优遍布 65 家/区的 600 城市中提供服务，拥超过 7500 万用户，已许多人的默认交通选择。
这应用规模和速度令难以信，优步以其独特商业模和客户体验作为发展主要动力。
那，户使用优步遇的最主要问题是什？优步如何利用科学来解决这些问题的呢？
优步客户最大的痛点：等待。
想象一，你在一个冬夜的凌晨 2 点门，在一个城区黑暗道上瑟瑟发抖地等待着优步司机，或者参重要会议的时间快到了。如果叫的车准时到达，可还会勉强赶上会议。
这些高度紧张的况下，对时间的感知会被扭曲；每秒钟都感觉一分钟，每分钟都感觉一小时。
不仅如此，们会用这段扭曲等待时来评价他们个客户体验。
为什？
归根结底是一种叫做「终定律」的心理学原理。
卓越客户体验背后所蕴藏的科学
△ 来源：UI Patterns.com
- 上线条说明：我们几乎都是基于最高或结束来评价过往体验。
- 下方线条说：愉悦、不愉悦或是体验的长度都被忽视了。
峰终定律指出，们会根据最高和结束来体验做出评价，而不是段体验平均值，论体验是好是坏都是如此。
对于品牌而言，这味着户将仅基于个刻来记住的整个体验中最好的（或最差的）部，以及最终的结果。
等待时间对良的验至关重要，以下是优步何运用心理学来完善其客户验，由等待时间是获得良客户验的关键，因此优步已经花费大量的时间来决一难题。
在他们的研究中，优步发现了人们如何感知等待时间的个键原则：空闲厌恶，行透明和目标梯效应。
1. 空闲厌恶
「人们害怕空闲，但他们需要忙碌的理由。」——研究学者克里斯·希斯（Chris Hsee）
最近对心理学，幸感和客户验的研究现一个名为「空闲厌恶」的原则。它表明即使人们被迫忙碌，他们在忙碌时也更快乐。
何应用「空闲厌恶」原则
为使人们持忙碌，请给他们提供信息，让他们以参与其中，动画、游戏化和视效果是理想的选择。
在面的优步的示例中，他们使了一个车辆画，可乘客在等待乘车时略有乐趣和并获取实时情况。
△ 来源：Uber Blog Australia
2. 透明化运行
「当客户与为他们服务的人或流程分离时，他们就认为该服务的投变少。他们对服务的珍视程度，已经对服务的价值认降低。」——佛学院 Ryan Buell
「透明化运行」是指有意的在司运营活动中，加一「透明窗口」。因此，客户以看到哪努力被投服务活动中，而服务活动是为提升他们的验而来的。
根据最的研究，透明行会使户更珍视您的产，甚至可使他们感到更快乐。
如何「透明行」
为了使人们了解情况，请向户供键信息，并帮助他们了解这些信息的来源。
下面自 Uber Pool 的示例中，它们提供了关如何算到达时间的信息，它向用户提供了透明度的参考，但并不会非技人员展示过多复杂的细节。
△ 源：Engineering at Uber
3. 目标梯度效应
目标梯度效应表明，人们易被目标剩余距离所驱动，不已行的距离。随人们越越接近奖励，他们会加行速度，以实目标。
如何应用「目标梯度效应」
将「目标梯度效果」视一条虚拟的终点线。客户离终点越近，他们就会越动力。
您会经常在界元素（例如进度条和配文件完成）看到目标梯度效应，鼓励用户过实现目标来完成任务。
优步应用了这一则，来说户等待期间后所发生的发生的事情。解释了流程中的每个步骤，让户正在朝着的目标不断前进。
△ 来源：Engineering at Uber
写在最后
毫无疑问，优步的大部收入来利用科学优化用户体验。
当使用空闲厌恶，透化运行和目标梯度效应的实验后，得的结果令人印象深刻：
「Express POOL队在 A/B 测中验这些创，发现请求取消率降低了 11％。」——《优步如何大规模利用应用行为科学》
如果你想将这些则应用于的产品，保持测的心至关重要。在得最佳解决方案之前，你必须愿以数百种不同的方式测对同一理进行测。
种验精神自上而下的贯穿优步，正创始人 Travis Kalanick 所说：「我早上睁开眼就是一大堆问题等着我去决。」
同样是打车软件，滴滴是如何做好户体验的？
原文链接：《How Uber uses psychology to perfect their customer experience》（搭梯子访问）
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