做设计，懂用户，第一步其实要从移情图开始

作UX从业人员，我们的作表用户发声，挖掘出用户的诉求真实法。了到这一点，我们不仅必须深入了解我们的用户，且还必须帮我们的同事了解他们，并优先考虑他们的需求。被广泛使用的移情图是实现这两点的一个强大工具。

义：移图一种可视化协作具，用于视觉化阐明对特类型用户了解程度。它将关于用户的知识具化，它的功能也很清晰的：

1. 创建并共享对户需求的解和洞见
2. 帮团队行确决策

这篇章会简要介绍移情图及使方法。

移情图的形式

传统的移情图分为个象限(说、想、做和感觉)，户位于中间。移情图是户而非时间轴和事件作为发散点。

移情图的个象限

「」象限包含用户访谈或其他可用性调研中出的内。理况下，它对用户发言内的直接引用。

「我Delta的忠实用户，我一直觉得体验极。」
「我想要靠谱的产品。」
「我不知接下来该怎么办。」

「想」象限捕捉用户在个体验过程想法。问问你自己（从收到定性研究）是什么占据了用户大脑？什么用户要？「说」和「想」内容可能是样。是要特注意用户想法，为有些东西是可能并不是用户愿意说出来。试着去理解为什么他们不愿意分享——他们是不确定、害羞、有礼貌，是害怕告诉什么?

「这件事情真令生厌。」
「如果我明白这一点，难道我就是傻子了吗?」

「做」象限包含户采取的操作。从研究来看，户的实际行为是么？户是怎么做的呢？

反复刷页面。
货比三家之后才下。

「觉」象限是用户的情绪状，通常以描述知和情绪的形容词来呈现，并且加上一个简短的句作为描述所景的上下文环。问问你：用户担心什？用户对什兴奋？用户对体验的觉如何？

不耐烦：页面加载过慢
困惑：太多互相矛盾的报价
担心：他们像做错什么

我们的用户从来是复的人类。看到象之间存在重合是很自的(也是非常有益的)。你也遇到矛盾——例，用户的行为看来是积极的，际上来自同一用户的言论和情绪却是负面的。时移情图的重要之处就现出来——它以揭示我们对用户的理。为UX业人，我们的工是查冲突的原因并决它。

这些象限中的一些可看起来模棱两可或重叠——例如，可很难区分思维和感觉。要过于注重它是否足够精确：如果一个项目可包含多个象限，就择一个。这个象限的存在只是为了推我们对户的了解，并确保我们会遗漏任何重要的信息。(如果你没有任何东西可放入某个象限，这是一个强烈的信号，表明在继续设计过程之前，你需要进行更多的用户研究。)

单用户/多用户移情图

移情图以由种定研究的方法来驱动（即使缺乏研究，移情图也以被勾勒出来）。它们以帮助UX设计师他们对用户的认涉及到哪方面，以及他们需要在哪里收集更的用户数据。

移情图可清晰的勾勒一个特定的户，可反映多个户的属性:

• 单用户(个人)移情图通常基用户访谈或用户研究的志。
• 多户的移情图表示一个户群体，而是一个特定的户。它们通是由多个表现类似行为的户的单户移情图整合而成的，这些户可被分成几个分。多户的移情图够勾勒户之间的共性和题，这可作为创建户画像的第一步。(然而，移情图并代替户画像。但它们可是一种组织户属性特征和户画像的方法。)
• 多用户的移图，也可以总结其他性数据的途径，包括调研实研究。例如，一移图可以用表一角色，不传统的「片方法」。随对这角色的研究越越多，可以回到移图，其中添加新的内，或者删除那些已改变或已失效的信息。

为什么需要移情图

移情图以在任何UX程中的节使用，从而在团成之间建立共识，理用户需求。在以用户为中心的设计中，移情图最在设计程的初期就开始使用。

制作移情图的过程和最终呈现的图像结果，对一个团队或者组织都有重要的好处:

确定户/户画像

移情图的绘制过程可帮助你，对获取的户信息进行取和分类。它可来:

• a.定研究分类和意义(研究笔，问卷查，用户访谈)
• b.发现你现有知识的足，并解决这些足需要的研究类。如果移情图显得很空泛，意味着你需要做更多的研究。
• c.通过对整合单用户的移图创建角色

同其他人就移情图进行沟通

移情图以快捷而易理的方式来勾勒用户的态度和行为。一旦创建，它应该在整个项目中充当重要的参考和来源，并护它免受偏见或没有根据的假设的影响。
定要牢记是，要在进调查研究时，时刻保持移情图“生命力”。

直接从用户端收集数据

当用户直接填写移图时，它们可以充当辅数据源。如果移图的存，这些感法很可能就会被隐藏起。

如何创建移情图？

可以借鉴以下骤，创建一效的移图：

1. 确目标

• a. 你要以谁为对象建立移情图？移情图总是从单用户开始做的，果你有个用户画像，每个用户画像应该有一个移情图。
• b. 确定初始目标。你是为了团队与户保持一致吗？如果是这样，确保每个人都参与移情图的绘制过程。你是要分析访谈记录吗？如果是这样，设置一个清晰的范围和时间框，确保您有时间整多个户访谈。

2. 收集素材

你的目标应该决定你用来创建移情图的媒介。如果你要和整个队一起工作，准备一个大板、便利贴和记号笔；如果只是你进行这项工作，那就创建一个适你的系统。只要保证可以方便地队其成员享即可。

3. 整调研结果

收集你将用加入移情图的调研结果。移情图是一种定性的方法，因此你需要定性的输入用户访谈、实地研究、日记研究、会话或定性调查。

4. 在每个象限贴便利贴

一旦你在前期有了输入，你就可以带领队来进行移情图的创建。在开始的候，每个人都应该独阅读这些调研内容。当每个队成员消化数据之后，可以填写四个象限对齐的便利贴。下来，队成员可以将的注释添加板上的地图中。

5. 类及整

在这个步骤中，队协作通览黑板上的便利贴来完成，将属于同一象限的类似注释聚集在一起。用代表每个组的主题来命名便利贴集群(例如，「来其人的验证」或「调研」)。如有必要，在每个象限重复该步骤。集群的活动促进了讨论和对齐——目标是让所有队成员共享对用户的理解。

一旦你完成移情图的整合，你就以开始声。有哪异常值(或数据点不适合任何集群)?在所有象中重复哪主题？什么主题只存在一个象？在我们的理中存在哪偏差?

6. 修整与规划

果你得你需要更的细节或者你有独特的需求，你以通创立额外的象(下面例子中的目标)或者增加对现有象的特异来整地图。根据你创立移情图的目的，对输出进行相应的润和数字化。确包括用户、任何未决的问题、期和版号。当更的研究被收集或指导用户体验决策，可以再将它整进移情图。

结语

正如它名所表明，移情图是帮助我们和终端用户立理心。基于真实数据和其它法，我们可以做到：

• 从我们的设中消除偏见，让团队基于对用户的单一、共享的理解行协调
• 发现我们研究不足
• 发现用户甚至可能没有识的用户需求
• 用户行为的驱动因素
• 引导我们走向有意义的创
• 我们全天的课程中学习实践移图，依托设思维产绝妙的法。

参考资：

Bland, D. “Agile coaching tip – What is an empathy map?” 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
Gray, D. “Updated Empathy Map Canvas.” Medium. 15 July 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a

文链：Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking
原文作者：Sarah Gibbons