如何构建B端长效体验监测系统？来看贝壳的实战案例！

在务启航准备海乘破浪时，务方和产研同就开始思考一个问题：产体验做得足够好吗？

为回答个问题，用研同学在研阶段就开始进行 demo 测试，试点运营时期进行反馈追踪，上初期进行用测试……以说，不是在验证验，就是在准备验证的路上。但回答是段的，只能现散落的关键点。

等业成熟运转且稳定后，各方负责人可能会发出灵魂一问：如何全面评价业体验？此，用研工程识：建立长效全面的体验监测系统非常重要和必要。

什么是体验监测系统

麦肯锡给出的定义是：一个持续运转的观察系统。①能发现足够详细的程、触点、渠道方面的户体验息 ②能长期追踪户体验变化和衡量改善措施的效果 ③能够为企业带来统一的审视户体验的视角 ④能提供完整准确的体验数据，让组织基于数据而非主观直觉做出决策。通过这定义，可以得出体验监测系统的个征：

• 覆盖度，测量范围覆盖整个用户体验旅程和对应触点、渠道
• 数据化，检测结果应以对比的数据为主
• 可长期复用，监测系统的数据径、来源应保持一致，这才能做可追踪、可对比
• 可操作性强，监测结便于组织进应业务决策

1. 认度高的验监测模型

定义和特征有，么成型的验监测系统是什么样的？我们整理目前认度高的验模型：

歌 HEART 模型（C 端体验模型）。该模型由 5 个指标构成，别是：

• 愉悦度（Happiness），指用户在使用产品程中的主观感受，包括满意度、净推荐值(NPS)、视感受等
• 参度（Engagement），指用户在一个产品中的参深度，如刷抖音的日均长
• 接受度（Adoption），反应品新用户吸引，如订阅率、注册率等
• 留存率（Retention），衡用户的活跃度，如活跃用户数
• 任务成（Task success），指户顺利成某项任务，如成功在贝壳上进行卖房委托

阿里 PTECH 模型（B 端模型），由 5 指标构：

• 性能体验（Performance），如页反应时长
• 任务体验（Task success）
• 参与（Engagement）
• 清晰度（Clarity），指功能设计系统清晰度，用户能自主完成各项工
• 度（Happiness）

LIFT 模型（C 端模型），由 widerfunnel 司开，旨在提升转化率，主要有六大法则：

• 为你的值张优，户的使=感知好处-感知成本
• 相关优化，指际页面与用户需求间的匹
• 清晰度优化，指功能计系统清晰度，用户能主完成各项工作
• 焦虑感优化，减少页不确定性带来焦虑，如用户品是否可信焦虑等
• 注意力分散优化，减少把用户的注意力从主的价主张信息用户召唤行引的元素
• 紧迫感优，户立刻采取行

2. 模型应用问题

这些模型有衡量 C 端体验，有针 B 端品，在度量线上系统用户体验表现优异，存在 3 个问题导致他们并不适合贝壳这极端复杂、线上线下交融业务场景：

• 以衡量线上产品为主，视角一，不能将业作为整体，全面系统地考察线上线下、流程景
• 关注单色体验，而 B 端业务经常多色多阶段频繁交互（如报销系统需要财务、员工、审计多沟），需要时考察多色体验，做到体验均衡
• 将与业务价相关的体验指标纳入考核

此，我们在贝壳探索了条异化立 B 端体验监测体系路。

如何构建 B 端体验监测系统

监测系统三大核心——测量指标、测量范围、测量用户，在搭前需要按序逐确定。

1. 确定测量指标

测量指标，指用于评价系统好坏量化数据。在 B 端，可分为五类指标：

• 效率指标，如费力度（CES）/节点任完成长，用于衡量 B 端用户（一是企业内员工）的工作效率整体系统的人力成本
• 体验指标，如满意度（CSAT），用于衡量 B 端用户工作体验/系统使用体验
• 留存指标，如离职率（内部使用的系统）/续费率（商用产品）/NPS，用于衡 B 端系统对实际业务的应性
• 性指标，如响应速、崩溃事故率，于衡量系统产的稳定性
• 业务指标，个在不同 B 端系统间差异很大。贝壳的 B 端新房系统，关注流程安（退单资金追回）；为贝壳加盟服务的店东系统，关注店东赋能指数；为内部产研服务的中台系统，关注服务稳定、能力完善度。业务指标与系统的定位和关键目标相关，因此建议在盘摸底业务确定

由于同 B 端系统的功、应场景、户等差异很大，因此可根据实际情况组合上述指标，形成更贴合务的测量体系。

2. 确定测量范围

B 端务一般有较长的使链路和较复杂的功，在搭建系统前，需要确定：

• 测业务的哪些环节，覆盖整业务链，如关注整新业务从获客始一直到回款完的全流程；还只关注某几关键业务节点，如只关注业财税一体化相关的流程
• 测量务的哪些分，是注线上产系统，还是评线流程设计，抑或探寻整个务的有影响点。

测范围越，越能发“隐匿的冰山”，触达业务核问题。但随之的问题：①测本增 ②发的问题类别复杂，权责难以落实到部门，落困难。

3. 确测用户

B 端业务的用户角色一般多于 C 端，以新系统例，按使用频率可分主使用者、次使用者，按参与角色又可分信息录入角色、审核角色、维护角色。确测指标测范围后，根据不同用户角色对业务的贡献度、参与度，考虑将哪些角色纳入监测系统。

指标、范围、户都确定后，B 端监测体系就自然的建立起来。

贝壳B 端体验监测系统

接来，我们简单介绍贝壳的 B 端体验监测系统的构建思路。

在贝壳，B 端验监测系统经历三个重要阶段：

一阶段

从功能点出建立产品满意度系统，下图所示（部分业务流程由密原因，做修改或隐匿）。

△ 图 1 早期二手满意度架构（仅包含部分内容）

点是：①架构清晰，基本按照功能架构 ②次序确，一响因素（大产品功能）二响因素（大功能下的功能、细节计等）层层递进。

所以采用这样架构和内容，是为：①早期立监测体系时，品学往往参与意愿更强烈，提供资料和需求更多 ②有品问题能确定落地，其他问题会被诿 ③品槽多，专注这个区域挖不完宝。

这样的体系好处：①问题明确，低满意度产品模块可速找到对接人，易落 ②结构简单，背景知识少，设满意度系统认知时间本低，可以先跑起 ③合作部门少，只需重点模块产品打交道，项目推动省力 ④可算出每模块对整体产品满意度的贡献，帮产品同学发优先改点。

劣势是：①只发现单个模的问题，陷入谷仓效应 ②产功为骨架，可漏掉他户注的务、营问题 ③产框架符合户注习惯，分打分可与实际情况有入 ④题量较大，成难大。

第二阶

考虑到产满意系统的问题，我们在此基础上进行了监测系统的优：从务设计论发，建立场景式满意系统，如图示（分务流程由于保密原因，做了修改或隐匿）。

△ 图 2 早期房满意架构（仅包含分容）

样的监测系统特点是：

• 场景，按照户的实际务场景设计问题，与产结构分离
• 地图式，参考整业务流程，不仅考虑单个业务场，还要考虑场间的衔接，即从服务设计理论出，关注每个触点和整个旅程
• 多角色，贝壳 B 端的大部业，都需要都各角色协同完成，如果只关注某一角色，可能导致不能发现核心问题
• 多指标，采用满意度、费力度、NPS 多定量指标，为业务上某些 B 端色更关注作业效率或完成度等，此时需要时应用多监测指标，保证结有价值

这的体系好是：①可以发现整个业流程的点问题衔问题 ②从用户角度出发计问题，用户回答顺畅准确 ③指标更符业需求 ④能发现不同角色的工问题，是否存在某个角色工作负荷过高。

劣势是：①结构复杂，需要业务常熟悉，前期准备工作常耗费力与时成本 ②发现问题难以归类，解法需多协（如运管员审核压力过大，需要时优化品逻辑和增加数据接准确性）③合作部多，项目动难度大 ④调研象多、覆盖范围广，后期数据分析、结论出耗费精力多。

第三阶段

由于代系统耗费精力过多，贝壳 er 们在此基础上又进了改良，立自动化触体验监测系统，以数据看板+工分析形运转。

这样的监测系统特点：

• 触，定义体验旅程节后，在个节分发体验调研问卷，抓取数据
• 自动化，系统识别后自动分发调研问卷，自动处理数据
• 可视，数据看形式展现

壳 B 端体验监测系统的这三阶段，表了三种思的转变：从先跑起，到精细测，再到自动化分发，越越全面，越越省力。

1. 新 B 端满意度系统

新一多角色参与的复杂系统，参与的角色包括：购客户、新人、客发理（负责宣传盘、与发商谈判拿盘、系统内录入盘资料）、驻场（盘场处理人看事宜、录入各项数据、同控信息）、运（负责审核交数据、解决流程问题）、财务（负责回款踪）、法务（负责确认合同条款、合作归档）……

整体流程非复杂，从接待客户到成款，一共有 20 多个环节，每个环节都要耗 1~3 个角色的大量精。如何测量这个系统的户体验，就是个非头痛的问题。

面对个硬核满意度任务，我们给出的决方案是：

• 区分角色，调研重要的角色，同时做好角色交叉和互斥项，做到角色对照、角色整调研，同时合并查看同角色如何在同一流程中通合作
• 区分流程，按照际业流程，铺成整问卷脉络，按照业务进展区分为录合同、审核合同、置项目、传递项目、审核报备等模块，为满意度一级指标，类似地图一样有明显前进
• 景，问卷中按照使用景和景中的任来描述度问题，如“审核报备的工作麻烦吗？”，摒弃“XX 功能体验吗”这种脱离景的表述
• 区分指标，使用费力度、满意度、NPS 三大指标共描述新房业务体验，将 B 端业务更关注效指标也纳入监测范围

最终产出了一个包含 4 种最重要角色（经纪人、案等）、22 个流程节点、3 类指标（度、NPS、费力度）的新房体验监测系统，如下图所示（部业流程业数据由于保密因，作了修改或隐匿）。

△ 图 3 新房体验监测系统示

其 NPS 与全体满意度作为体指标，描述新房系统各色体感知和体验情况；费力度与流程满意度作为单节指标，描述不节业务感知和体验情况。未来，在业务持续发展过程、业务遇到合问题以及项目有了全局落地能力后，我们也会增加针体业务和针单个节业务指标（如回款安全性、流程可跟踪性），将体验监测与商业价值挂钩，进步提升 B 端体验势能。

B 端体验监测系统的搭建建议

过贝壳例子，可以发现 B 端体验监测系统往往比 C 端更复杂，创者业务理解程度有更苛刻要求。论搭是落地，都需要较高力和时成本，此议大家在设计 B 端体验监测系统前做到：

• 充熟悉业，能清晰理解业定位商业核心价值点，知道整个业的运转过程和参角色，这是确定测量指标、测量范围、测量用户的前提；
• 协线业务学，保证个创系统过程都有业务专家进指导与纠，立监测系统能切实帮助业务；
• 灵活组合 5 类 B 端体验指标（效率指标、体验指标、留存指标、性能指标、业务指标），不一每模型都全部包含；
• 分阶前进，设计前要综合考虑投入的最大资源，要一味追求美。

结语

B 端监测体验系统立与运，是复杂长期性工作，也是用研团队专业性和业务理解程度挑战，愿大家勉力前。

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