随着智能技术的不断展与深，对机器人的应用越来越普遍，展现高效、24 小时在沟通等效果，一定程度上弥补人工客服的不。么，对设计师来说，类智能客服对机器人又是何设计出来的呢？它的设计流程又是怎样的呢？笔者以阿里客服小蜜话为例，我们展现了系统设计全流程。
随着智能技术发展，越来越多客服咨询都开始交由话解决。
就在最近，冠状病毒疫情爆，大量民众通手机或电脑咨询政府以最新的疫情信息和防控措施。在特殊情况下，原的人工客服是无法承接么咨询的，而客服对机器人就燃眉之急。
比如阿里巴巴推出的客服对机器人与个政府的卫健委合，提供「在疫情识问答」功能，为急切的用户提供天 24 小时无停歇的准确回答，大大缓政府的服务压力。
次阿里疫情客服对机器人的方案源集团在电智能客服领域的沉淀，产品技术和设计都在双十活动以及日常咨询场景积累了相关经验。而我作为设计师，也想分享下在设计客服话过程些思考。希望能抛砖引，让更多设计师参与或关注。
首先想和大家分享下话概念。话是模拟类话聊天形并提供服务程序。话所以被广泛应用，是为名称「话」和「」分为用户和服务提供提供了价值。
先说说「对」，对寻求服务的用户，不同查看网站或阅读，对机器人模拟自的交互。
不管是钉钉、微信样的即时聊天工具，还是天猫精灵的语音互硬件，在模拟一种有对感的沟通。而种沟通学习成很低，效率却很高。并且聊天工具所留的聊天录也让信息的追溯更加方便。
再「机器人」，对于服务提供方，对话机器人能「以一敌」永不停歇替人完部分咨询的作，这能降低咨询排队的象，并缓解服务压力。同时还可以人下班的时候延续服务。
还有一点，在人工成本越来越高的今，对话机器人真的可以为服提供方下大量的成本。
对话机器人不同的分类方式：
如果按行业的话，就包含了：服机器人（阿服蜜）、助理机器人（猫灵）、情陪聊机器人（软冰）、理财机器人（支付智能助理钻风），以及企业前机器人和企业内部机器人（钉钉智能工作助理）等等。
按对话的交互方式看，包含了：字交互、语音交互，甚至还有线大屏这种集合了字、语音、触控等的复合交互。
按话类型来看，话服务般含了：问答、闲聊和任务三类型。
接来咱们了解一对话机器人的交互过程。
首先用户需要过文或语音话用户界输入段信息。紧接着会识并理解这段信息，判断这个由信息开启话是问答、闲聊是任务，并出相应回应案。
接下来，智能度判断机器人是否有决能力：
- 如法解决有工客服资，会转工。
- 果机器人自身能决或没有人工客服，么机器人生成回复内容通文字或语音在用户界面反馈给用户。
这完成了话流程，以此往复。
在了解了对话机器人的概念、分类和交互流程后，咱们就可进入一步：对话机器人的设计流程。
为我所在设计团队主要研究客服话，所以我将会以里客服小蜜为例大家介绍。
阿里客服小蜜是阿里巴巴为服务集团消费者而提供的平台咨询对机器人。机器人的业务目标是提升客服效率和验，把简单问题给机器，复问题或需要情感安抚的问题给人工。
设计一款类似阿里客服小蜜的对机器人主要经历步骤呢？我经梳理，我得大致有 4 步：
- 确认话基础设
- 建立机器人的人设
- 设对话
- 洞察用户提升对话体验
1. 确认对话机器人的基础建设
在正开始设计之前，我们要依次确认不同的基础节，以便为之的设计打基础。
领域
我们先要确认服务业领域以及在该领域内服务和用户特和诉求，以便为后设设计、话设计做参考。比如客服话，服务是里巴巴客服部，用户是焦急要解决问题用户。
话类型
确认话是否含了问答、任务、闲聊三话类型。
偏重是什么？优先级是什么？
比如客服小蜜主打问答任务的对话类型，设目标应该迅速解答用户问题。微软小冰闲聊主，设目标可能不断引导新的对话，产多的对话轮次。
对话基础能力
我们需了解算法能力以及机器人回答调用的知识库否已完备、否专门的训练师标注优化。
因为了解算法能力和知识库的边界可以帮助计短间聚焦计范围，不在暂无法实现的对话流程上花多力。
当然，算法的进步是飞速的，需要设计师断与算法同对焦获得最输入，设计与时俱进的最优方案。
交互方式
字交互、语音交互或是语音大屏的复合交互在体验策略上肯定会有同，因此要在设计之前明确交互形式并做好调研。如果方案包含多种交互方式，设计师是要确认优先的交互手，因为这会影响你在交互引导上的设计。
设计对象
这里的设计对象指的是载体和渠道。载体是指展示对话的硬件，如手机、平、大屏还是智音箱无界面。同的载体会对界面的设计产生很大的影响。
此渠也比较要，指是软件系统或平台，比如自研发 H5 版话，那限制较少。如你要成到话聊天 APP，你遵守平台设计规范了。
2. 建立机器人的人设
名称
一个整的机器人名称包含了母牌名称、领域、昵称、交互方式，务形式几大元素，外户精准了解产的定位和重要信息。
比如「里客服小蜜话」：
- 「阿里」表明产来源的公司，同时暗示了它的务领域大分是阿里系的产。
- 「客服」表明品要解决是客户服务领域问题，比如售前售后咨询。
- 「小蜜」是产品定位，非常核心。在个案例中，小蜜谐音同小秘，有秘书助理的含义，同时小蜜又寓意蜜蜂不辞辛苦的精神，与机器人永不停歇的服务理念相当吻合。
- 「对话机器人」则明确了产品以对话主交互形式，以机器人形象界面呈作服务形式。
当，为更方便品牌传播，品牌名称往往需要简单，是我们往往从完整名称删减部分内容留最重要的部分，是有「阿里小蜜」「天猫精灵」样的品牌名。
形象
对必需要对象，而对对象往往是需要形象呈现的。一般形象有三种方向：人物 、动物、机器人。
人形象，又分真人，抽象人两类。真人指真人照片或 3D 高拟似形象。抽象人一般指身比例五官部小调整的卡通类形象，这些形象具强的亲力。
需要注的是，因为对话能力整体还不成熟，因此需要确告诉用户和它对话的不是真人。
在对话聊天界面真人照片表示聊天对象，会户为机器人就是真人，升了对务质的期待，但户往往最终因机器人善未满足期待而倍感失望。
在客服领域，有工和交接时候，用真照片会让用户法区分在服务他是是真，最终导致用户会真客服有不准确评价。
而抽象人物形象，因为明确能感受到不是人，所以不造成误。同时它又以地规避恐怖谷的现象，比推荐。
动形象。因设往往比较拟人，所以也很强的亲近性。比如天猫精灵，通过可的身比例以及丰富的表，可以动传达信息。因此，动形象比较合轻松一些的服务场景。
机器形象。首先它比较确地告诉用户是一个机器人，在能力上可能有不足，能适当调整用户对服品质的预期。
次，由于在形象上的拟人性较低，表达的情感却相对克制，就特别适合一些相对正式的场景，如客场景。这是客小蜜最终机器人形象的原因之一。
个性
贴切的个性可以更好地传达服。
首先个性会在机器人的务形象上体现，在设计形象外观的时候需要参考个性。同时在务过程中，个性会影响在同的户场景和意图机器人应的方式。
这些回应含了话剧本、话术、形象上表情动作等等。这些都是设计师可以精心设计地。篇幅关系，回应设计先不展开描述。
那开始如何定义服务形象个性呢？
目前比常用的方法有两种，一个是标杆分析法，一个是 16 型人推导法。
标杆分析法：简单就从已的功服务人员身吸取特质。
在服蜜的案例中，通过和金牌服人员沟通讨论，了解了在服的候会透露出谦卑、耐心、笃定的气质，并且面对不同类型的用户，也会有不同的表达方式。这在初期定义形象和话术计上起了比较大的帮助。
16 型人格理论（MBTI）：为了更系统地归纳个性，后期还考虑参照了 16 型人格理论做补充。
16 人格是基于格的心类论推演的论，目前已经成为流的性格测试工具的论参考。
我们过代入用户场景和特征，以服务身份判断「驱动力来」，「接受信息」，「决策」「在世界态度」倾。最终出了我们客服服务个性，是「督导者型」。
大家以测试一下自己要设计的机器人人，并参照人的行为特征为机器人设计回应方式。MBTI 的测试地址：http://www.welefen.com/lab/mbti/
上面所提到的定义个的方法肯定不是百分比科学严谨的。比标杆分析法受样量能有偏颇，而 16 型人的理论在学术界也存在一定的争议。但我们以通方法降低个定义的不准确，从而最大程度准确地建立最符合场的服务个。
3. 设计对话
当我们完成人设设计，就以设计对的流程。
文章介绍对话交互的流程，设师就针对流程中的所环节行设帮用户完对话。
别是个核心步骤：对话的开启，对话的互动，对话结果的展示，以及在服景会出现的机器人转入人工的环节。
由于笔者较熟悉基于即时聊天的对话形式，因此这里要介绍此类对话的设计过程。（包含语音相互，但分原相通）
对话的开启
对于大部用户，都是带着问题进入对话界面的，映入眼帘的必然是对话界面的首页。要在首页促成用户的有效点击进入对话，那首页布局和引导就显得格外重要了。经过多年的沉淀，对话机器人首页布局相对比较成熟，主要遵从的则是：
- 点击替输入
- 理排序推模块
- 有效空间展示更多容
点击替代文字输入。由于在描述问题用文字输入成本相对高，所以在开启对话的候，还是尽量通过卡片组件和输入框上的快捷短语方式点击替代文字输入。
合序推荐模。首先要和算法和产充分沟通确认要展示的必要推荐模，模一般会分为两类：
- 该用户相关的问题
- 平台户最注的问题
所以考虑用户进入首页由上往下的浏览习惯，计上会根据用户问题的命中可能性由高低进行排布，将用户待事项和算法根据订状况猜测的问题放在页面较上侧，将基于所有用户析的共性问题和需求放于稍下侧。这用户可以更快地点击想要的问题。
有效空间展示更多容。由于屏幕空间有限，设计师需要思考如何有效利交互展示较多的容。的方法如卡片的横向滑、卡片的 tab 切换，换一更及点击展开整卡片等形式。
这部分内容可以详细参看团队小伙伴 CM 文章，地址：《如何优化话引导，促成用户满意度增长？》
对话的互
当我们从首页点击想咨询的容后，就进入了对话流程。为保证对话的顺利成，我们需要通过设计防止户在对话流程中的流失。
第，我们需要明确话目标。
因为在例咨询和闲聊样不同的场，对目标是不同的。在客服咨询的程中，用户希望以最高效的方式决用户的问题，离开。是高效快速完结是对目标。
但闲聊的场景中，用户的目的可解闷聊天，那对话目标应该尽可能回应引导对话。因此不同的对话目标会影响设对话的流程引导强度。
第二，了解不同的表达习惯，罗列所有可能的提问逻辑。
同的人说话方式都相同，如：
- 有些人可以一句话表达的诉求；
- 而有些人会说话吞吞吐吐，一次说清有的要点，需要反复追问；
- 有些频繁改变主意，需要不断更改意图；
- 有人压根没有主意，希望你给建议；
- 或者些人就无聊打一些乱码挑逗机器人。
情况的比纷繁复，设计师得为不同的表达习惯和提问逻辑设计机器人回应的方式。
第三，可返回退出。
在对话的过程中难免会有误操作导致对话方向有误或无法进行下去的情况。别忘了提供回上一步或退出整个对话的入。
第，降低输入成本。
如可以过调取记录获取如用户身份，用户订单，用户手号等，那应该接显示，让用户做简单确认好，这样免去了复杂输入操作。
果一定要用户输的内容的，还是以通快捷短语的方式用点击替代输提升效率。同时基业务的判断你还以将要确认的信息进行合并组合，让用户一次确认个要点信息。
对结果的展示
在用户与机器人有效对之，机器人最终将结果信息展示给用户。而结果的展示形式非常影响用户理结果信息的费力程度。所以设计师需要在展现形式上做尝试。
文字展示。通常结果一段文字，但文字的展不一平直叙，很多好的展可能。比如将较的文字结构化多段，并配段落标题；或者将文字中重的信息通过颜色或加粗突出显示；添加 EMOJI 表帮指引阅读方法。
多模展示。针对不同的知识类型和用户性，计上可以采用不同模的展示方式。
当单纯的图片字方解的时候，可考虑视频知识；当某些户方阅读的时候，可通过读播的方式朗读答案给户；在展示和时间进有的知识时可入时间轴的概念，户对全有感知。还有些知识适合沉浸式展现，如天气信息可通过页面肤的天气画展现。
知识荐。有时候不确定自己命答案是否正确，此需要荐些相似问题以防用户有疑问。
进入工。虽然并不是个话都有工客服配合。是于客服咨询类品，工是不可或缺。在设计上首先需要明确区分和工区。比如在进入工时候需要有明显头像和内容上提示，表明话象已经由转化为工了。
其次，要考虑在人工繁忙的时，等待人工排在所难免，是否以通安排一互动内容降低用户在排时的焦虑。
后，当人断线切换回机器人的时候，一种服务降级，也需提提示给到用户。
4. 洞察用户提升对话体验
没错，完成前三步其一个对机器人就已经基设计完成。但果需要进一步提升用户验，则少不设计师对用户的仔细洞察。
识别世界观和用户标志行为
代用户和世界观信息，以精细化服务；识别用户的标志动或情绪，以提升服务应变能力。
比如：机器人识别了用户身份、登录时间日后其展示合的打招呼话界面皮肤。
比如当用户在对话过程中有一段间无操作的候，说可能遇了操作上的困难，机器人需要主动询问或推新的服。
又或者当识别了户在对话中的负面情绪表达，则需要添抚或帮升级务的操作，诸如此类。
挖掘用户的潜在需求
推导用户当前需求的下一步诉求和诉求，图主动足用户。比如：当用户咨询了贴如何使用，说用户有用贴购物的愿，因此可以推用户关注并且可以使用贴的商品。当用户建立了某一类日程提醒，说是一个愿用提醒管理日程的人，机器人也可以推其的提醒服。
以比较系统介绍了我对对话机器人设流程的思考，希望给感趣的朋友一些帮。
其实阿巴巴达摩计队一直在思考如何将沉淀的能力复用更多的景。因此和集的前端队共同将对话机器人常用的组件进行了整理和代码化，沉淀了对话机器人景的 UI 组件系统：Chat UI。
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