用户运营：如何用B端运营思维做用户增长？

几天朋友聚会，聊到我过用户运营，他们第一反应是问户营是做么的，要我一句话描述户营，那就是“户为中心”做产与户之间的交互连接。

用户运常用手段有用户数据分析，搭用户模型，用户进用户分层，分级，积分体系，会员体系等等，从而到用户增长，留存，付费，复购运营目的。

借着这个话题，这篇文章想通过一个点来聊用户运营，谈谈如何借鉴B端的运营思维唤醒沉默用户，达增长的目的。

抛开运营，深入用户

1. 把自己当“香菇”

作用户运营，了解自己的用户基本的一项技能，一般况我们会通过产品数据，用户数据，调研报告，以及行业竞品的数据先了解产品的用户到底谁。

通过前期数据析，有了初步的印象后，要深入用户中。这讲一个经典的故事，一个医生去神病任职，模仿病人蹲在外面，一动不动也不说话，过了，其中一个病人对说，“呀，来你也是香菇啊！”

这个故事告诉我们，了解户最直接的方式之一就是深入到户中，跟他们做一样的事情，他们才会告诉你真实的需求及想法。

2. 从用户中来，到用户中去

“户为中心”是户营的初心，一切要户需求为营的原，通过户需求制定营策略，再到户中检验营策略是否正确。小米户有“参与感”的营营销策略，就很好的印证了这一点——“用户互动好产品，靠用户的口碑传播营。今天不单纯卖产品的时，卖参与感！”

C+B的运营思维

互联网运营的核心痛点在：转化潜在用户（拉新）、转化现有用户、转化价值用户（购买）、提升用户价值（包括复购、叉销售等）。

用户运营的重点于转化用户及提升用户价，如今流越越贵，作用户运营，具备获取用户数增的技能未不会竞争力，借鉴B端思维——服务好老用户思维，挖掘老用户的价，公司营收增，则用户“增”新的突破点，就我文章一始提到的借鉴B端的运营思维达到增的目的。

唤醒B端老户的价值是引导户续约，再次续购已有服，如另有增值服或业线的扩张，也可以将新产品、新服提供给户。唤醒C端老用户的价值，是让购买的产品、服，但并非局限于上一次所购买的产品。

举例来说：3个月前我在某OTA平台办了美国签证，但是没有后续的消，该平台可根据我的画像及行为偏好等数据把美国相的机票趋势、自由行、跟团游、当地玩乐等产推送给我从而引导我消。除此之外，还可推送欧洲、澳洲、非洲等海外线路的产给我，但要再推美国签证产。

上段提到用户，引入个概念——沉默用户。不同产品对沉默用户的定义略有不同，比：电产品，沉默用户的定义是历史上有消费行为，但在某个周期内（7天，15天，30天等，根据产品际的用户消费频次数据定义时间周期）没有消费行为的用户。类用户在用户生命周期里面属四个阶段——衰退期或沉默期。

（如对此用户运营常用模型不太清晰，请阅读文章后查阅相关资料，知识补充：用户命周模型，RFM模型，漏斗模型，金字模型，态分布）

总的来讲，沉默用户是曾经对产品贡献过价值，有一定的认知，了解产品使用及购买路径，但在一个周期内不再产出价值的用户。这候要想法让回再使用产品，并产出价值。因为老用户对产品已有了一定的认知，相比新用户的转化要高，付费愿也高于新用户。

定位沉默用户，带动“增长”

贯穿服好老用户的运营思维，以带动营收为运营目的，下一步就是如何把这部用户找出来，准触达从而带来额外的营收增长。

想象一，某个累积户过亿的产，若简单粗暴的套上面的定义做唤醒，你会发现，有达几千万的户等着你的召唤，这些户都带来营收么？

答案然是不可以，那么怎么从转化度考虑，精细化做用户运找到沉默用户，般过以下几个维度来筛选：

1. 基本属性：别、年龄、星座、年龄、地域等；
2. 属：职、收入、程等；
3. 消行为：消费金额、消费时间、消费频次；
4. 趣偏好：摄影、自驾、徒步、酒店控等；
5. 为偏好：购买、收藏、评论等。

通过以的标签化的数据分析，能找到目标用户画，通过用户数据分析AB测试，比如：区域北广深，龄25～35岁之间，历史平均每订单消费金额1000元，收藏/购买过欧洲、北、澳新线产品，半内消费的用户。

另一组数据可以从订金额，出行线路，域，以及沉默的间段等作为对比组，然后再准备一组数据，是未进行唤醒的，刨除用户然回归的因素，计算出唤醒实际带来的收益增长。下一步就是对筛选出来的用户进行触达，促进该批用户二次下转化。

筛沉默户是为了最大的促进户消，除此之外可升营效率，降低营成本，计算使该营策略带来的营收增长。

选择方式，精准触达

筛目标户之后，营要思考的是如何户与产产生交互，有到触达，唤醒沉默户的触达方式有：

（1） push/消息

push/消息是最见的一种唤醒户的方式，在我做移端营的时候还是一种很有效的方式，当年APP的产数量没有现在这么多，营销推送没有使的如此频繁。Push的户打开率相对较，但现在push（营销类）打开率到2%已经是错的产。

（2）短信

营3宝（push+短信+红包）中 ，短信是很的一种方式，相起push跟信，短信触达率，打开率，转率要一些。但有一定的成本（大约在3分/条），因此现在大多数产都会使短信唤醒或户。

（3）EDM

海外产可使邮箱，国由于户使习惯的原因，EDM打开率、转率都很低，建议单独使，可作为搭配，与短信、push组合使。

（4）电话访（慎）

电话访一般于B端产重要客户召时候使，人成本，客沟通技巧当会引发户反感及投诉，因此C端产沉默户唤醒慎。

（5）利益点（红包/优惠券/礼）

利益点是刺激户消最简单粗暴的方式，转较，大多是与结合在一起。在产推广初期，拉，唤沉都会使这种方式，如发红包、优惠券补贴这些，滴滴、饿了么、O2O的产当初都是采利益点刺激的方式。

在现在互联网环境下，收没有增长优惠尽量不做，此利益唤醒时候要注意计算损失毛利与收益增长平衡，避免出现负毛利，那不偿失了。

总结

近几年，企业用户增长越来越视，几乎所有都在谈增长，没做过从0到1000用户增长都不敢说自己是做用户运。然而在我看来，用户运未来核心价值并不是能带来多少用户数量增长，而是如何为企业带来收增长。

此外B端+C端运营思的结合也是未来的趋势，两者彼此借鉴，根据产品的特征对运营思进行改良，做一微创新，才能更的迎接时代变化。

• 企业，选择用户运时，首先要看他是否有全局观，既能触类旁又能迅速切换思维；
• 其次要看他是否有自成一套的运营方法论，并且以结合已有的模型进行微创新，最终形成变现的运营策略落地执行；
• 后，看否从0到1的历，以及否操盘过高日活/月活的产品。

当以上选择标准是建立在选人人品、态度、司的硬指标以外的，建议企业在选择选人的时能够重考虑。

这篇文章主聊C+B运营思维沉默用户唤醒，借鉴B端思维服务好老用户，“引诱”方式得当，勾勾手指这些用户就会走。除此之外，积分体系、会员体系，也活跃老用户且让他们产出价的常见运营手段。

会员体系的核心是会员权益，无论是免费，还是付费会员，相当于鱼钩的鱼饵，鱼饵不鱼的胃决定了鱼会不会上钩。积体系的核心是积消耗，高阶词叫做“积落袋”。做好积体系以及会员权益，可在老用户的心智中抢占一席空位，让想要消费的候就会想你的产品。