想学习服务设计找不到实战案例？来看高手是如何操作的！

服务设计也是我刚刚开始研究的阶段，希望大家一探讨。

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昨下班去赶晚上点半的班车，突然发现班车位置变了，找的这辆已经是别的线路的班车，离点半不 3 钟，眼要赶不上班车了忙问机，问了好个机都说不清楚班车位置，最后只能边跑边，下过雪的路面地面上全是冰。险些摔倒最后找了要坐的那辆班车。班车开始发动都还有多员工没有找那条线路的车，忍不住一阵唏嘘，用户习惯改变得突然了，这显然没有做及的告知和有效的引导。

我把这件事情看作一个务设计的项目，进行了我的思考，是对务设计的小小尝试。

假设现在有这样项目 「 由于原，需要将 100 辆班所有靠位进变更和调换，需要职能部做好知工作，确保乘坐班员工都知晓变动消息，避免影响员工出」

提升用户满意度的服务设计目标

第找班体验发现，职能部没有用户做到有效告知，用户到了场又没有有效引导，导致个班位变动这件事为员工带来比较大影响。根据以上情况我从「线上消息触」和「线下引导」两个来作为服务设计两个关键目标。

简单地为整个项目梳理一个 OKR：

• O – 提高职能部服务质量，提升员工职能部服务满意度；
• 定量 KR1 – 通上消息推送确消息触达占比高 65%（门槛值60/目标值65/挑战值70）；
• 性 KR2 – 通过线下引导确保员顺利找到班车；
• 定性 KR3 – 建立用户度反馈通路，梳理提高员工对职能部门服的度方法和可衡量指标；

总结项目目标，就确保重的消息能触达到所需关注此消息的用户，线线下配合好班车变动通知及场引导作，建立起用户满意度反馈通道，发起满意度调研从提升服务质。

实现目标的方法 「 消息触达 」 和 「 线下引导 」

1. O – 提高职能部门的服务质量，提升工对职能部门的服务满意度；

以满意度为项目的「O」代表着整个项目的价值和意义，把满意度为大目标将数据和用户研两个度为关键「KR」拆大目标，并从两个度得到结果佐证方法的行，得到复用的方法论从而去验证大目标战略的正确。

2. KR1 – 通上消息推送确消息触达占比高65%；

打通消息触达途径，我首先梳理以推送消息的几个方式，其中包括京东工通软件京 ME，邮件，众号，各种大大小小的业部群等等。我首选用户活跃度高，容易触达，又容易采集数据效果的京 MEapp 端。

从可追溯触达质到不可衡触达效果以此类推选择了几途径：

△ 京ME app弹屏

员工每使用公内部通讯 app  ME 卡上下班的占比 83%，其余使用 PC 端 erp 系统的和公楼一楼刷脸卡的占比 12%； ME 是员工每日必用的通讯软件，互通在每日首次开 MEapp 的候，都会弹出调研问卷的问题，那就可以利用当前互通的每日调研的页面作为载体，提前一周开始每日推送班车变动息给员工，采集点击数据统计触达占比来衡量消息触达率。

通过 MEapp 弹屏推送班车消息，优点是实效性比较容易触达用户，缺点是开软件就弹屏对用户是一个别的扰，想一下着急卡的候，开软件要让你先回答问题才能开，对于着急卡的用户来说是一个抓狂的体验，但好在这是个企业软件 。

各门微信或京 MEapp 里面的群，通过把消息传递给各个群的群，再由群@有人手通知，只要一个门有一两个人看了群，基本上都起到门传播的作，实效性较强。缺点是如果真的一个门没有一个人看群消息，那有可成没办法触达。

邮件/公众号，邮件和公众号相比，邮件更容易触到用户，也存在被大量邮件所淹没没有被有效接收情况。不容易判断消息是不是有效触到用户，公众号实效性更些，公司目前公众号内容不是常有质量，关注量也不是很大。

以上几种途径虽存在优缺点，但也不妨以从四个方面下手形成「撒网」的消息推送矩阵。

3. KR2 – 通下引导确工顺找到班车；

下引导工，针对的目标用户是对消息未能触达和不明确消息内容的部分。重点引导的几个关键节点，以通分析用户行动动来逐一决。

根据用户动地图，分析几个关键节点：

• 1 – 工位。用户在工位时，用线上消息触渠，用户在任何地选择用京 MEapp 打卡时，都要在页显示班线路变动信息提示和查看信息入口
• 点2 – 用户到办楼 1 刷脸打卡。当用户下楼到 1 进行面部识别打卡时，用每随机的问语提示用户「您辛苦，班车有位置变动请关注部门群消息哦！」
• 点3 – 用户从办公走到停车场。当用户过马走入停车场入口时，专门的负责人发纸质版班车停靠置图，并提供二维码扫描查看详细班车信息（二维码落页调用京 MEapp 落页）派发置图解决了用户当下入停车场以后，需速找到自己班车置的需求。
• 点4 – 各班车上的机傅。前培训机当用户找不班车如何快速引导用户，并在每一个班车上预留印刷好的位置地图和息二维码，当用户找班车后，班车机傅应该对班车内用户进行班车息的宣导。

4. KR3 – 梳理出提高用户满意度方法和衡量指标；

前文我从上触达和下引导两个方面为个项目使用的方法，么衡量方法的行和效果也是围绕着两个度来展开：

可衡指标 – 数据，可衡满意度的指标，一部分理性的数据输出，重点了京 MEapp 。了明确知道否触达，弹出框设返回或退出，强势的引导用户必须选择一种答案弹出框会消失。从按钮的点击率从弹出框到落页 2 的转化，衡消息触达率。

度 – 线上调研问卷，间上，第一周（班车变动之前的一周布局线上消息推送），第二周（班车变动的第一开始为期一周）进行每日的线下引导。第三周（变动当日起运行周以后）开始在线上渠道推送有奖调研，围绕着本次服计 5-10 个问题进行有奖调研， 梳理调研结果。

以用户满意度为目标的方法论和指标

综上，通过数据和调研问卷的结，从个维度得出用户度的指标体系，从线上推送和线下引导个方向析解决方法，最后形成用户度的方法论，为度体系提供可参考指标，作为其类型项目的参考值，指导职能部门更好地为用户服。

延伸思考

经过个项目以后，使职能部门的服识服效果和服质量在用户中形成一定的情积累，从而延伸出职能部门的品牌化，计职能部门形象，文化IP 等等，进一步提升服识和服温度。

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