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用户研究如何入门? 来看爱彼迎用研的回答!

产品设计3年前 (2021)发布 流光
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一直来,Airbnb 彼迎都将用户的声音诉求首置。因此,表用户声音的用户研究团队在 Airbnb 爱彼迎是不可或缺。这,我希望过 Airbnb 爱彼迎内用户研究员职业要求来简单分享下,作为名初级研究员,应该具备哪些能力。

Airbnb 彼迎对用户研究员的能力养主集中5纬度:技能(Craft)、领导力(Leadership)、人际关系(Relationship)、沟通(Communication)思维模式(Mindset)。

一、技能(Craft)

技能方面很多其他答案都讲的很全面。性调研方法主的两分类。每一类里都很多具体的方法,如性调研中的深访、谈会、日记研究(Diary study),调研中的线问卷、街拦访。那么,如何实际调研中应用不同的方法呢?

在 Airbnb 爱彼,户研究深入到每一个产环节,同阶需要解决的问题是同的。因此我们采的方法,及应场景会根据解决问题的同而随时调整(参考图 1)。总体而言,定性类方法会更善于解决「为么」类问题,而定量类方法则更多于优先级和重要性的评估。

用户研究如何入门? 来看爱彼迎用研的回答!

△ 图1

对初级研究,并不需要每种方法掌握,也是不现的。以选择最常见的几种方法,深访、在问卷开始,在战中学习。里有一小小的建议,在际研中,我们不光是熟练方法的技巧,更的是探索每个方法的优点和局。「Every method is weak and strong」 ,没有一种方法是完美的。果分迷恋其中一种,或是回答超出个方法所能覆盖的问题,能给团带来致命的误导。因此需要用研渠道、角度的反复验证你的结论,通获取不同渠道的信息来减少风险。定和定量研的互相佐证,系统内部数据、投诉数据对结果的补充等等。

另一方面,建议用研同学多关注调研发现的落地成果的效果,来回你的发现是否准确,有哪些局限性,以及为什会发生这些问题。其实,调研过程中有多人为因素都可能造成结果的偏差,如本选取不理,问卷问题有引导性等等。因此,需要通过反复复盘来成长,慢慢修正对结果的把握和判断。长期积累下来,你就会慢慢知道,哪些发现可能只是众的「奇闻逸事」,哪些则真正代表用户的最普遍需求。

以我自己项目为例,我在爱彼迎负责新用户增长调研,此了解新用户如何在第到我们品时候更好被转化始终是我研究课题。在最开始,我们过邀请潜在用户在 Lab 里初尝试使用我们品来发现困扰他们问题。调研以及后续品落地验证,我们发现用户在 Lab 里使用场景和他们实生活潜在场景距太大,而这场景异会很大影响到用户决策以及结准确性。此,在后续调研,我们尽量选择更多场景化法来执这个调研,比如 Diary study,或者是用户实使用品过程加入调研环节来收信息。其实在 Lab 是能完成很多类型调研,是这问题太依赖于场景所以不适合,这都需要经验积累和摸索。

用户研究如何入门? 来看爱彼迎用研的回答!

△ 为了更好了解到用户在使用 Airbnb 爱彼迎时体验,我们会经常采用跟访。我们很多访谈都发生在个个房里,都是为了更好捕捉用户下最真实想法和诉求

除了性方法以外,Airbnb 彼迎也会对用研应用统学以及 SQL 方面一求。因这些都帮我们准确、科学、全面回答问题的必技能。

二、沟通和人际关系(Communication & Relationships)

沟通关系我希望一起明。用研一非常需其他团队配合的岗。如果产品、设、技的支持,用研的结果很难得到落。因此,如何与团队沟通、配合,维持良好的作关系就显得尤重。

懂得在他团队的角来想问题可很好的促进团队之间的合作。如,如果你的配合对象是产经,那在早期,了解他的诉求,他负责的范围及他解决的问题纬就很重要。有的时候,产经没有办法落地研究发现代表他觉得重要,可是超了他的责任和范围。长期的保持沟通、获取反馈很有必要。但这里并是说一味的合团队的诉求。研与团队间的合作方式应该是「research with you, not for you」。我们要做么和怎么做,这些都需要大一起讨论来得,而非一个「承接需求」的合作方式。

其次,怎样把研结果更高效的传达给团呢?其个方法以是灵活样的。比尽量在程中让团成参与,让他们亲耳听到用户的术比我们的间接转述要有效的。研结束,带领团一总结,个讨论程也是让团一认研结果的程。研究现的分享也不仅局最终的报告或分享(presentation),以在研程中随时分享自己的现,让团更及时的获取关键信息。

三、领导力(Leadership)

其初级研究在领导力方面的要求更是一种自我驱动能力。在早期,初级用研大部分项目是被「指派的」。在种情况下,是否能主动提出自己的想法,主动探索对团更有的新方向就显得很重要。比,以经常和团产品经理(PM)主动沟通,「近期最困扰他们的问题是什么」或「有没有什么问题,果一旦决,以很大提升现有业务」种主动的态度更的帮助用研在团里建立信任。

同,如何「管理」队的预期也是用研必须备的一项能力。以个人为例,在完成调研计划后,都会和队的核心成员确个方面: 「这次调研采用的方法是什以及因」,「预期得的结果会是什的」以及「可能会有什的局限或无法回答的方面」。这重要的一点是,当你给出了「方法的局限性」的同,需要给出推的解决方案。举例来说,每当有 PM 找,提出了一个「着急」的诉求,都会确说在这个间节点下,可能只能通过XX方法了解XX问题层面,但是你的某些问题是无法得可靠的验证的,建议,如果之后进行一个为期XX周的调研,可以更准确、全面的回答你的问题。然后根据 PM 的间性要求,再来判断,是以一个大项目来执行,还是以阶段的项目来完成。

四、思维模式(Mindset)

作为初研究员,保持一个良好的心和思维方式对个人成长和未来发展都有必要。有点的建议:

  • 持谦逊,接受并重视其他人的反馈。让自己时刻有一颗开放的心态,持自我成长的积极态度。
  • 全盘考虑问题,不因为细节而忽略大局。
  • 着眼现实,根据实情况来自我调,灵活待问题,不固步自封。
  • 保持积极的、解决问题的态度,抱怨解决不了任何问题。

以上是些简单经验分享。其实,如何成长为一个有响力、深受队赖的用研,也仍在摸索中。期待和大家更多的交流。

图片素材作者:Anna Kirsanova

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