过亿人使用的QQ音视频产品，是如何做好体验设计的？

面对国内外竞品崛，QQ 音视频如何寻求突破，制定用户有价值策略，赢数据增长和用户口碑。

现状分析

要突破用户增长滞困境，需从全局度思考，问题所处系统进分析与洞察，找出拓展应用场景会，提供技术或价值创新功能与服务。

1. SWOT 分析

首先，针 QQ 音视频所处业竞争态势进全、系统分析，括内部优劣势，以及部会和威胁，以此制定相应策略与计划。

2. 用户洞察

注竞争对手，更要研究户，通过户调研洞察户需求， QQ 音视频应持续巩固优，及需考虑突破的使场景。

3. 行业趋势

综观音视频的行业发展科趋势，有三个主要的发展方向：

超高清视频

5G 高带宽、低延将开拓更多玩法和业景，超高清视频通话将带来更豐的官體驗，犹如面对面沟通。

应用景多化

从使用景来，音视频已出会议室，从纯的沟通交流，扩展至丰的应用景，广泛服于人的日常生活。

智能终端+音视频云服

未来智能终端将备网的能力，搭配音视频服提供商的云服，使得通话无所不在，可随通过智能终端进行音视频通话。

愿景规划

综合述分析，提出 QQ 音视频的用户体验愿景（UX Vision）价主张（Value Proposition）。

1. 用户体验愿景

QQ 音视频的本质于沟通，其声影重的独特优势，消弭了空间距离。未随通信技的演，高画质、低时延、实时互动的感官体验，将实远距临场（Telepresence）的终极目标，使用户感受到近乎面对面交流的体验，就眼〝一起〞某些事。

2. 价值主

综上所述，提出 QQ 音视频为用户传递的价值——临场感（Social Presence）。

临场感相关理论与研究，源自 Short、Williams 和 Christie 等三位学者 1976 年所提出的临场感理论（Social Presence Theory），指的是双方通传播媒介进行沟通的程中，所能感受到对方存在的程度。QQ 音视频凭借高度的媒介富，提供时响应、语言/非语言索互，使用户能轻易地在互动中感对方存在，进而在心理上获得归属感与认同感。

根据过往文献与媒介特性，将 QQ 音视频的社交临场感分四层次：

界面质（Interface Quality）

界面可用性与视觉设不会扰操作，能让用户专注于音视频沟通。

真实感（Realness）

音视频的声画体验及与人交流的方式，能贴近于真实世界。

互动性（Interactivity）

用户之间的互动交流越强，越能感受到对方的存。

感传达（Affective Expression）

通过绪表达、环境氛围的营造与对方建立连接，理感到彼此的存。

策略制定

围绕临场感的价值主，定突破当前困境的目标与设计策略。音视频产品除泛应用在通场，正逐渐赋能更创新场。基 Q 群生态和研结果，聚焦生活、办、娱乐等场进行探索。

1. 设计目标

两个主要的设计目标：

重塑验

回归通质、夯基础验，对通界面进行改版设计，让用户注音视频沟通。

场探索

开拓应用场，通临场感赋能生活、办、娱乐等场需求，为用户创造价值。

2. 设计策略

针 QQ 音视频应用场景，制定相应设计策略。

通讯本质——专注沟通更无碍

界面质量是响社交临的关键要素，然而调研结果显示，QQ 音视频的通话质量和体验落后竞品，包括主界面功能复杂、通话流程痛点多、核心能力落后竞品等体验问题。

针对上述问题， QQ 音视频改版的设计思路：

• 化繁为简，回归本质
• 链路查，解决痛点
• 补齐短板，越竞品

1. 化繁简，回归本质

分析不同通话类型的用户习惯，以及各功能的使用数据，区分功能优先级，分核功能、辅功能、高级功能三层次，重新义功能架构与布局。

• 主界：少是多，收折常用功能，确保核心话体验。
• 更面板：主界面功能越少，更功能口越能到引导用，从右上角找到进阶功能。
• 捷手势：通过新手引导、点引导、捷手势，满足高级用户的需求。

2. 链路查，解决痛点

认知走查（Cognitive Walkthrough）快速查通话过程存在的户痛点，并将缺失的功与信息补齐，最终解决超过 16 个上的可性问题。

3. 补齐短板，超越竞品

对于视频画面的思考：

QQ 采 1 大 N 小的画中画模式，适合 1 人讲、他人观看的场景，客位明显，缺一种与他人共在的感觉；反观微信是 9 路宫格画面，视频画面仅聚集在上半，有利于节省流量，但同时限制了屏幕利率。

兼合上述两者的优点，设计了 16 人视频通话的功：

• 100%屏幕利用率，让内容展示更完整。
• 求面画均等分割，最多支持 16 路视频。
• 手势快速切换宫格与画画

16 人视频通话也延伸了不同的创玩法，例如祝朋友生日快、拼字表或求婚。

生活场景——与你陪伴更有感

QQ 视频通话重度用户的通话对象，主自恋人伴侣，这类用户希望获得〝一起〞的陪伴感，社交临场感的〝真实感〞营造音视频陪伴感的关键因素——彷佛对方就眼，两人一起聊天、一起某些事。

1. 让他 ‧ 她看到好的

声影的真实感，让对方感受到就眼的必条件。真实感包括流畅度与清晰度，通过用户行分析，发不同场景下，用户对视频清晰度与流畅度不同偏好 。

为此，QQ 音视频开创了的高清 / 流畅模式，用户能根据身需求做选择，切换动、流畅 480P、高清 720P 三种模式，针对不同模式定制码表，匹配不同的帧率和码率。除此之外，QQ 音视频也机厂商作，开发 QQ 5G 1080P 超高清视频通话，提前布局 5G 应用。

2. 记录〝在一起〞的刻

创造情，有助于拉近彼此距离，营造陪伴。有什是情侣、闺蜜会做的事，因为隔地不能一起做了？

循着这个思路，设计了全的双人合拍模式。距离遥远的两人，通过 QQ 音视频实现留影合拍，彼此的情感得沉淀。另外，为了增添合拍时的乐趣，该模式结合了 P 图资源与人脸识别的，户可场景模版与挂件，创属于两人的光时刻。

3. 〝一起做〞某些事

情绪之间的感染，更强陪伴感与互感，据此设计了第一款支持视频聊天的一起看应 ——视频包厢。有别于Q群一起看的广播形式，视频包厢诉求更亲密、1v1的陪伴感，彷佛对方坐在身边，一边看剧、一边聊天。视频包厢的值，除了升QQ音视频的互性，为系链跃拓展应场景。

办公场景——群体沟通更高效

线会议办公用户主的使用场景，一方面将聚焦用户核需求，思考办公场景的功能设，另一方面增强用户之间的互动性，让会议具社交临场感，就面对面沟通一样高效。

1. 沟通多元

什么需文字聊天？当主持人启全员静音，此时无法回应讲者；多人通话时，多同时听到 6 人的声音；不方便麦或摄，又参与互动。

为了解决痛点、完善沟通形式，QQ 音视频新增了文字聊的功能，可通过势快速展开 / 收起聊界面，并支持发送表情和文字消息；这些消息只会在通话界面沉淀，不响未参会议的群成员，避免不必要的扰。

2. 轻会议管理

对公用户而言，线上会议需要完善的管理机制。QQ 音视频尝结 Q 群管家机器人，成本实现通话预定。用户能置通话主题、开始间、会议提醒，并支持享会议链、QQ 空间等其渠道；获取链的用户，能快速拉起 QQ 加入会议。

3. 以所⻅为你呈现

面对面享是息共享最有效率的方式，享者能够当面指出要点，有效地表达沟通。QQ 音视频借助系统镜像投屏，实现边通话、边共享的能力。在商会议中，将机中的息操作，实同步给其参会成员，例如文件、照片、邮件内容等，并支持同步画面、备声音。另外，诸如游戏享、作业辅导、操作协助等景，都能通过屏幕共享足需求，为用户带来实质性的效益。机端最后一块拼图完成后，QQ 多端皆可实现屏幕共享，现已成为 QQ 音视频的碑能力。

娱乐场景——线上聚会更好玩

疫情期间，下聚被迫停止，上娱乐应运而生。在此契机之下，借助音视频时互动、声影重现的特，开启新的娱乐形态——QQ一派对。

QQ 一起派对基于音视频展的实时社交游戏，旨打造真实聚会游戏体验，让游戏过程贴近线下真实场景，就面对面一起玩聚会游戏，能与好友玩游戏、聊天。通过环境氛围的营造，包括场景具象化、增强入感方法，实时感知好友的感变化，从获得社交临场感，理感到彼此的存。

此外，有别于竞品需通过点击按钮作答，QQ 一起派对利用实语音识别，让用户通过更然的人机交互方式，在游戏过程中进行语音抢答，彷佛置身于真实界中好友互动。

成果：深挖场景，用户为口碑功能点赞

QQ 音视频过一系列的体验重塑，获得不错的果。基于活、办公、娱乐场景深挖需求，新增许多实用功能创新玩法，用户体验价创新奠良好的基础，且归功于这些积累，以致于疫间，QQ 音视频能不畏竞品的挑战。除此之外，多项新增能力，例如屏幕共享、视频包厢、QQ 一起派对，获得用户广泛好；调研显示，用户乐于将 QQ 一起派对推荐给其他人，足见该功能获得不错的用户口碑。

结语

对音视频行业来说，疫情迎来的爆式增长，无法持高速成长态势，有一定程度的回落，但能提高大众接受度和习惯成，认识到音视频能在一定程度上替代下沟通，不仅通功能，音视频应用拥有更的能，正逐渐赋能更创新场。为此，QQ 音视频基临场感，探索并赋能生活、办、娱乐等应用场，提供技术或价值创新的功能与服务，为用户创造独特的价值。

面对市场同类竞品的崛起，作一 UX 设师，除了因应产品思维设目标，亦应思考如何以价驱动解决问题：对于如何解决问题、迈向未愿景，提出切、效的方法。换言之，关注的不只当面临的问题，重的擘画用户体验愿景，提出该产品的价主张，并制相应的设策略。

以 QQ 音视频来说，项目初期计便产品经理共同讨论产品方向、策略和功能规划，并根据调研报告，找出拓展应用景的机会点，借此描绘出 QQ 音视频的未来愿景、给用户带来的价值。尔后根据程碑计划（Milestone Plan），从通讯本质、景探索新终端应用，逐步朝着远距临的终极目标前进，此举不仅有助于产品功能先行布局，也能确保功能计围绕用户价值。

注作者微信公众号：「腾讯ISUX」