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想做好用户访谈,先掌握这5个简单有效的原则!

产品设计3年前 (2021)发布 流光
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最近,基创始瑞·利欧《原则》书风头两,洛阳纸贵。这本书我最大启示是,工作论多小、多简单事情,都可以将其沉淀为原则。自己而言,可在实践将这些原则反复打磨锤炼,迭代优化,逐渐成熟;于业新而言,亦可为其提供快速有效进阶参考。

在此,笔者针对用户研究最常用法──用户访谈,抽象出5条谈技巧。技巧,我斗胆称之为「原则」,希望你以选择适合自己的几条,逐一践,并将践的结果反馈给我,我们一迭代优化。当,晓原则没有价值,晓之的思考,思考之的践,践之的收获,才有价值。

「最近一次」原则

访谈中,我们需要探用户的行为或是态度。例,我们希望用户在购买服装类品时,是否考虑搭问题。果直接询问,其是让用户对他们的行为进行总结和提炼。首先,样的提炼因场或先前条件的描述不充分而有失偏颇;其次,样的提炼往往简短直接,研究人因此损失很用户行为和验的细节,不充分理用户,挖掘其深次需求。

事实上,结和提炼是研究员应该做事情,用户需要讲好他们故事。针这问题,我们可利用「最近」原则,即请用户描述他们最近体验类似场景时情绪体验和处理。

应于本中的案例,我们就可请户描述他们最一次衣的详细过程,例如了么,如何搜索、如何挑、如何决策,然后将搭配的问题,放置于这个购场景中询问。在此过程中,研究人员还可适时追问,既表现对户答容的兴趣,还可引导户忆和描述更多的体验细节。我们充分了解户行为中的细节,才彻探知对方的需求和态。

一句话总结:不要让用户干巴巴地描述观点和行为,请结最近一次的景体验去讲故事。把回忆交给用户,把提炼和总结,交给。

想做好用户访谈,先掌握这5个简单有效的原则!

「鹦鹉学舌」原则

访谈中,遇到键性问题,或是户表述模糊的地方,我们可利「鹦鹉舌」原则重复户的话,从而确认自己的解与户的描述是否一致。在这个过程中,我会对方的语言描述一遍,再自己的语言总结一遍,然后与户确认,自己的表达是否准确地描述了他的态。

体操作就是,「您刚才说了……,的理解是,您认为……。理解的对?」除此之外,还会别真诚地补充一句,「如果理解地不对,或是不全面,请您一定要纠正。」这,用户往往也会别真诚地说,「你说的对」,或是帮助再补充或化一些观点。这做既可有效地避免理解性偏差,更全面透彻地理解用户的度,还便于记录者捕捉整理访谈关键点。

一句话总结:对于访谈的关键性问题,或用户描述不清之处,通过重复用户的描述,可效避免理解性偏差,并时总结提炼用户的观点。

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「沉默10秒」原则

访谈中,在研究人员提出问题之后,用户需要足够的间思考和回忆,不要立即让用户给出的回答,给用户大概10秒的沉默间。请用户评价方案亦然,给用户充足的间,以的方式细致浏览方案,然后给出评价。在最开始做用户访谈,会尽力避免沉默间。一方面避免延长访谈间,另一方面担心沉默的尴尬。但后来发现,「访谈留」给了用户细致思考的间,在回答会更详尽且肯定。

我们需鼓励用户出多内时,也可以使用「沉默10s」原则。当用户描述结束后,可以不急于接话或追问,认真看用户,并点鼓励,用肢体语言告诉他,我对的描述非常感趣,待出多。这时,用户往往会再补充一些描述。当然,当用户确实无法出多时,也不必过于苛求。告诉他,他刚讲出的内已很价了,如果新的法,可以访谈过程中随时告诉我们。

一句总结:在抛出问题,或是展示方案时,给用户充分思考和回忆的时间,沉默之,用户给予更。

想做好用户访谈,先掌握这5个简单有效的原则!

「不答反问」原则

访谈中,常会遇到用户针对设方案主动提问的况。这种况下,可不必急于回答用户的问题,反问用户,请他们聊聊对方案的预。例如,如果用户提问,「这部分会展示什么内?」,我们可以反问,「您认这部分会展示什么内呢?」甚至还可以一追问,「什么您认这里会展示这些内呢?」。聊到这里,我们就可以探知用户对方案的构,以及对方案的关注重点。

接下来,以告诉用户,我们目前的设计方案是怎样的。将现有方案与用户的预想进行对比,请用户评价下各自的优劣。最,还以进一步探究,为什么用户问出个问题,为什么他对部分展示什么内容感兴趣?抽丝剥茧,追问,以帮助我们更地探用户的需求。

句话结:用户主动提出问题时,不要急于出答案。被动回答变为主动追问,刨根问底,层层探知用户本质需求。

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「转场衔接」原则

在访谈前,我们经常说明我们不是在测试用户,而是与对方流探讨。就需要我们把问题融聊天程中,让用户不得是在完成任务,而是与一个懂得耐心倾听的对象聊天。

要做到这,合理暖场于近与用户距离,消除陌生感常要,这大家都会实施,此处不再赘述。另个技巧,我个认为也常有效,是转场衔接。在访谈过程,我们不可避免需要从个模块跳转到另个模块,从个话题跳转到另个话题。如接按部班地照纲询问会让用户觉突兀而生硬,这时候我们需要用些承上启下句子,恰地转换话题。

例如,「才我们一起探讨了……,感谢您为我们供了非有借鉴值的建议,面我们希望请您体验一……的操作流程。」再如,「才您体验了……的操作流程,我们一起来顾一您的操作,然后就您的每一步操作,交流一好吗?」这样衔接的句式,既做到了对上一模的总结,户知晓接来的研究容,访谈过程衔接自然,户会因心中有数而更从容自在。

一句话总结:理转,用承上启下的句衔不同话题,让访谈生动而不生硬。

想做好用户访谈,先掌握这5个简单有效的原则!

Takeaway Message

综上述,原则会帮助你在户访谈过程中,深入解户,挖掘本质需求。

  • 「最近」原则:不要让用户干巴巴地描述观和为,请他们结合最近场景体验去讲故事。把回忆交用户,把提炼和结,交我们。
  • 「鹦鹉舌」原则:对于访谈的键性问题,或是户描述清之处,通过重复户的描述,可有效避免解性偏差,并适时总结炼户的观点。
  • 「沉默10秒」则:抛出问题,或是展示方案,给用户充思考和回忆的间,沉默之后,用户会给予更多。
  • 「不答反问」原则:当用户主动提出问题时,不急于给出答案。被动回答变主动追问,刨根问底,层层探知用户本质需求。
  • 「转场衔接」原则:合理转场,用承上启下的句子衔接不同题,让访谈生动而不生硬。

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