旅程映射创建了一个整的体验视图，正是这一过程将同的数据点聚集在一起并进行可视处，了解产需求，从而可吸引各个群体中感兴趣的利益相者，并促进协作性对话和变革。可通过揭示一系列交互过程中沮丧和愉悦的时刻来帮助了解客户体验，揭示了满足客户痛点，减轻分散性的机会，并最终通过暴露机会供附值而最终使产脱颖而。
何使用旅程映射来与司互动程中的客户行为，思方式和情感动机。旅程映射在理和优化客户验方面的际应用，以及收集研究和从该研究中得出叙述的方法。
了解程图何是有用的计工，以及如何向拥有预算批准的户或队成员阐该工的优点。如何使用成品传达见解，跨部门队成员互动以及如何通过发现激发变化。
旅程映射分为4条泳：阶段，动作，思想，心态/情绪。省略大多数流程细节，反映了用户思想，思考和情感。
旅程映射的价：
- 查明引起痛苦或愉悦特定客户旅程接触
- 打破孤岛，以组织范围内对客户旅程建立一种共享的理解
- 在前往门的旅途中分配键接触点的有权
- A区：镜头通分（1）角（「谁」）和（2）要检查的场（「 what」）来为地图提供约束。
- B：地图的核心是可视化的体验，通常跨程的（3）个大块阶段对齐。用户在整个程中的（4）动作，（5）想法和（6）情体验可以用研究的引文或视频加以补充。
- C区：输出应根据地图支持业务目标而有所不，是它可以描述发现见解和痛，以及（7）着眼于前进会以及（8）内部所有权。
户程图的目标
- 建立同理心
- 推动对话和参
- 立共识
- 揭示机会
将服蓝图视为户程图的第二部。它是程地图的扩展，但它不是专注于用户（并从用户的角度出发），而是专注于业（并以其视角）。可以在定户程中的各个触点上可视化不同服组件（例如人员或流程）之间的关系。户程图之后，在进行组织或流程更改之前，内部查漏斗或断点使用服蓝图。
客户旅程地图目是更好地了解最终用户旅程。这段旅程括他们思想和情感。相反，服务蓝图反映了组织观，此括前期动，后台动和支持流程。客户旅程地图主要是了解有关最终用户更多信息，而服务蓝图是记录组织如何创这体验。
制定有效程图的五个步骤
1. 确定关键的前期约束
界
对要创建少个旅程图没有严的规定。旅程映射为一个程是有益的，因为它在团成之间建立共同的愿。通常，客户旅程图越集中，越。在一种情况下，注一个角的旅程图讲述一个清晰的故。
宽度与深度
确定旅程映射的范围度，程和范围的不一致和含糊不清导致失败。
要素的平衡和重点
要素：角，情境，动，心态，情绪，接触点，渠道，现。渗透各个要素及以接触点为重点从而现机点。
使用境
明确使用境，在何的境下使用，物理境以及数字境等。
接触点和渠道
接触点代表客户与组织之间的特定互。包括正在使用的设备，用互的通道及已完成的特定任务。客户旅程由一系列接触点组成，每个接触点定义特定互的细节。地图应使接触点（地图中的参与者际与司互动的时间）和渠道（通信或服务提供方法，例网站或店）与用户目标和行动对齐。元素值得特别强，因为它们经常是现品牌不一致和脱节的验的地方。
2. 收集研究
语境查询
观察户执行任务时，您可问题，从而可澄清您的观察并引发开放式对话。
任务分析
任务分析最见的产物就是那些对户为达成目标采取步骤/行为的描绘。当我们把有这些步骤都解析清楚了，就很容易发现户在哪些步骤中付了额外的努，哪些步骤是够直接除缩短操作流程的。
日记研究
由于客户旅程会随着时间的流逝并通过许多同的渠道发生，因此日记研究是了解户随时间推移的想法，感觉和作的一种特别有的方法。日记研究是一项长期研究：要求户记录与特定目标相的每项操作，及他们在互过程中的感受很多天，几周或几个月。由于参与者的行为，感受和想法尽可接实时地捕获，因此消除了访谈依赖的（容易错的）记忆。还在旅程的有阶（而是一个阶）从参与者那里获取数据。日记研究的建立成本低廉，可在进行他类的研究时在后台行。
定量支持
旅程地图应该产生真实的叙述，而是童话故事。从收集任何现有研究开始，需要他基于旅程的研究来填补现有研究无法涵盖的空白。这是一个定性研究过程。虽然定量数据可帮助支持或验证（或帮助说可将定性数据视为「模糊」的利益相者），但仅凭定量数据无法建立故事。
3. 综合发现
- 立动者价值链
- 记录角色
- 确定方案
- 整行动，思方式和情绪
4. 评估体验
- 过渡性波动
- 距与遇
- 关键时刻
- 值交换
5. 制作视觉叙述
- 识别关键组件
- 将见解细节开
- 突出会领域
- 确认您的关键点已传达
旅程映射过程个是发现用户体验距（这在全渠旅程尤为常见），然后采取动来优化体验。洞察力和所有权是经常被忽略关键要素。从旅程映射出任何见解都应明确列出。可以为旅程地图不部分分配所有权，以便楚地知谁负责客户旅程哪个。没有所有权，没有有责任或权力去改变任何东西。
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