编者按:用户访谈是了解用户最常见也最要,是为什么有团队做用户访谈并没有发挥它应有作用呢?造成这个结原有很多,而 NNGroup 用户研究专家 Maria Rosala 为此专梳理了这篇文章。
用户访谈是深用户体验设计要调研法。常见调研法(比如用户访谈和焦小组)能够帮助团队于用户有更深入认知。相反,评估法(比如可用性测试)测试是假设条件。如用户访谈做很好,我们可以更为深度了解用户下列内容:
- 户的想法
- 用户信念
- 用户的心智模式
- 用户的验体验
拥有识,我们能够构建良的产品和服务,并满的用户需求,而不是停留在想象中的用户需求。在进行正式设计之前,花时间和能使用你产品或服务的人谈,以教你一,能你自己永远不想到的东西。
然,如果用户访谈得不好,结果可能直接导致糟糕的设决策,终会导致公司及客户都遭受损失。我们已过很多次了,用错误的功能构建优秀的用户界面,注行不通的。本文概述了用户访谈的四常见问题,以及避免这些问题的策略。
一UX团进行用户访谈,而有信息际上并不能从访谈中获得。一研究问题不能通访谈得到满意的回答,例:
- 哪颜色最能提升用户品或品印象?
- 将来人们购买我们的产品吗?
- 人们需产品具哪些功能?
虽以上问题看来是合理的研究问题,但是由问题是关用户的设计行为的,所以通采访人们并不能得到靠的答案。访谈不能提供关用户行为的靠数据。相反,观察人们是他们行为的更方法。
让我们用一例子明这一点。假设一设师了解一设方案膻中,的页面背景颜色应该选哪种。她可以用户访谈中向人们展示不同色彩的视觉稿,并询问他们喜欢哪一种。许多况会使这项研究无法达到实际的调研目标。
- 参与者能先天就更喜欢某种颜。询问参与者他们更喜欢哪种颜,件情意味着用户需要「对颜有看法」,他们才能予以回答。而际的情况是,他们对彩能原没有任何想法,或者清晰的感,但是个问题,却促使他们去额外地去思考彩回,并且仓促地提供一个答案。(被称为询问效应)
- 用户采访中的反应,他们对页面颜色的真实感受的准确表达。诚然,些参与者可能会偏蓝色背景不色背景,但这并不意他们这场可用性实验之外的真实环境中使用产品时,也会同样的偏好。
- 颜色偏好响用户对产品的整体知。即使用户确实喜欢、不喜欢或觉一些颜色相关的情绪,这并不味着这种色彩会响对计或整体内容的知。背景颜色只是响整体用户体验的众多因素之一(如可用性、实用程序、内价同样影响)。
为达到研究的目标,用户研究应该进行合意测试(亦即用户的意愿),5秒测试就是一种最常见的合意测试。
了达到本例中的研究目标,设人员应该行一项合意性研究;5秒测试就一常见的例子。
解决方案:根据问题选择合的研究方法
的所调研的问题决了应该使用哪种研究方法。例如,如果您知道用户否能够确使用的设,那么应该观察他们与的产品之间的交互行,不访谈。另一方面,如果了解用户的法、印象或对一段历的看法,那么好的方法就行一次准备充分的效的访谈。
少有UX队会花间详细说的研究问题。这做可以集中研究并帮助队理解哪种方法最适回答上述问题。
我们的利益相关者往往不完全理解各种研究方法之间的差异。对他们,反都研究嘛。这种态度可能导致两问题:
- 在项目开始时,团没有时间进行用户访谈,因为益相关者认为他们已经从分析或销售部门够的信息。
- 探索发阶段之后,基于访谈的洞察通常会受到怀疑,并引发可怕的反应,如“我们已知道这”或“那不可能确的。我嫂子就不同的历啊。”
解决案:让利益相关者理解调研目和手段,并提前考虑调研相关问题
想要解决这个问题,需要让利益相关:
- 解户调研和访谈的目标是么
- 让他们了解为什么要用法A而不是用法B
- 得让他们相信研和研究是有效和正确的
- 如果已发利益相关者可能会反对的作,那么将他们转变支持者的一好方法就邀请他们一起行研究。
邀请益相关者参与到用户访谈或者工当中来,在里你以向他们释研究方法和研究问题的重要。询问你的益相关者,让他们对你的研究问题进行优先排序。益相关者也以通提出自己关心的研问题来提供帮助。
与团队以及利益相关者合作的时候,使用投票或优先排序的方式,按重性对研究问题行排序。
这做有四个好:
- 因利益相关者参与了研究的形,并因此感受到某种所权,因研究及其结果易被其接受。
- 这做展示了业和用户体验之间的紧密关系,也展示了你的计需要利益相关者在业方面的专业知识。
- 你的产的利益相者可就你没有考虑到的他问题供意见和建议。
- 这是另让团队实现价值法。关于优先级研讨会可以将用户体验相关知识传递出去。过阐述各不用户研究效和具体法,利益相关者才会认识到,用户体验比他们最初认为要复杂多。
许多人会选择直接入访谈环节,希望与用户行访谈时,思能逐渐变得清晰。这一种价高昂、浪费参与者(自身)的时间、且易收集无用数据的方式。
无计划的访谈通常会面临下面的问题:
- 访谈一波三折,访谈结果过于浅显,流于表面
- 访谈会出现糟的问题,缺乏引导性的问题,或是出现封闭的问题,这些问题会让参者无法给出真实的想法或观点,也无法顺畅讲述出的故事。
因此,从这些访谈中产的数据,可能误导性的,或者不能提供支撑决策的信息。
解决方案:规划并制方向明确的访谈提纲
明白了解的到底什么。详细阐述了的研究问题之后,准备一系统明确的访谈提纲,引导这过程中的对话。提纲中应该一些结构良好的问题。以一些宽泛的式问题目标,以促探索,不一的封闭式的问题。
UX访谈中常见的问题是让用户谈论想要了解的问题空间和体验。这些问题包括:
- 请描述一下通常一天怎么度过的?
- 请给出一个关于……的例
- 你希望改变的是么
准备非引导性的探索性问题。好的探究性问题比如说是:
- 可以多告诉我一些关于……的事吗?
- 你能举个……的例吗?
- 你为么会这样想?
- 为什么这你很要?
要有驾驭纲的。首先,你得试着自己答你的问题,看看有没有么妥。即使是自问自答,清楚地验证你的一些问题是否可行。次,在对大量户进行访谈之前,先招募一个户做访谈测试,但要告知户。这就像可性测试一样,在随后再进行访谈的时候,你很快就会知道如何改进访谈纲。
规划个可性足够强时表。很多没有经验会把大量访谈密地安排到起,没有休息。访谈是很累(比进可用性测试更累),如你天没有休息做访谈,很可能你以后访谈质量会很。如你有时,把你访谈安排在内(比如天2-3),而不是天做完所有事情。
很有团队会时间正确地分析访谈的结果,尤是当他们在快节奏环境工作时。幸的是,许多访谈在结束后并没有进行正确的分析,那么通会遇到问题:
- 只有一些非常独的洞察被注并搜集起来,而另外一些同重要的细节会被忽视
- 报告中的洞察会受到个人偏见的影响
解决方案:系统性分析结果
访谈录
很少有团详细录他们的访谈,议录也是一样。果你采访很人,么将东西录下来是非常值得的。即使是一个很笔的人也漏掉一东西,因为几乎不能逐字逐句地录下来。大数参与者对录音对没有任何问题,但在录音或录像之前一定要征得同意。
转录访谈的结果
基转录之的访谈结果来进行分析,比依靠零碎的笔或忆要得。的录将给你一手的数据和内容支撑,并且能够提供具有说服力的结论。有很便宜便捷的转录方式,比将音频录上传到 Youtube 上,生成字幕,下载下来就是一份转录文档。不种方式的风险在,你有隐私泄漏的潜在问题。
团参与
邀请你的团帮助你分析。种方法对您的团成来说是一种很的方式,以在巩固他们从进行访谈中学到的识的同时,建立和用户的同理心。
- 进半天用户研究讨论会,让团队成员阅读访谈记录并标注
- 提醒你的团注首要的研究问题。
- 团队员之间轮换记录,确保每人都能阅读每一份记录,并积极参与其中
- 在此活动之后,您的队(或独)一起回顾访谈记录文本
访谈是项技能,需要过练习和反思来来掌握技巧。你有空时候,回顾下你所进访谈。有哪些问题是效不够好?考虑下如何改进你提出问题和你体访谈风格。
邀请一位你信任的同(或你的领导)和你一回顾你的录音或录,并给你建设的意见。个程需要时间,但它值得一试,因为你从中获得更高的价值。
多花时间重看文本,或重听录音,分析所的访谈记录,会好的实践者。
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