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如何量化用户体验?来看这篇超全总结!

产品设计3年前 (2021)发布 流光
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年来,随着公有云的发展,公云的用户体验也从原先产品阶段转向服阶段。产品阶段以术为中心,优先考虑功能的实现。当功能的实现无法足日益增长的体验需求,能让大多数用户的产品更有可能在竞争激烈的公有云行业中脱颖而出,赢得用户的任,成为业界的标杆。因此持续地进行用户体验度量,科学地优化产品提高服质量,显得尤为重要。

什么是用户体验度量

萨尔金德认为:度量是依据一定的规则给观察结果配一定的数值 [1]。而用户体验度量备以下征:

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△ 图1. 用户体验度量的征

可测量:与其他度量体系样,用户体验度量体系是可以过某形测量采到,例如用户感知埋法、由用户接反馈问卷法等。这样,使用形测量到数据可以进相互比较。

可化:获得用户反馈时,直接提问「这产品体验好吗?」比较难被回答义的,因用户对好的体验所知不同。这时,我们需把「体验好」转化可以测的概念,如用户留存率、流失率、关键操作的完率。

可信且有效:信与效是统计中保证测量质量的基石。户体验量测量的是人在使系统时的体验,然而人与人之间的差异较大,且往往会受到环境、情绪等影响,产生随机误差。为保证量的结果的在一致性和稳定性需要进行信的测量 [2]。评分者信为例,为了保证观察记录的可信,需要知道同的观察者记录这些行为发生的一致性水平。记录的形式越类似,同评分者的一致水平和信就越 [1]。另一方面,有效性需要效的测量数据支撑,效与量容的全面、有效程相,分为容效、准则效、构建效。

持续:度量指标的持续指以持续观察、跟踪、和优化指标,使得度量系以贯穿在产品整个生命周期中,也产品迭代优化指标数据的前对比。

为什么要搭建用户体验度量体系?

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△ 图2. 户体验量体系的值

1. 升产质量

产上线或是产迭代优时,在户体验方面如果只将「更好」作为目标,那么产上线后,将无法准确判断产「好」在哪里,究竟有多好,还有哪些地方需要改进,及改进的优先级评级判断。科设立量标准有针对性地解决上问题,避免根据假设、猜测或是直觉做重要的决策,帮助决策尽可准确。

2. 团队效率

统一的量体系帮助设计师团队必纠结于每个设计组件例如按钮的尺寸大小等细节,减团队的重复工作。同时,量标准可帮助设计师从更全面的维进行设计与走查,防止设计场景的遗漏。

3. 强生态牌一致性

公有涉及的仅是一公司,包含了整个上游的生态伙伴。统一的量体系为整个生态牌带来视觉、交互及务逻辑上的一致性的体验,强牌的识别与一致性。

业界典型模型体系

1. HEART指标体系

HEART 指标体系基于 PULSE 体系,谷歌公司提出的一套用估提升用户体验的模型。传统的 PULSE 体系指标多微观角度的分析,例如页面浏览、7 天活跃用户数,缺乏宏观层面的商业维度指标,且需结合性调研去挖掘数据背后的原因。因此,结合以往以用户中的研究验,谷歌推出了 HEART 指标体系。该体系由愉悦感、参与度、接受度、留存率任务完率 5 宏观维度组,不同产品可以根据需求从微观角度行指标细分。这样的宏观结合微观的模型结构、性与分析结合的研究分析方式,用户体验指标体系搭建提供了较全面的分析方法论,之后的互联网公司体验度体系中都能看到它的影子。

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△ 图3. HEART指标体系

2. 和指数

「和指数」评价体系依托运商大数据资,过用户调研和专家测试等调研法 17 个指标展开评测。该指数旨在客观评价移动互联网企业市场地位,帮助企业找到自身短板与优势,从而更好地获市场竞争力。

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△ 图4. 国移动研究院「和指数」评价体系[3]

3. PTECH

蚂蚁服体验度量框架「PTECH」服务于企业级品,该框架过洛需求塔理论导出用户体验需要满足 5 个层,分应度量框架五个维度,做到了定量与定性全覆盖。此,蚂蚁服开发了基于该度量框架品体验分析平台九色鹿,目前已在内部运,未来可能会作为款 SaaS 应用为企业提供服务。

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△ 图5. 蚂蚁服体验度量框架「PTECH」[4]

4. 云计算软件品使用体验质量度量模型

该模型由国工业设计协会发布,现已进入征求意见阶段,可能成为国内第批云计算领域设计类团体标准。根据发布征求意见稿,模型指标维度、度量法、测量公等都有详尽描述,可操作性较大,与云计算领域契合度高。

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△ 图6. 云计算软件品使用体验质量度量模型(征求意见稿)[5]

公有云用户体验度量的差异性

1. 用户类型的差异

云计算软件产品按照模式可为公有云、私有云、混云等,不同的云模式在用户人群、用户数量、使用环等方面都有所差异。公有云除了 ToB 类用户外,还兼顾 ToC 类的个人用户,总体用户数量可能超过百万,用户类型呈现多化趋势。因此,公有云需要在传统的 ToB 类体验度量模型基础上补充定量的检测数据支撑。

2. 功能的差异

在公有云的功能类中,可以为门户控制。门户的功能性体现在为公有云产品提供丰详尽的展示和介绍。控制主要提供用户产品的实际操作和使用,每一步的操作都涉及一定的专业性。根据的功能差异,度量的侧重点也需要进行对应调整。例如,门户产品介绍页的体验度量就不适通过任完成间、功能利用率来反映。

此,在梳理度量维度时,需要全考虑平台功能、用户类型等异,根据不平台特,有针地体验度量维度进权增减。

总结

随着互联网用户体验业发展、公有云用户数量级提升,良好用户体验必然会公有云带来强有力竞争优势。学立用户体验度量体系显尤为要,尤其在规范品质量,提升设计团队效率,加强生态品致性发挥了举足轻作用。

公云产品区别于其他平台产品有着特有使用群和场景等。如何基于前经验,量身定制公有云品用户体验度量体系则需要进步深入贯彻公司云改转型要求进实践结、提升战略晰度和参与度、赋能品质量到第阵平、形成融合类异化品能力。

参考文献

  • [1]尼尔·萨尔金《爱上统计学》
  • [2]Tencent CDC(https://cdc.tencent.com/2010/09/06/让数据站住脚-浅谈用户研究中的度效度/)
  • [3]国移动研究院发布「和指数」评价体(https://mp.weixin.qq.com/s/VG_dwMQhkJtlf3gmPlofBQ)
  • [4]御《科技与人文结合的体验度》
  • [5]计算软件产使体验质量 量模及量方法 Cloud Product Quality of User Experience Metric Model ( 征 求 意见稿)

欢迎关注作者微信公众:「苏研云人」

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