我们常说，现在是验至上的时代，用户对产品的使用不是单纯的需求满，更要获得满意的验。服务设计发展为我们改善用户体验提供了新思路，从本质出发，任何品都是在提供某服务，服务质量从根本上决定了用户体验。
服务设计在我们生活，我们时刻不在体验着各各样服务。荷兰家专业服务设计构 31 Volts 是这样描述服务设计：“如有两家紧挨着咖啡店，出售样价格咖啡时，服务设计是让你走进其家而不是另家原。”这个描述很生动，时也说明了服务设计作用。
其服务设计的定义还有很，行业内不同的家和学者有自己的理和读，不管定义何，重要的是服务设计的思方式，以帮助我们从局改善服务体验。
2010 年在《This is Service Design Thinking》书，作者首提出了 5 个服务设计基本原则，这些原则后也被广泛使用，随着服务设计不断发展，其些原则也需要新去审视和思考，此在 2017 年作者将其更新订为 6 项。
1. 以为心（Human-centered）
以为心设计理念在品设计、交互设计等领域已经得到了广泛的应，务设计当然没有例外，人为中心就是要在户的角上看待和思考问题，考虑有被务影响的人。
在日本，农品市场存在这样个问题，农品批发商法及时从植者处了解农品相关状况、收获量等信息，此他们也法与要买农品进谈判，这样造成结可能是粮浪费。日本家软件公司 NJC（Nippon Jimuki Co. Ltd.）发现了这问题，他们希望利用自身能力（软件优势）去解决这问题，此将目标设定为：创个可以提供有用数据而又不农民或农品批发商带来负担系统。
最终的产出的结果是 Fudoloop 个应用程序，通 Fudoloop，批以提前一天从民里收到信息，进而协买家的各种要求。Fudoloop 的使用者分为两种，一种是需要更新产品信息的民，一种是从 Fudoloop 上获取产品信息的批，Fudoloop 分别为两种用户进行设计。
△ 图来源：Fudoloop
设 Fudoloop 时存这样一问题，农产品市场中的相关从业人员普遍龄较、受教育程度低、软件使用验很少，面对这样的用户，显然通常的软件设并不符合他们的需求，因此 Fudoloop 的界面设非常简单且信息突出，从事农产品相关作的人员可以轻松的使用 Fudoloop 完农产品信息的新，不会因学习产很的压力。Fudoloop 还型农业贸易展览会邀请了一些行业内的人员用户参与到了产品的体验中，并收集了他们反馈的建议，以改善产品。
△ 图片源：IDEO
NJC 在计 Fudoloop 充坚持了以人为中心的则，考虑服涉及的不同用户，并根据用户本身的点和需求进行计。NJC 的 CMO 佐藤贤一是这评价 Fudoloop 的：“当简、以人为本的思想聚在一起，创新就会发生”。
2. 协作(Collaborative)
这条则说的是，不同背景和职能的利益相关者应该参服计流程中，收集多方诉求，发现不同待问题的角度，才会更好的解决问题。
在美国旧金山，有一和 Revolution Foods 这饮公司合作，为的人员供丰富的、营养的午，但是实际来厅就的人数与预期相差很大，数据显示，有 72%可承担起午的人并没有来到食堂吃午。经过调查发现中的原因，很多生等人员并愿意长队或者匆忙的吃午，因此他们择了外享受午的时间。
为了改善这情况，这所学校请来了全球顶尖设计咨询公司 IDEO，他们与 1300 多名学生、父母、养员、董事会专员、校长、师和社区团体等利益相关者起工作，新去设计了学校午餐，并制定了针三年龄餐体验议，完成了饮、餐空、新技术使用等多优化和设计。
△ 图片来：IDEO
最终，学校完美的改善餐服务的验，其中包含所有益相关者的想法和工，因此设计成果也被人们所接受，越来越的校内人选择学校的餐，之，种设计模式也被旧金的许学校采纳和推出。
所以，服务中涉及到的利益相关者很多，多收集他们的法与建议，甚至让他们参与到服务设中去，问题会得到好的解决。
3. 迭(Iterative)
迭一不断接受反馈不断优化的过程，如此重复执行，让产品变得越越好。服务设也需迭，不避免犯错误，从错误中学习改变，同时也不断的收集各方的反馈信息，这些信息服务行迭的核所。随互联网的发展，迭的思维早已渗透到每一互联网产品，此处就不再过多解释。
4. 序(Sequential)
服务设应该一系列相互关联的活动，并且按照顺序行的，精准的把控服务每一环节的节奏，用户能获得愉悦的体验。
以外为例，用户的使用过程包含订外的商家选择下过程，下后配送外，用户收外和用餐后这个过程，而服的提供者主要包括商家、和外哥，为了保证用户能够获得流畅的服体验，需要各个服提供者在服展开的不同环节推出优质的服，如下图。
在订外，会为用户推出“超值优惠”“限秒杀”等优惠活动，商家推、订历史等商家选择渠道，以及不同的筛选条件，以上的目的都在于帮助用户快速找期望的、适的商家。在用户选定商家后，进入选择商品并下的过程，一方面，商家会推出优惠的活动、推菜品等，另一方面，也会给出的优惠。
单后，户面的是一个配送过程中的等待时间，为了缓解户在等待过程中的焦虑情绪，平台会及时更和推送外卖小哥的状态，如到达商、取中、与户的距离等，同时会给户预期的送达时间，若超过预期时间户还可进行催单，商可联系户表达歉意，整个过程户对配送状态是可视的。
用户收到卖时首先会与卖小哥接触，括与卖小哥提前确定取餐时地，取卖时短暂话等，这些都会影响用户服务印象，此卖小哥需要保证服务态度礼貌和友好。收到卖后，品装首先到了用户商家第印象，然后是餐品是否符合用户预期，让用户满意。
在用户就餐，首先平台要提供给用户评价的功能，用户以分享自己就餐的感受，家也以通平台为用户提供更的优，引导用户能够次回到家订餐。
从外卖的案例中我们可以看到，服务一过程，需序展的，每一环节的体验都会影响到用户对服务的印象，恰当的环节提供恰当的优质服务，能确保用户的整体体验。
5. 真实(Real)
服务本质无形的，应该用“理元素”可视化，这样可以加深用户的服务记忆，增强用户对他们所接受服务的感知。
同以上述外为例，商家为用户提供餐食，这部是借助美这个和外哥来完成的，用户和商家的触仅仅是送达的餐食，因此无法通过像体验一，让用户知商家提供的更多服。
为了务变得更“有形”，商就需要更多的心思，如图，商为了增强户对务的感知，一般会在包上很多功夫，精致的包商的形象更好且更值得信任，一些有趣的包还可户的心情变得愉悦。另外，商可通过一张利贴的温馨问候或者赠送小礼等方式户更真实的感受到务，通过这样的手，即使户并没有真的接触到商，体验会变得很好，商的形象会升很多。
△ 图片来源：古田路 9 号
6. 整体(Holistic)
整体就是要着眼于整个户旅程，考虑户与务的每个触点（触点的概念后会进行介绍），并兼顾多方利益相者的需求。就是谓的全方位务体验，考虑务环境的方方面面，没有任何遗漏。这个原则实施起来并是那么简单，从整体角思考问题会使问题变得复杂。过在务设计中，是有一些方法和工具可帮助我们成整体思考的，如务蓝图。
1. 服务蓝图简介
服蓝图是一张图表，通过列出在每个阶段发生的、不同角色执行的所有活动，显示了服的整个过程。如图所示是一个服蓝图的简示例，垂直方向上展示服中的利益相关者，水方向上为用户的历程，也就是用户经历的不同阶段。在服蓝图中有条线，一条是可见线（line of visibility），可见线上方为用户可之交互的服，也可以称之为“前”，可见线下方代表的是后进程，用户无法但需要给用户提供支持，后进程还可以存在内部交互线，用来表示内部人员的系。用户前服之间存在另外一条交互线（line of interaction），用来表示用户服之间的触。
△ 图片来源：Service Design Tools
明确了务蓝图的大致框架之后，还需要注意务蓝图中一个非重要的概念——触点。触点就是在务的各阶，户和产、务、后台产生的接触，每个触点是务可进行展开和优的方向。
2. Uber 服务蓝图绘制
为了明确务蓝图的绘制和分析过程，面将结合图示的 Uber 务蓝图进行说明。
△ 图片来源：Medium
明确户历程
户使 Uber 打车务要可简单分为个阶：注册（载 APP – 户注册），乘车阶（单 – 等待车辆到达 – 乘车 – 到达目的地）、乘车后（付款 – 评）。
明确利益相者
户与之产生互的前台务人员为司机，而设计师、开发人员、项目经等负责后台的务支持，保证 Uber 按照预期的目标作。
明确前后台
一方面，需要明确和户接触的前台有哪些，Uber 打车务中和户产生接触的要为司机及车辆，因此需要确保司机是合格的、车辆的环境是干净舒适的，同时司机在与户接触的过程中需要供礼貌的问候和交流，满足户在乘车过程中的要求，成乘车的收取，醒户离开前带好随身物，及评乘客等。
另，用户后台流程可能并不了解，需要明确哪些后台活动和支持会用户生影响。比如在用户下单时能够自动获取用户定位，告知用户预期时和价格，以及发送用户司状态等。
在明确前台活动时，我们以以用户历程为，分步骤进行分析，确每个节中涉及到的前台活动没有被遗漏。
明确关键触点
在服务蓝图中我们以标注用户与服务的主要接触点，针对触点进行设计是提升服务验的一个重要和有效的手段。
Uber 打车服务中还一些需注意的触点，一待时间，这包括用户发起乘车请求后、付款时以及价司机时，待时间造用户体验较差的一原因，因此需注意标注出这些触点，并办法优化，服务设中需注意相关环节应尽简单，减少用户的待。另外需注意的会对体验影响较的触点，如司机态度不友好、乘客下车时忘记随身品，可能造失败的服务体验的触点应该精去设，避免这样的况发。
通过以上过程完成了 Uber 服蓝图的绘制，从中可以获取 Uber 车服的整体概貌及其相互关系。
服计的思维能够帮助从全局的角度去审视和思考，发现更多改善服的可能性，从而为用户提供更好的体验。因此对于产品和计等相关人员来说，不能仅仅把目光放在产品本身，而是要从服的角度去正确待产品和用户的关系，以用户为中心，找用户产品的每一个触点来进行服计，这才能保证用户在整个流程中都能得好的体验。
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