C端与B端在体验设计上有着本质上的差别，视觉设计师初入B端领域会苦于到设计发点，发现「视觉设计值序低」、「改版成本阻大」、「缺乏有深的体验视角」等问题。
本人从转型B端初，也由于完全复制了C端的设验，因此义设语言时踩了许多坑。
误区1：忽视B类户群体的职需求
C端产注的是「个体的生特征」。如在客工作台的改版之初，我们很容易只注到户的年龄和性别特征，认为客小二大多是「95后人群，女性为」，从而片面地认定户偏好「年轻和女性」的设计格。
但却忽视了用户使用B端产品的根本动机，也就他们的职业需求，「电脑作业8小时，日接50通会话」客服群体的职业画，这职业身份作状态下，他们对视觉风格的需求什么？
思考：B类品设计应该专注于用户特征「群体职业身份」，了解该职业群体背后工作感受，为习惯，以及任务类型。
误区2：味求新，盲目追求设计趋势风格
C端品多以娱乐和社交内容为主，需要以品视觉异性争夺用户注意力，追随设计趋势是c端改版要依据。
然而B类产品首要任是清晰地传达息，多以表/列表等组件内容为主，有重的业逻辑和行业属性。比如在首次视觉改版中，冒进地尝了当流行的Google All-white风格，但由于无边框的风格乱了息展示的层次，因为表的调性，无法发挥All-white在图片和内容展示上的优势，最后以失败告终。
思考：C类出奇，B类守正。B类产品不宜一味求新，需坚持以工目标为导向的设计逻辑。从价值排序上：能用>效率>易用>看
误区3：设计系未完善时，频繁地大幅度改版
C端产品量相对小，视改版以快速上。而B端产品的开，涉及个开团协，以及三方的接。对底设计系薄弱的产品来说，哪怕改一个按钮颜，能牵动10+工程师的协同。所以在前期随心所欲的概念稿，就导致期落地困难重重。
思考：B端产需要先善 Design System 的建设，体系的解决基础体验问题。而设计语言就是中对视觉规则的系统定义的一个重要环节。
综所属，对B端产品，设改版应当以Design system的体系化方式行推动，我们需从用户的「群体职业身份」出发，围绕所处行业的真实需求展，能义出一套行业特色的设计语言。
接下将详细介绍如何通过「挖掘行业特色」、「提炼体验亮点」、「度感性智」3骤，义一套行业视角的设语言体系。
一套成熟的设计语言仅仅是上的东⻄，而是「解决行问题」为导向的。我们需要明确几个核心问题：
- 我们的行业独一无二的特点是什么？
- 行中的痛点有哪些？它们背后的户需求是么？
- 哪些用户需求未被满足，分拆到设语言又哪些合的解决方案？
面就客工作台设计语言2.0的升级，介绍如何挖掘客行的特征。
1. 洞察客行现状——「人」为本
项目伊始有必要进行一轮全面的桌面研究，帮助你快速建立对行的全认知。研究的渠道有竞、行协会官及行会议。这些行报告浓缩了行的现状、户分布和未来发展方向。
比如，从客服行业报告中，我们认识到客服行业人力密集型的行业，「人」客服行业重的商业资产产力。
，服务在商业竞争越来越要，海底捞、莜村等品依靠高品质服务收获了顾客高口碑。而客服员工作为服务提供者，他们工作感受和意愿将接影响到服务质量。所以「如何使工作台更具备情味儿」是客服业大特色需求。
另一方面，传统服从业者对工作的不度高达51%，主要归因于工作度大，工资低和晋升路线不晰。这也直导致了人员流失率显著高于其行业，如何「招的好，留的住，长得快」成了服管理者的大难题。
2. 立客服职业画像——「三高」群
有了全局认知远远不够，需针前业痛进深挖，进步定位到更具体用户问题: 他们如何使用品，现场工作环境，以及他们品痛和期望…
由于B端设计师不是品用户，法沉浸在与用户相真实场景，立共情。所以设计师必须亲历现场，获手用户洞察，以下是常用几用户沟法：
- 「实走访」：观察自然状态下用户如何完作任务，并提问题：「怎么？」或者「什么这么？」
- 「立子用户群」：聚活跃子用户群，收意见领袖议，并在群里验证设计想法。
- 「亲身体验」：成为真正的服二，听户话，记录在工作景下的真实体验和受。
通过多轮线线下的调研，我们一到造客服小二作不满意高流失率的具体原因，并且筛选了其中与「设语言」素相关度较高的洞察点，建立了基于职业特征的用户画：「高强度」、「高疲劳」、「高负压」。
3. 行特色的设计键词推导：「效专注」「防视疲劳」「快乐解压」
经过前面的层层剥茧，已经定位到了与设计语言相的「行痛点」和「户职画像」，就是明确地定义设计语言要「解决的问题」。后期设计语言的建设就是对问题的「解法和手」。
根据「三高」的用户职业画，我们推导出对应的设语言关键词：高效专注，防视疲劳，乐解压，这也将后续「体验亮点挖掘」「感性智度」的指导方向设原则。
有了第一步中的值洞察，设计语言就具备了厚实的行特色的土壤，为后面的设计决策供合的依据。一步我们就可围绕「效专注、防视疲劳、快乐解压」进入了设计发散环节。
几实际操作中的建议：
体验视角：设计语言虽是感模式，但并非随而为，应该从验视角出，让每个设计定义能有理有据。比,从「视疲劳度」和「情绪愉悦度」定义客服设计语言的颜系，比单纯的「美观度」更有具有用户价值和逻辑。
场驱动：设计要关联到具体某个用户场景，比如，「信息检索」和「内容阅读」两个场景下，号和密度需求截然不，前者要求「紧凑和效率」，后者要求「易读和简洁」。这需要设计语言根据使用场景其进细分。
更广泛触：除了规的视觉设计元素：形/色/字/构/质/。还入案、声音、手引导、怀模式等深层次的设计触点。
下图本次设语言2.0中提炼的3方向，9体验亮点。由于篇幅限，本文将选取其中三亮点阐述。
1. 治愈系的彩系统
彩与情感映射有着紧密的关联。而客服工台的彩需具备以下特点：
- 「舒适度高」：不能刺眼，足服用户长间注视工作的疲劳缓解；
- 「情绪平稳」：炫目的颜引负面的紧和焦虑，不常的服务表现。
在定义计语言的色彩系统，借鉴了色彩研究中对「视觉疲劳」和「情绪稳定」的色彩推值，并在计语言中定义了「治愈系」的色彩系统。
2. 「微」的视觉符
视觉符能利用人的原记忆，使其与人体脑行速链接。了体设语言中体「微的智」，我们产品Logo，图标，以及插画的设元素中都植入了「弧线」的符表达。给用户『面绪』的暗示与模仿。
3. 基于场景的特色模式
特色模式是对群体或功的值聚合，更聚焦于某个值点的打。是对客产中特色模式的概念探索：
- 护眼模式：客服用户是高度的视疲劳工者，护眼模式能满用户的健需求。
- 对模式：还有一定例的户仍然采低端显示器，由于无法很好地显示低对的颜色，影响到这分户的阅读体验。对模式是对该低端设备户群体的怀。
- 优信息密度：不同使用场景的页面提供「舒」「紧凑」两种密度模式。同时满足「阅读型」「效率型」的页面场景需求。
最后一个环节就是检验改版的效果，这决定了本次计语言是否成功，并适被全面推广落地。所以本文借用《用户体验度量》中的度量方法，对改版效果进行度量。
1. 确定调研目标
希望通过调研得以下结论：
- 设计语言改版是否成设计目标，新版体优于版？
- 验证新版本的产品心智是否有变化，并且符预方向？
2. 选择度量方法
《用户体验度》中提供了10种可用性研究场景用的度方法，检索到与本次的调研目标接近的两目标「NO.2比较产品」「NO.8 创造整体面的用户体验」。
能时满足两个目标是「自我报告度量」，即用户问卷， 自我报告问卷是收用户主观数据和偏好数据常规手段。
我们选取了新手用户和经验用户各50名，进了在线问卷调研。在测试前先请用户查看新两个版本界图。然后回答下问卷内容：
第部分：likert7量表
针新版本，从体效、防疲劳、愉悦度、晰度四个维度其分进评价；
第部分：选择心智关键词
从15个心智关键词选取4个最能代表新版本使用感受关键词，并比两个版本异。
第三部分：开放性问题
收用户主观反馈
3. 数据结果分析及评估结果
终结果表明，整体视觉满意度疲劳度、愉悦度、清晰度三分项，数据都了明显的提升。
品用户心智也从版本「务实、现代、可靠」转变为「活泼、现代、快乐」，符合设计策略心智预设。
由此证本次计语言的改版成功，可以进一步推进落地(*^▽^*)。
视觉计有生的性洞察力，除了为产品的「颜值」负责，更应当深⼊行业的性、业的本质，在计语言定义的路径中持续地渗透用户价值的理念。定义一套有理、有据、有温度的行业计语言。
欢迎关注「AlibabaDesign」微信公众号：
浙公网安备33011002017549号