一提到客服个位,剁手党们脑子里往往一时间想到的是:亲,记得给个好评哦~
又或者是网上流传的各种跟客服对的段子:
一、用户运营:运营家族中的大哥大
从广义上讲,无论是产营、容营、营、社群营等等一系列营工作,实际上都是在做户营。
二、用户画像建立
(1)用户基础数据:别、年龄、地区、职业、收等
(2)用户行数据:主指用户产品内部的行轨迹
三、用户生命周期管理(AARRR)
用户生命周期:获取、激活、留存、变现、享
(1) 获取(让用户愿意来):要运营一款产品,总得先有用户吧,即通常所说的拉新。
(2) 激活(让用户愿意用):该阶段的主要目标是让用户来了之后愿意使用产品,常用DAU(日活用户)来衡量。
(3) 留存(让用户留下来):核心是希望用户使用完产品之后愿意留下来,通常需要分析新老用户的关键流失节点,包括日留存、周留存、月留存等。
(4) 变现(愿意为产品付出):毕竟做产品不是用爱发电,盈利能力是决定产品能否活得长久的关键因素之一。
(5) 分享(情感共同体):任何产品的终极目标都是实现产品的自运营,当然不是说不需要运营人员的参与,而是用户与产品达成一种情感认同。
四、用户分层管理(RFM)
(1) 最近一次消费时间间隔(Recency):
周一去一趟超市,周四又去一次,么最近一次消费时间间隔则为3天;
R的越小,用户价越高。
(2) 消费频率(Frequency):
指某段时间内的消费次数,如规时间一周,一周内光顾了超市5次,则该段时间消费频率5次;
F的值越大,用户价值越高。
(3) 消费金额(Monetary):
指某段间内的消费总额,如在一周内一共在超市消费了100;
M的值越大,户值越。
根据不同业务类型以灵活定义以上3个指标。
五、最后,简单总结一下:
不在于:用户运营主动为用户赋值,通过多种不同段
如拉、激、留存、变现、分享等,目的是延长户生命周期时间,户值。
后者通常被动解决用户需求,以用户满意度核指标。
某种义上服也属于用户运营中的一种段或环节。
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