今天主要介绍了确认和应答两话技巧。于确认,介绍了隐性和显性两确认和使用场景。于应答,也提供了些使用原则,尤其是随性应答。
对于界面设计师来说,一个基本的挑战就是判断户何时遇到了问题。而避免问题的第一步就是户知道系统正处于聆听的状态。有两种方式来达成:确认和应答。
确认就是让用户知道系统正确理解了的问题、指令或回答。而应答是指一些词语或短句(像是OK或Alright),用来表系统已经获取息。
为什么需要确认
确认可以给予用户更多心,进而提升对话体验。如果缺少确认机制,那就会存在系统误解用户输入,错误引导用户的风险。例如用户提问说:“Oakland(美国)气怎?”却错误的得新西Auckland的气预报。
这种出错风险的严重程度取决于具体的操作内,可能错误的购买了1000股股票,或只收到了错误的天气预报。聪明的设师应该知道如何根据不同的场景提供对应合的确认,从避免错误的引导用户。
通常,设计师需要在隐确认与显确认两种方式中进行选择。
1. 显确认
显确认中,系统把主动权给用户。在进行下一步操之前,向用户进行口头确认。例:
对有条内容,但是与同一个操相关,也以同时一进行确认:
显确认通常适合的应用场包括:
- 比较难撤的操作。
- 对购买者的消费协议或法律法规的口头确认(例在付款之前的最确认)。
- 系统性能不够好。
2. 隐性确认
隐性确认的方式提炼用户表述的关键内,入到自己的响应中。以便让用户明确系统已确识别了信息。例如:
这种确认隐形的,也就系统会重复关键信息,这样用户就可以速的知道系统已识别到了这些信息。
重复的信息不一定要特别精确,例:
上面例子的回答中,使用「general news」。系统猜测用户很能已经尝试类新闻,只是期望更精确的查询或是看看其他更功能。通常种方式,以让回答更简洁,避免提供无价值的信息。
隐性确认适合于系统获取信息识准确度较高,出可能性较低场景。这确认优势是效率比较高,而劣势是旦出,用户可能不知该怎样去纠正。记住以下几条原则,可以帮你更好进决策。
不要接让用户退出
很多话UI在隐性确认,会遵循「快速回退」策略。例如,确认信息误时,让用户接说「Go back」。我们不荐这。议根据合作话原则,根据用户具体场景,自动组织语言,适应应情况,来引导用户回到正确路径上。如真不不提供「Out」接退出路径,那也需要用显性来确认。
最后一点,有些场景中需要供确认。例如打开闪光灯,就可立即直接打开。对于这种结果可立即感知的操作,只要直接执行就好了。
当已经决定好要采用哪种确认的策略,下来就可以考虑准确度,以及出错进行纠正的用户成本问题了(例如用户付出的钱、间以及情绪投入的成本)。
关于应答
应答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Got it这的短语,可以确保让用户知道说的话已经被系统获取,以及让对话流畅然。
- 应答于在话题更换前表示接受、拒绝、二次确认、更正。
- 对重复息需要谨慎,应答要避免滥用。
好的对话UI够组成自然的轮换发言,它可传达对说话人的注,并表现随时待命,根据户需要来推进对话。简单的应答可户知道系统已经接受到了上一轮对话的信息,对于对话任务的成功和推进起到至重要的作。应答传递系统正在追随着户,并且反过来可向户传递产、牌及公司值观。
如果缺少应答,用户可能会质疑刚刚说的话,系统有没有听懂。对话UI可以在进行下一步操作之前,通过随机的确认(如Sure.For what time?)来消除用户的这种质疑。应答也可以结其的一些词(如Next、And、So、Actually),把整个对话更好的在一起。
下面的两例子,传递的信息相同的,但后一种方式使用了确认应答机制,可以感受下它们的差异:
注事项
应答需要符景、品牌、任类型和对话细节(像是用户是否于正确无误的路径上,或是提出的问题是否已经被识别理解)。
真实对话中,我们常会听到如「Alright then」、「You got it!」、「Doh」之类的应答。但对话UI中,需考虑这些应答否能够符合的角色画传达的体验。
应答需要谨慎克的使用,不是每个句子有应答做开头。当对已经策划,写草稿,就能够比容易的确定出要添加应答的位置和数量。
接明确复用户请求,也是应答。例如「关闭我麦克风」,「麦克风已关闭」,这可以让用户明确知系统已获取到他们请求。是,你是可以过应答来传递轻松自然氛围。
要避免应答单调、套路的方式之一就是随机机制。为了保持感和多样性,可供一个特殊的随机应答列表,如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。而且根据我们从录音棚中获取的经验,那些录制声音的人可很有创性。即使他们说同样一个词,可变声调,产生多种多样的表达。
使用确认和应答来构建流畅的对话
在对话UI相的各种技巧中,确认和应答是最重要的技巧之一。它们可帮助把一系列相独立的、机械的对话串成一个自然流程的整体。此外,够结合场景,促进对话的节奏感与效率,对话更容易解,户对当前的互及整个智对话技术更信任。
总结 & 建议
- 对高风险的请求,使用显确认,使信息更清楚明确。
- 于简单请求,使用隐性确认,以提升话效率。
- 要直接户退,避免使「Go back」命令策略。
- 利用应答让用户知道系统已经收识别了来的息。
- 利用随机的应答避免单调套化。
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