一、移动互联网开启了新金融时代
为探索移动互联网的普及以及用户对金融服务的需求变化，在2017年腾用户研究与验设计部（简称 CDC）联合国内28家银行进行一次行业大研。在次研中我们现不少有意思的数据，例：在去的一年里，37%的用户在银行的资金相对减少，而减少的资金79%流向互联网金融服务平台。85%的用户普遍的消费支出方式是手机支付。在挑选和购买理财产品的时间也生变化，仅有20%的用户是在营业时间购买理财产品……从数据中也以窥探到行业的变化，让我们感到移动互联网对传统金融有明显的冲击，用户的金融习惯和观念也生变化。
在过去如我们要办理银业务，需要去银网，现在如想转账，存款等基础融业务可以接拿手银随时随地办理；去银存款是需要填写大量纸质单据，现在用手银可以实现纸化交易；在银办理业务需要排队，是在互联网银利用技脸识技术，连开户都可以远程完成。
随着移动互联网发展，未来银应该可以打破了传统银提供服务和品时和空限制，能在任何时候（Anytime）、任何地（Anywhere）、以任何（Anyhow）为用户提供融服务。这涉及到传统银以往未从提供新线上服务，而移动互联网则是这些触新载体，开启了个新融时代。
二、用户对互联网银行服务期望和实体体验有落差
这调研也发现手银 app 品满意度体为71.3，比腾讯历年来品平均分82.4，手银 app NPS（净荐值）体为-22%，历年腾讯品平均为45.1%，过这些数据比可以看到互联网银品与腾讯品体验是有定距。用户融服务期望和实体体验有。
互联行将线的务转移到线上，务的时间，范围更广阔，这是未来行的发展趋势。特别是微众行是一没有实体点的互联行，要是通过手机 app 和微信钱包入口为户供的金融务，整个务过程中最重要的触点就是线上，它系到户整个线体验的好坏。同类的金融务户会有同，线上务流程同，会有的触点，而互联金融务是会给户直观的感受。
为了弥补线上金融服领域的缺失，足用户对金融服的期望，更好的实现普惠金融，这就需要用服务设计思维梳的务触点，到目前体验的缺失，优产流程来打未来行。
三、服务设计落地在微众银行
务设计的本质是通过对务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优，各个利益相者都有效协作，最终取得美用户体验过程。
为了更好的研究我们户需求，深入洞察同类金融务户的生形态、消习惯和态、财习惯和态，勾勒典人群画像。CDC 联合微众行成立了互联行户体验联合实验室。实验室包括了多个职，牌，设计，户研究，希望通过实验室研究到行金融务/产系统，与当客户需求/使习惯错位之处，优产流程和体验。而实验室可探索依托行金融体系的互联金融务与互联金融公司供的务的差异优势，为后续的发展供指导方向。
我们资金流转为发点，将户的金融行为分为：「存（结余）贷（透支）（销）」。并且采集户的需求，行为和想法，及户如何使产，会在线上发生哪些触点。然后梳同类的户的体验流程，最后通过聚类分析的方法，把户诉求，流程，感受，触点等信息填入表格，这种定性和定量研究的发现进行进一步结构的梳户的需求缺口，如图：
通过这些方法，我们可发现体验满意差距较大的环节户痛点较多，它可帮助我们到待设计优的注重点和机会点。我们将这些分析结构后可发现户的需求缺口可初识时供「全「感和到熟悉时「舒适」感来归纳概括。
全是基础，舒适是我们希望给户带来的体验感受。
1. 全是户是对互联行的极渴求
为了成为最纯粹的互联行，微众行没有开设一物点，而物点的重要作，在于供了行和客户互的实体接触点，这种物点的实体存在会给户带来全感。在传统行论上是由柜员承担着供务、咨询和信息的职责。在报告中我们可看到，在全、稳定、值得信赖等方面，行互联金融平台更受到户的认同，管是哪类行供的务和产，管是哪位户，全是互联行绕过的门槛，是有户体验的核心需求。一从0到1搭建的纯线上互联行，如何从毫无认知到取得户信任？
通过服计工去梳理用户从开户理财再转账等基本的金融服过程，梳理后可以得出对安全体验的缺。如图所示：
通过计洞悉用户的心智模型，寻找计的机会点，并运用计方案中，希望为用户提供更贴心，更安心的线上服体验。
梳理机会点，发现用背书可以提升品牌的任，所以在未开户，用户对众银行一无所知的情况下，在用户的闪屏和登录页面中突出了腾讯的背书和好友关系链素，文案传递出众是互网银行，但是同受银监会的监管，是安全可靠。希望在计中突出这些素，增用户对这一个新的任。
关注用户在转账过程中并不追求操作的效率，而是追求操作准确率，所以需要为用户营造操作安全，安心的氛围。通过梳理用户操作习惯后，为了防止输入出现错误，人为的在流程中增加一个阻断式操作，通过二次确认操作保证资金安全。在转账成功后，会生成 feeds，通知收款方。还发现线上无纸化交易过程中，会出现多二次曝光的机会点。为此为众计了一个统一的式用于宣传，如右下图，在二次曝光过程中，突出银行牌照，资金安全，账效率，风控专业，宣传众是一家安全靠谱的互网银行。
2. 舒适是户在体验过程中的美追求
全是一切体验的基础，除了全外是么吸引户使互联行？我们微众行供的财金融务为例，首先我们基于定性研究结果和初步数据分析识别键细分变量，梳户类，而同的户旅程地图各相同，然后我们将采集到的数据，放入户的体验流程中，体验满意相差较大的环节户痛点较多，如图示：
在梳过程中，我们发现户追求的是收益和险的一个平衡点，当收益率达到10%，7%户觉得有险。除了收益和险，户还有一个考量点是资金的灵。当然每个户侧重点会同，但是都是为自己到一个可接受的平衡点。户另一个痛点是，他们在财产是较迷茫的，长篇累牍的产介绍及晦涩难懂的金融术语很难懂，无法解到哪款产可适合自己。他们会在同的平台停对，寻最满足的自己产，这个过程是非方的。我们了在微众财「舒适」的概念，我们的产仅全，而且通过我们专的筛，供丰富的择空间。在信息传递这里，我们供的专信息够快速阅读解。户在这里财就到收益和险，灵的舒适区，需要再他的平台较。
为了将复杂的金融术语转为户可看得懂的语言，我们将晦涩难懂的术语转为人话版本的产介绍，这样户可更轻松的解产细节，靠自己的解就可择合适的产。如图示，我们将起购金额，投资金额，险等级，通过案重整合，是冷冰冰的金融术语传递给户。
次我们根据同的产明确标签产的门槛，如多起购，适合的对象类。在户心的财产重要节点和资金向采图形的表达，明确规则等等，小白户一目了然并感受到资金全。
我们还供了多种针对性的信息外露，如利好友系链维供的财参考维。
通过这些努我们发现在整个收益率行的前，产的转率有了12%的升。这些都是通过户旅程地图重梳线的流程，发掘和创的触点，体验的缺失，打磨这些细节。
四、结语：服务设计在路上
传统行因为模式、念和点等各方面的原因受到较大的限制，而互联行正是通过梳目前传统行上的缺失点，在合户「舒适」体验的基础上，重审视整个金融生态和务系统，推务，产，务，通过补齐户的务缺口，吸引户，开发场。传统行可通过设计思维重审视自己的务，从务体验设计上统筹，立足务全流程本身，将互联产、线务等纳入整体设计。只有把握户需求和强户体验才可成为未来行竞争的核心优势。
众银行虽然已经使用了服计重新审视的业，但是可做的内容还有多，需要在过程中通过计思维不断的探索和磨的产品，为众产品赋能，通过更多对用户体验的关注和投入，进一步适应未来的银行发展趋势，提升身核心竞争力，树立互网银行的标杆，向未来银行靠拢，实现真正的普惠金融。
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