消费升级伴随越越多服务型产品当今时竞相绽，产品所提供的服务怎样能好满足用户的胃口？产品义初设者们如何以全局观洞察服务流程中的触点设？
一、 透过现象洞察变化
1. 一个现状
如果现在我想喝一杯奶茶，前几年人们第一反应都是直接到店购；但是现在，大分人都会打开饿了么或者美团点外送。为么？当然因为方呀，节省自己时间还有人送上门，多么省事。
我们回看这例子，直意表达阶段服务型产品能给人们很多便利。但从侧面看，它还反映了外卖平台外送小哥的提供的辛勤服务，令顾客这需求愉悦满足，再也不用担因懒癌喝不到奶茶了。
所以，服务完成需要双支持，那么支撑完成个体到底是什么呢？
2. 服务满足三支柱
互联网+产品的服务满足需以三支柱：服务体验者、服务提供者、平台。速发展的智能时，服务设计的念再只影响着传统行，可给产设计者一些借鉴。作为产设计者，在务务功的定义阶，我们就需要全性地考虑产面向的核心受众间的互，利于后续更好地洞见核心故事场景的设计。
参与了3服务型产品的设后，我沉淀了一种基于服务设理念改的流程设方法，下面就家介绍。
二、为双核心用户进行服务流程设计
1. 为什么是双核心用户
由于务的复杂性，实现在很多设计师都在倡为全链路多角色考虑。这种场景我觉得是在产快速成长甚至成熟稳定期可思考的方式。但在务发展初期，资源的紧缺影响着我们只把精聚焦在重点链路上，全链路的思考可会过于庞大，在还没上线验证前，可会成很多凭空的猜想。
所以初，先将服务体验者服务提供者这两核用户先重点考虑精准的打法。先把核服务的流程链完善，后续把控下游的其他角色会加轻松。
2. 方法的使用价值
这方法强调：产品新服务义阶段，基于服务设中「舞台」的概念（解释可参考本文结尾注释1），明确了核用户谁的台场景下，理清线线下行服务的行触点，挖掘可产品价化的流程机会点部分，以指导后续细化体验的方向。
3. 四大步骤
Setp1：明确服务和双核心用户
放空思认用户和服务：个节要先放空自己的思，将思路映射回现生活，想象自己果就是个服务验者/提供者，当前服务的完成在传统（下）生活中是怎样的。以此明确三个主要元素：服务是什么，到底是谁，他们下互动场是怎样的。步骤看上去很简单，其不容易，设计者在产品初期往往不容易做面向核心用户做设计。
举例期做的互联医院项目为例，双核心户明确是患者和医生，但因为自己从来没有和医生有深入沟通，知道他们是怎么考虑的，初期感觉自己做好向这类户移情。
后，依据那句老话的：「实践检验真理的唯一标准」，我去找业务帮忙拉几全职医一起语音沟通，再到近找几医端产品的真实用户电话访谈，让自己亲身真切去倾听用户的法，后的收获真的比网深刻得多。
Setp2：挖掘传统流程的机会点
基于设目标推导机会点维度：沿一明确的内，把核用户的传统互动流程简图可以先绘制出。基于本的设目标，推导挖掘机会点的维度，再基于这维度发机会点。
继续以互联网医院产品复诊新服务的设例：先把已知的线下互动流程画出，再基于基于业务诉求用户诉求明确的设目标：效率复诊流程设，析出关键词「效率」，以此作挖掘机会点的维度。
出效率设计这个维度后，可以在流程找出能基于会设计解决问题，另基于问题可以先发散波解决案，与业务和品沟哪些解决案可，以便下步骤线下线上流程迁移。
Setp3：梳理线上线下服务流程
代入服务蓝图原理拓展：来了，怎么做这个线下线上流程迁移呢？这其实也可以叫为隐喻过程，比如线下我们挂号可能是把社保卡交工作员，其实在线上我们需要社保卡绑定，填资料表单等等，这些步骤哪些要体验者做？哪些可以接平台代工？为触应该细化到怎样？
这候就要基于前个步骤的挖掘机会点，确哪个景流程是需要细化考虑的，再结蓝图工把触点都罗列出来。这所说的蓝图是基于服蓝图理拓展的流程图，以适应双核心用户进行行为泳道的拓展，使实体证据最终能得产品所需要的页面/物料。
为什选这个工
为什是它？而不是用户程地图？主要是因为服蓝图能更全面纵观整个流程的表现，从前后（后即指），同推导出做产品所需的证据内容（物料或者页面）。程地图更多地是为用户讲故事探情绪，缺乏洞察其角色的互动。
回顾服蓝图的理
服务设101一文中，提到了5 P’s指：人（People）、过程（Processes）、 料（Props）、 合作方（Partners）、场所（Place）。再看服务蓝图的结构，就会发所的5 P’s都里面了。从顶部的料场所，接往下人过程，然后支持过程中的合作方。
——— 摘自《服务蓝图—基础篇》
对比看拓展的蓝图什么变化
增流程阶：流程的成往往会分阶执行，分阶使我们的整体蓝图最终更清晰。
泳道的扩充：由于核用户两，所以顾客行台行对应也会产两。这两元素基础配置，我们把核用户入的顾客行分别称呼「第一用户行」「第二用户行」，用户的行他们所直接接触的台（APP、H5页面）我们都可以图通过下对比对照看。
后台为是基于设计目标考虑而设定。为主要设计目标是效率设计，短信平台为生发送短信能起到提醒作用，提高生及时处理问诊单意识，进而使个问诊流程更效率地进。所以在这里梳理生侧后台为，是为了考虑短信平台应该怎样设提醒文案和操作，令生更明确地跟随着我们引导去操作。
实体证据的扩充：实体证据指的是顾服程图中会触的物料和所。大家常常有这的误解，认为实体证据仅包括用户直面对的，然而实际上像表格、产品、标志或物理位置点等会被顾或内部员工用过或的实体证据都应该包括在这。
在个蓝图里，他不仅仅表达物料或场所存在。最终服务落地的载除人之间的互动，还有产品所提供的操页面。通蓝图我们能更清晰地道，现阶段提供个服务到底要置什么功能，需要少个页面，样得来的页面结论更加有理有据。
△ 图宽度大能看不清细节大家看看架构吧
Setp4：核心流程深考虑
以重点流程推动执行：得到最终的双核心用户服务流程蓝图，我们以把机点流程重新在蓝图中框出，以方便向业务和产品推动哪功能应该要重点执行。
基于功页面（实体证据）得到的页面，再通过逻辑梳页面跳转没问题的话，就可深入页面细节考虑了。
如果一些行触点因发资源问题本阶段无法满足，也可以用另外颜色框出，以方便后续再回顾蓝图深入考虑。
最后
记得保持与业务产品的频繁沟通，以好推动对其中一些思考的落。蓝图能使我们对产品页面的决策加清晰，整思下，输出的内都理据的，不再对后的执行页面迷茫。何况初阶段资源紧张，什么不用它把资源投入重流程实呢？
以上是我双核心用户服务流程设计思考，欢迎大家起沟学习。
本文参考资料
- 《The difference between a journey map and a service blueprint》 作者：Megan Erin Miller & Erik Flowers
- 《这就服务设思考！》 作者：Marc Stickdorn
- 《「UXRen译#60」服务蓝图—基础篇》 作者：Izac Ross 翻译：UXRen翻译组
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图片素作者：gogi Eom
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