危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

危机公关公司

公关业务范围

危机公关意外性危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，象大火借了东风一样。

破坏性

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性

对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

首先：舆情监测。由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。

第二：内部研讨。舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。

第三：倾听外部意见领袖意见。企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见。

第四：制定危机预案。通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。

第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书;此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。

第六：重要外部资源整合。危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。

很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的资金投入。事实上，广告和公关的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通；广告张扬，公关内敛。区分了广告和公关的内涵，我们就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，那么我们就有可能用最低的成本来消除危机，迅推客努力为您提供快速、安全、准确、及时、全面的网络公关服务。

随着对于危机公关认识的加深，危机公关也作为一种专业服务在商业服务中新兴起来。例如中麒推广和极地公共关系咨询都是专业从事危机公关服务的公司。社会上的不恰当言论，是否给公司的声誉带来麻烦，给公司利益带来损失？合理的利用互联网对企业的相关品牌形象进行公关营销。可以避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。并且一年传媒可以消除负面声誉的影响，推广正面声誉。让企业口碑带动销售。随着互联网事业的高速发展，公司对于危机公关服务的需求也有增加，此行业必将作为一种专业服务成长起来。

迅推客专注于互联网品牌营销，有10年以上互联网营销服务经验，在危机公关能力方面，本土公关公司整体实力强于国际公关公司。在中国市场上，国际品牌纷纷调整公关公司合作伙伴选择策略，公关战略业务单元通常交由国际公关公司完成，危机公关业务单元纷纷选择和本土公关公司合作，这体现出本土公关公司在资源整合方面的实力。

微博现在已经完全深入到了我们的生活的方方面面，所以不管你的企业是否愿意，你的用户都在微博对你的企业或者产品评头论足！可能因为一顿饭，可能因为物流的速度，可能因为产品的体验……用户都在时刻用微博分享着自己感受。如果他们讲的是好话，恭喜你，这是xxx的广告！公关为重，广告第二，因为广告是自己说好，口碑是别人说好。所以公关大于自己说好。说到这里，迅推客要给大家讲一个发人深思的故事：

1485年英国查理三世与里奇蒙德亨利夺英国统治权，给马钉掌时因缺少几颗钉子，查理的马有一只马掌没有钉牢,结果在战斗中，一只马掌掉了，战马跌翻在地,查理被俘虏.由于一时的疏忽导致了一世的遗憾，一个小小的细节毁灭了一个王朝.一颗马钉可以消灭一个国家。一条微博抱怨抱怨可以摧毁一个企业。今天普度网络营销策划将谈谈微时代的危机公关。

对于信息的实时化和自媒体的发展速度，对网络舆情的监测是尤为重要的。所以品牌如果缺乏对网络舆情的监测，不了解其利益相关者在微博等社会化媒体上的言行举止，在危 机突发时就容易措手不及，无法应对。只有不断的密切的监测品牌或产品服务的网络口碑，才能及时发现危机，快速相应。杜绝危机的快速传播。

对于品牌而言，要拥有自己一系列的媒体资源。相比以往的媒体进行求证调查，互联网及社会化媒体平台的发展，为网民提供了更多可供交叉求证的信息来源。品牌可以借鉴肯德基引用内部管理条例并且有员工发微博澄清的处理方式，主动提供能证明其声明的材料，使其解释说明具备可信度，也杜绝别有居心的传闻和不实爆料。

注重关系维护，重视对意见领袖和媒体账号的关系。普度网络营销策划认为自媒体发展成就了一些网络意见领袖及媒体账号，或财经类、新闻类重要微博媒体账号等，在微博平台也具备重要影响力，聚集起一群乐于转发其意见的粉丝。因此，意见领袖和媒体账号的观点容易主导网络舆论，并加剧危机的扩散。

理解网民情绪，并制定相应沟通信息和方式。网民感到不被品牌重视或尊重时，容易将不满情绪带入危机传播过程中，使危机升级；品牌若未能准确了解网民负面情绪的来源，就在微博上主观、草率发布的回应，极易恶化危机态势。所以对待危机出现一定要淡定对待，冷静的分析，然后诚恳的给顾客或网民进行解释。对于产品内的服务，可能打一通电话就能避免一场危机。

回应方式应符合微博传播的特性，尽量简短清晰。切记不要多次对事件进行深度解释，这样会引起涟漪效应。公关回应冗长或避重就轻，会削弱其预期的传播效果。所以要有足够的信息量，和真实证据，而且还要简短的去回应。

对于微博时代的危机管理普度网络营销策划建议：应该先预防，建立危机监控机制，听取网络口碑的讨论。对网络舆情进行监测，及时发现负面内容和来源，及时解决。同时也通过监测了解网络文化和网民行为的变化。建立自媒体平台，维护自媒体资产。拥有网上的话语渠道，如官网，官微，官博等，学习微时代的沟通方式，与公众或主要利益相关者沟通。
对于出现危机后的处理。普度网络营销策划建议应该迅速响应，承认“可能”存在问题，但是谋求理解，感谢监督者。针对事件，避免使用负面,或危机核心关键词。调查结果公开结果，避免敏感词汇出现。出具能出具的正面证明。重视对意见领袖和媒体账号的关系维护。准确理解网民情绪,并制定相应沟通信息和方式。

准则一： 责任人

准则二：企业与用户的真诚

准则三：危机公关讲究速度

准则四：全面系统看待危机

准则五：获得权威部门的肯定

一站式解决方案
1、迅推客根据客户现状需要，确立优化方案，根据情况优化报价
2、拟定网络服务优化合同，签定正式合同
3、支付预付款，网络公关优化服务开始，效果日期内完成优化。

迅推客传媒基于公共利益进行沟通，获得认同与合作，改善组织形象及其与公众的关系。帮助雇主处理组织和外界的关系，在雇主服务和维护公众利益、公共利益之间保持必要的平衡赢得认同。帮助企业澄清事实，与媒体进行良性沟通，并以真诚姿态说服公众的角色。倡导平等对话、双向沟通的原则。通过多元化观点的争辩，进行真相的认定、事实的澄清、观点和意见的平等交流，在碰撞中被倾听、理解和接受，最终通过协商达成共识。

1.出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。

2.等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。

3.在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。

4.等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。

“网络水军”、“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关活动，通过“灌水”、删帖、炮制网上投票等手段，捏造事实，恶意中伤竞争对手，牟取非法利益，严重干扰正常的市场运行，成为公关行业的“害群之马”。

2011年4月，中央外宣办、工信部、公安部、国家工商总局等四部门联合下发了《深入整治非法网络公关行为专项行动工作方案》，决定从今年4月中旬起在全国范围内联合开展为期2个月的整治非法网络公关行为专项行动。公关行业领军企业将继续倡导文明、健康的网络行为，发动网友的力量揭露、谴责非法网络公关行为，还网络公关以纯净、公平的空间。

迅推客传媒公关服务商

专注危机公关，提供更全面的企业危机公关处理、媒体、渠道、内容、创意及公关传播方案；
迅推客传媒是具有全球视野的公关传媒公司，集品牌、营销、公关的华中xxx公关传播专业服务商，深谙中国媒体环境和公关传播之道，是上市公司及世界五百强、国企实力单位授权合作伙伴，持续服务于金融、医疗、互联网、科技等各大行业领导品牌。

迅推客以“优秀品牌/公司的护城河”为使命，为品牌/企业和政府提供有效的危机应对策略。