做设计这么久，竟然没听过心智模型？

今天，我们聊点不一样的东。这东可能很多朋友听过，但对于设师非常，非常用的概念，它就心智模型。

我们设的时候，几乎全部都会涉及到智模型，小到一圆角的小，到整产品的功能。我们常得了用户体验去了解用户、接近用户、挖掘用户真实的需求，其实的就了解用户的智模型。

按照惯例先列一个大纲。

• 智什么？
• 心智模型是什么？
• 心智模型和设计关联
• 心智模到是如何作的？
• 产品的心智模型计
• 点案例
• 最

心智是个啥？

心智是心理学的概念。简来讲，它泛指对周遭一切人、事、物的所有的神活动。拿双十一举例。双十一剁前析、判断商品的好坏，剁产生的剧烈情绪波动，剁后脑海中不觉飘过的种种念头，想象拿商品的，推测快递什候发货等等，这些所有的心理活动都叫心智。

心智模型是什么？

我们先来看对于心智模同的解释。

百度百科：

心智模式是指深植心中关于、别人、组织及周围界每个层面的假、形象和故事。并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限。

wikipedia：

心智模型是用于解释个体为现实界中之某事所运作的内在认知历程。

唐纳德·诺曼在《设计心理学》一书中的解释：

心智模是存在于户头脑中对一个产应具有的概念和行为的知识。这种知识可来源于户前使类似产沉淀来的经验，或者是户根据使该产要达到的目标而对产概念和行为的一种期望。

是是已经晕了？

没事，只需要搞清下面这个基础概念——抽象和模型，心智模型就可以迅速理解了！

1. 抽象是个啥？

抽象是象的反面。简说，就是在一系列事物中，把重要的征抽取出来，把不重要的征扔掉的过程。

举个简的例

比如面前有一群动物，通过抽取毛茸茸的圆脑袋、“喵喵”的叫声、爱抓老鼠这些征可以快知道这种动物是猫咪，因为这些都属于猫咪的共性。

而猫咪各体的征，比如毛发的颜色、毛发的长短、肥胖程度、是田园还是纯种，是家养还是流浪，这些都不属于它本质、共同的征，对来说并不重要。所以这个将重要的共性进行提取、不重要的通知扔掉的过程就是抽象。

2. 模型是个啥？

模型就是对外在事物抽象后得出的西。

比如我们面抽象出毛茸茸的圆脑袋、“喵喵”的叫声、抓老鼠的特征，就可以得到一猫咪模型。以后我们再碰到拥这些特征的动，就会认它“猫咪”。

3. 心智模型

而心智模型，就是基于所有已知的、经历的事物，由大脑所创造出来的模型。大脑喜欢高效和安全，所以它总是喜欢建造一个一个模型，在之后碰类似的情况后不用思考当即给出反应。

智模型本身我们对未发展的预测，也就内基于以往的验历对接下发的事所提写好的剧本。并且坚信这预测确的，它将指导采取相应的行。行后所获的反馈又可能反向补给给我们验，智模型再根据新的验行不断的动态修，如此循环往复。

举个例

为什总是趋向回避尖锐的物件？

这由于远古时时人类使用磨尖的兽骨、岩石作武器刺穿猛兽，但也曾被猛兽的利齿，或拿同样武器的敌方部落刺穿身躯。这些以往沉淀的验。

所以，人类基经验建立尖锐物是危险的种心智模型，并一直传承至今。以至我们遇到刀、针种尖锐的东西总是下意识得警惕来——尖锐的物是危险的，而刀和针是尖锐的，所以我们预测刀和针也是危险的，触碰将受伤。

因此，在现世界中，绝大数物件的造考虑到种心智模型，去注圆角的工艺让边角更为圆润平滑，帮助用户更安心得使用。

心智模型和设计的关联

那智模式设又什么关联呢？

还是上面的例子，我们基“尖锐物是危险的”种心智模型，设计中一般尽量避免直角矩形。不论是按钮、图标、头像还是卡，我们总是为其边缘加圆角让它们看来更加亲和和安。

当产品自身极端的风定位不在讨论范围内，比微软和Dropbox，直角属他们独有的设计语言。

待事物，个心智模都可能有所不。

如，对于红色这个颜色，有些人可会更倾向于产生热情、温暖的感受，而有些人可基于往好的经历更倾向于产生危险和血腥的感受。当然我们大多数人基本两者皆有且保持中立。

可以基于“红色是兴奋、热情的”这个心智模型，一些秒杀、抢购类的商景往往会加入红色刺激用户剁完成转化。

也可以基于“红色是危险的”这个心智模式，为一些表征错误、不可逆的操作加入红色以让用户预测危险，引起的警戒。

比如表单校验报错信息、alert报错提示、删除或退出的操作按钮，甚至二次确认窗口都会使用色。

心智模型是如何运作的？

哈佛商学著名教授Chris Argyris曾提过一个著名的理论——推论的阶梯，以此来描述心智模型体是如何运作的。

他将这“梯子”由下至分7阶段：

观察信息（Observations）、选择信息（Selected Data）、赋予意义（Meanings）、进行假设（Assumptions）、得出结论（Conclusions）、建立信念（Beliefs）和采取行动（Actions）。

是不是一脸懵逼？没，就拿我们进行删除操时唤的二次确认对框举例，看看在我们采取删除行动前到底生啥？

• 观察信息：首先，我们通过感官去观察收集信息。我可以注意到界面中的这对话框我所能观察到的原始资料。
• 选择信息：从观察到的资料中挑选重要的信息。对框中最吸引我注意力的是个被视强化的红块。
• 赋予意义：诠释这些信息，并为挑选出信息赋予意义。基于我以往沉淀经验，我认为这是个可击按钮，并可能象征危险。
• 进行假设：根据上一步的诠释进行假设。如果我点击了这个红色按钮，这个件夹可就会被删除。
• 得出结论：根据上一步的假定下结论。为了完成删除的任，点击红色按钮是当前需要采取的行为。
• 采取行动：根据结论及信念行行动。我去执行点击色按钮这行动。

这就是心智模型基本的运行过程，只是大多数仅识端的“观察息”和“采取行动”，中间的推论过程会迅速地跃过。所以，心智模型总是在后就不加思考，当即给出反应或行动。

（采取行动之其实还建立信念的这骤，它影响到下次遇到类似场景时选择信息的偏好。但我们的信念通常受行动后所得到反馈的影响，这一点待分析。）

产品的心智模型设计

Alan cooper《交互设精髓》中曾提出三模型：表模型、实模型用户智模型。并且提到设者基本目的之一，就不断将表模型与用户的智模型接近。这句话通常可以用另外一句我们常熟知的话表示——符合用户预。所谓的符合用户预，其实就符合用户的智模型。

接下来我先释三个模型。

啥叫实现模型？

现模型是一款产品以运行的背的一套原理和方式，ok，你以看是开者们编写的一行行代码或者是各个功能的规则等等，总之，用户不需要care东西。

啥叫表现模型？

表现模型就是设计师通一系列的视表现、互链路等等，基来建立的让用户和产品进行对流的模型。我们平所际接触到的产品，呈现的就是表现模型。

设计师所设计表现模型越接近用户心智模型，那么用户越觉“可控“、“好用”、“满足需求”。反，表现模型越远离心智模型，用户越觉这款品用起来像坨狗屎。

，将表现模断地靠心智模是我们进行产设计最重要的目标之一。

这也是为什在产品立项的初期必定需要先定位用户群体，研究目标用户的喜好、习惯、痛点、使用景等等，这一步称之为用户画像。最后产出的用户画像模型即理想中最近的用户心智模型.

当然，只理中。一旦线后数据出问题，我们还需根据数据反馈或者用户反馈时调整目的表模型，不断动态调整完善。

而正进阶的用户验，在表现模型对用户心智模型的反哺，即我们熟的超出用户预期。

我们不仅仅满足了用户心智模型，提前步完成了用户没想到、是内心更期望操作。这预期惊喜感有助于提升用户品好感度，甚至愿意主动和去安利这款品。业内很多体验优秀品基本都可以发现出用户预期影子。

如我们流的微信，在户进行撤操作时，并仅仅满足了户“撤”这个需求。还前预知了户可由于输错需要重编辑的场景，额外供了“重编辑”的项。这一点在钉钉中有体现。

来点案例

比如说起现在遍大江南北短视频，不不提到抖音和快手这两款品。

抖音主要是年轻、高学历、以女性为主用户，此它所立用户心智是潮流、都市、格调和年轻。而这也意味着视频质量必须有所把控。

为了保证优质容的持续性输，抖音签约了大波红和MCN，同时供了大量具有观赏性的模、音乐、特效，鼓励素人创作者生产优质的UGC。并且创作者视频的播率越，账号的权重就会越，从而获得官方更多的流量扶持。并且抖音张容消，强调户好。因此巨量成本研发精准推荐系统，推送户真正感兴趣的视频。而这一步实是通过户的行为数据断得调整表现模，更贴户心智。

而快主要面向大量较低学历的下沉用户，因此它建立的心智是地气、真实和大众。这点从当初的slogan“记录界记录你”就可以出来，快主张的是记录而非表演。它旨在造一个普通草根也能记录生活、展示的广，所以完全将UGC的生产交由普通用户，这也就直导致了内容质量无法把控。多快视频的观赏价值相对更低，甚至被贴上低俗的标签。

这两种不同的智也间接决了以下两种差异巨的交互方式。

由于抖音的视频质可控，同时拥极强的精准推荐算法加持，所以允许了抖音错率极低的交互方式——只需划、下划两简单手势就可以迅速切换内，降低了用户刷到自己讨厌的视频的可能性。这种简单操作即可即时满足的方式，也给用户了嗑瓜子一样根本停不下的感。

而快手由UGC质量不控，所以只能采用高的互成。它切换视频需要返回列表页，让用户自己根据封面选择自己想看的。并且上划手势不像抖音是切换视频，而是直接出现评论区，是基快手身强互动和流，让陌生人形成链接的产品定位。

有意思是，快手在今年9月份上线8.0版本首支持用上下划动手势切换视频，改过去双列瀑布流，完全“抖音化”了。结合前快手进军年轻扎堆元、电竞、音乐领域，并收国最具影响力弹幕视频平台A站等系列动作来看，这其实预示着快手自身品定位转型，意图过系列业务扩张来让品贴近年轻用户心智模型，接正和抖音抗衡。

最后

我们平日强调性化设计以及抢占用户心智，其实是为了将品表现模型去接近、甚至反哺用户心智模型。而这个过程又需要过我们持续调研分析，以及后续数据、用户反馈进弥补和完善。这个过程相漫长，设计师来说又如此意义凡。

希望今日份的分享对你有帮助。

是AndrewChen。下期见。

如果觉得对所帮，欢迎点看鸭，让我知道这篇文章对价的，当然这也我继续下一篇分享的动力~！

欢迎关注者微信众号：「转行人的设计笔」