用一篇全面好文，帮你掌握经典的服务蓝图工具

服务蓝图是服务设计主要工具，然而设计者们经常误解它与用户旅程图的系，及谁应该参与流程、如何将值展现给团队。

本就为大盘点务蓝图与户旅程图的系及务蓝图的应逻辑。

服务蓝图与用户旅程图有何不同？

我们可将务蓝图视为户旅程图的继续——像旅程图一样，务蓝图呈现了许多与务相的产的复杂场景。

服务蓝图是全渠，涉及多个接触，需要跨职能工作（多部协调合作有助于用户最终体验）理想法。

就产品身而言，两者之间最大的相似之处是顾客行为的存在，种行为在两个地图中均充当基础。

用户旅程图和服务蓝图有共同的组成部分。

例如，如果二者都基于相同的角色，并且具相同的范围，那么用户旅程图服务蓝图中，顾客行将相同。但其他部分会所不同。

用户程图的目的是更好地了解最终用户的流程。这个流程包括的思想和情。相反，服蓝图反映了队的观点，因此包括前行为，后行为和支持流程。

户旅程图的重点是了解有最终户的更多信息，而务蓝图的重点是记录团队如何创建这种体验。

尽管户旅程图和务蓝图通都保持在个阶，但二者在每个阶都反映同的观点：

• 在用户程图中，通过用户的行为和情绪体验来观察第一阶段（蓝色域）。
• 在并列的务蓝图中，如果从公司的角来看，第一阶（绿色区域）表明团队在时间来构建相应的用户体验。

举简单易懂的例子直观明二者的差异性。

假上面的用户程图是关于购买汽车的研究。用户程图的第一阶段将是研究和发现。用户程图将告诉用户在做什（在线搜索并访问汽车经销商），的觉（茫然或兴奋）以及的想法（想要什或愿花多少钱）。

而务蓝图的第一阶则突汽车经销商的工作，例如与客户见面，将车上传到并供专指导。

服务蓝图的主要目标是什么？

务蓝图最见的目标是使团队全面了解务及使户体验成为可需的流程。这种全面的了解可于：

1. 发现弱点。

务蓝图可帮助企准确地可视分析谁在做么。在许多情况，务蓝图供的最深刻见解是企没有做的事情及为客户供支持的地方。

2. 消除冗余。

务蓝图通过供每个参与者行的地图来确定优机会。这种可视经会现在重复的工作上，并强调够简流程的地方。

3. 协调未来的变。

务蓝图传达了一项复杂的愿景和战略。务蓝图成为跨门和科的单一事实来源。各方引相同的可视效果，因此可做与务的想状态相一致的明智决策。

谁应该参与服务蓝图？

务蓝图团队的组成应直接联系到蓝图计划的背景，场景和目标。

例如，服务蓝图范围越广，越需要跨部参与。将服务蓝图视为个单，确保拥有全参与者。

上图展示了服务蓝图范围，括发现、尝试、买 3 个阶段以及用户为、前台、后台、支持过程 4 个区域。

缺乏合令人失望。

如果缺乏利益相关者的支持，会导致效率的降低，限制台后台员对价信息的访问，并减少购买所权。

所以服蓝图应涉及计，研究，产品或项目管理，工程开发，户支持，市和销等多个部门。

在确定每个门包括哪些特定人员时，应优先考虑那些具备团队意识或意见领袖的人员。

服务蓝图需要什么样的研究？

务蓝图是定性框架，因此需要定性研究。虽然定量数据来表示规模大小，但实质还是来自定性数据的输入。

与用户旅程图研究相反，服务蓝图所需许多研究都是内部，此常很容易获。

一旦为给定的场建立用户操的基准，就以从团人、客户或三方供应里收集内部信息。

首先可以从以行过的客户或员满意度调查，从过去的采访记录查找数据。通过识别已存的数据，创建研究划以填补数据空白。

用其定性数据补充现有数据。尽管像调研和访谈这的度研究容易进行，但通常人所说的所做的并不总相符。
因此，以考虑一种认地图的访谈形式。认地图对服务蓝图的研究特别有价值，因为它以视化显示出工的心理模型。

应该什么时候使用服务蓝图？

服务蓝图在整个产品设计周期中挥着用。

例，前期以在移情和定义阶段使用服务蓝图来服务概况；在期，它以研究原型程中能生的变化；最执行时，以使用服务蓝图来传达理想服务状态的愿和目标。

移义阶段，使用服务蓝图：

• 录需要道的内容来定义研究计划
• 了解员当的痛点
• 根据当前流程确定机会
• 调整务的领域并确定优先级

在构思和型阶段，使用服蓝图：

• 构思可视化新流程
• 将间和资源花费在逻辑上不起作用的产品前，对可能的变化先进行型计
• 评估流程变更带来的潜在务影响

测和实施阶段，使用服蓝图来：

• 踪状态并告知组织线图
• 跨部门沟通变更
• 打破各自为政的面，使每个人都在单一真的背后

服务蓝图应具有什么样的保真程度？

取决于服务蓝图的目标以及产品设周中的置。服务蓝图的保真程度应该反映出达到的目标。

服务蓝图的保真程度应随设过程的行提高。

早期应专注于统一理解；在后期，重点应放在传达愿景和定目标上。

最好从低保真开始（例如墙上的签纸），尤是当使务蓝图来解和定义差距或痛点时。随着务蓝图开始分发给他人，它应该采更保真程的格式。

地图本身是与他共享见解工具。创视觉效来表为什么要进蓝图设计——关键时刻，痛，爽或会。

服务蓝图需要花费多长时间？

时长短取决于服务蓝图范围。

因为范围将在很大程度上影响其他各种因素，例涉及的人数量，蓝图的程度，所需的研究量以及益相关者的监督。当研究从业者何使用服务蓝图时，我们询问参与者最近的服务蓝图项目持续长时间。

然后将数据一分两类——以 3 或少的接触点的服务蓝图对整流程行服务蓝图，包括多接触点的跨部门范围。

几乎一半的团队创建了具针对性的服务蓝图，花费不到 2 周的时间行研究，花费不到 1 周的时间创建蓝图。

当涉及到范围投入时间，应该从较小的范围始，重点需少且可访问的研究范围内。这样将机会熟悉方法，让其他人了解蓝图的目的过程。

结论

服务蓝图一性框架，用户旅程图的搭档。

它可以帮助队从整体上了解公如何开展服以及用户如何使用服。

注作者微信公众号：「Clip设计夹」