取的辅助决策信息。
二：根据不同角提供针对的角面板，并梳理出个角关注的数据模块和现象。
第三：各色具体数据段梳理与结，并进了频率标注便于后续设计板规划。
第四：调研发现领导层在看数据时需要来回切换系统，看起来没有个统路径和条理，此我们也和沟，过故事化手法进数据分析流程体验设计，层层深入和下钻，从现象挖掘到问题本质。更加符合了用户看数据序和认知。
△ 长沙脑项目设计版图
除此之外，我们面的产品和设计的汇报也根据角的差异来进行内容的整，让听我们说的人以快速理我们想要达成共识的内容，加快沟通效率，提升在客户心里的印象。
这过程中，通过用研让用户感觉到我们懂他们，并让其增加了参与感，对产品设都一推器。
知识点5：TO B/G客户用研
- 事前理楚项目会接触各个色，并进初步了解，制定不用研目标再进沟。
- 探讨的程，要给客户参与感，例使用焦点小组的研方式，提升印象。
说了那么多设计师在研技上的应，许有人会有这样的疑问：如何可断升自己在各方面到的技呢？一年前读到《刻意练习》这本书，给了我一些启发，在此总结给大，希望对你们有帮助：
1. 制定具有定义明确的特定目标
「升专」是个很大的词，我们往往定了一个很大的目标，然后被各种事情拖着然后抛之脑后。因此拆分目标才是第一步。如最开始做交互时我发现自己在归纳场景时总会缺失，再如每次自己在汇报总结时，耗时过长，缺乏重点，那么这些都可被列入要升的小目标，总之目标要太泛太难实现，这样实现起来会更容易，更容易坚持和自我激励。
2. 持续习与专注练习
研读多本相专书籍，并应的项目中。这是我的一个目标是方法。投入项目后，我们往往会陷入事件当中，甚至会就一个点和产争论休。但实跳来，看些思路妨为一个好方法。
比如我最近在读《感官心理学》这本书，提到们于「软」和「硬」触感印象会延伸到女性和男性联想上，提到女性们自然都会有柔软印象，男性则会有刚硬事物联想，这也充分佐证了于不性上设计形态异。类似小实验可以帮助我们设计更有说服力。
大时理论识很枯燥，也难以一时间就以用到，但只要你读，在需要的时它就突跑出来给你灵感。
专注我一单线程人的特点，我很难一时间里同时处理多件事，所以我会每天根据完的训练目标，把时间行划分，人感觉这的确产出效率也会高一些。
3. 一反馈
每一次的练习必须得到反馈，这也审的重性。但其实不同的目标点可以对应方面的专家，不仅限于leader了，同事也很好的老师，比如我会去发身汇报比较厉害的同事，帮我把关。只遇到问题，一不会过去问用户研究同学的机会。
某方面没有老怎？让用户告诉你！首先会常用可用性测的方式去检测的方案中的息传达，交互反馈等等在进步，另外也会在每个项目后整理一个总结，来记录的思考进步
另外，是我在户研究习中读过的几本书，推荐给大～
面对飞速发展的现在，各行业的产品也都在积极转型，例如开始涉足TO B行业和户，开始研究00后的新生代用户，面对新事物计更要保持敏锐的眼光，利用身的计洞察能力去挖掘新的问题方法，于是新的能和方式也开始出现，所以一直认为产品体验计没有一个固定的能力模型，还是要根据你所从事的行业和产品来发现所需的能点去发挥价值。学习的过程中，成就项目的同也在慢慢成就。
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