共情图、旅程图、体验地图和服务蓝图有什么区别？来看这篇超全分析！

共情图、客户旅程图、体验地图服务蓝图虽然别描述了不同的流程，并带有不同的目标，但它都是一个组织内部建立共识的重要方法。

设研发一款产品通常需组建一支人员复杂的团队，员不同的背景验，他们必须项目目标，用户需求行，甚至发组件流程共同的认知。这种共识一般建立可视化（通常指的各种图）基础之的。 可视化图（mapping）可以效描述与产品相关各方面的特点流程。

本文概述了4种常见的图，它们的特征义以及应用场景：共图；客户旅程图；体验图；服务蓝图

此外，本文将介绍简单的「3决策法」框架，明创建这些图需出哪些关键决策。

共情图

共图用帮团队员理解用户的智。

定义：

共情图是一种用来确表达对某一定类型用户认知/理解的工。它将用户知识像化，以便于建立共识；辅助决策。

点：

• 共情图被分成四个象限：所说，所想，所感，所做
• 它展现了产相任务的户视角
• 它没有间顺序和先后次序
• 每一类用户角色（user persona）或用户类型（user type）都自己独立的共图。（1:1对应）

为么：

• 建立同理心
• 用户类型齐和理解

什么时候用：

• 任何设计流程的初始阶
• 对用户访谈做类归纳笔记的候

客户旅程图

客户旅程图关注特定客户/顾客与品/服务交互。

定义：

客户旅程图是将一个人为完成与特定业务或产品相关的目标所经历的流程视化。它用理和决客户需求和痛点。

在客户旅程图最基本形，它首先把系列用户目标和用户为放到以时轴为主线框架去。接下来，以用户想法和情感来充实框架，从而构个完叙述。最后，将叙述凝练成可视化形，用来在设计过程交流观。

特：

• 客户旅程图与特产品或服务相关联的
• 它分为4条主泳道：阶段、行动/行为、想法、心态/情绪
• 它反映了用户观：含他们心态、想法和情绪;忽略大多数流程细节
• 按时间顺序列
• 每一个用户角色者用户类型都有独立户程图。（1:1对应）

为什么用：

• 准确客户旅程图中激发用户乐或导致痛苦的触点（touch points）
• 打破壁垒，建立一个共享的、在整个组织范围内具有泛共识的客户旅程
• 将旅程关键触所有权分配团队内部

什么时候用：

设过程中的任何时候，作整产品设周中团队的参考点

体验地图

体验图涵盖了跨用户类型产品的客户旅程图。

定义：

体验地图是对「一人」为了完成一个目标经历的整个端端的体验可视化呈现。这种体验定的业和产品无关。它用于理解一人的行为（这户程图不同，户程图更体，更加关注定业相关的内容）。

点：

• 它并不和特定品或者服务相关联
• 它页分为4条泳道：阶，行/行为，想法，心态/情绪
• 它提供了普通人（a general human）的视角；它不是一个定的用户类型或产品/服
• 它按时间顺序组织描述事件

为么：

• 理普通用户的行为
• 立（与品或服务关）体验基准理解（a baseline understanding）

什么时候用：

• 在客户旅程图之前，于解普通户的行为
• 将多种体验（产品和定用户无关）融一个可视化视图

服务蓝图

与客户旅程图相似，但服务蓝图以工为中心。

义：

• 务蓝图将同务模（人、产（实物类产或者数字产均可）和流程）之间的系进行可视呈现。这些模直接与客户旅程图中的特定触点联系在一起。可将务蓝图作为客户旅程图的第二分。
• 户程图类似，服蓝图在涉及许多服相关产品的复杂景中有用。服蓝图是全通路、多触点、或者需要跨职能工作（即多部门协作）的一种理想方法。

特：

• 它与特的服务相关联
• 它分为4条主泳道：客户行为，前台操，台操，支持程
• 它反映了组织构视：
• 务供应商和员工为中心
• 忽略大部户细节
• 它按时间顺序层级划分的

为么：

• 现组织机构中的弱点
• 识可优化会
• 建立跨门协作系
• 破孤岛，建立一个共享的、在整个组织范围内认可「如何提供服」的广泛共识

什么时候用：

• 好客户旅程图之后
• 在做组织架构或流程变动之前
• 在内部定位断或设计漏斗时

3步决策框架

绘制图之（无论面哪一种），必须出如下3关键决策：

决策1：状 vs 未

第1决策涉及到可视化图中「行」「状态」的描述：它们反映的当状态还理状态？

现状地图（Current mappings）是基的「当下」状态的地图。果目标是识别和录现有问题和痛点时，种方法比理想。用现状地图有助分析研究结果，亦或是围绕数据验证问题在团内达成共识。

未来地图（Future mappings）是基于用户类型、体验、或者未来服务架构「理想」状态制作地图。未来地图有助于塑或构想个用户或者体验在未来感受。未来地图可以为你理想品或者服务设定个基准或者目标。

决策2：假设 vs 研究

该决定取决于将用于构地图输入类型。

假设地图（Hypothesis mappings）是基于团队或组织机构中对现状解的累积。这种方法很好，可合并多个已知的团队视角，并建立一个研究计划（基于假设地图中现的差异），进而成为迈向更具保真的和研究地图的基础。

研究型地图（Research mapping ）是基于数据导向的，这些数据是为构建地图而专门搜集的。如果有充裕的间和资源用于制定研究计划，那这种方法是最好的。虽然这是建立地图的最佳方式，但是它需要大量间和的投入。不管从哪开始，你的地图都应该是可以迭代的，并不断把新的发现更新进去。

决策3：低保真 vs 高保真

这个决策关系最终可视化地图呈现的质量。

低保真图（Low-fidelity maps）往往未打磨，通常以灵活、粗糙的便签制作。低保真图流程的初始阶段好用的。低保真图意很少的投入或创造作，并且使人们能够根据需行协作、修订新。可以使用便签（直接贴墙或者Mural.co这种数字化的具）或者协作的excel表格行制作。

高地图（High-fidelity maps）是经细致打磨的，通数字化创建并看来更像是成品。高地图最适合创建需要在团人之间分享的地图。高地图很容易理，但是因为看来是「成品版」，所以不够灵活。种地图一般是数字化的式，便传播。

结论

所有的用户验类地图有2个处。首先，创建地图的流程促进沟通流，并建立一致的心智模型。其次，由地图产生的共享内容，以在你的团、织机构或者合伙伴之间使用，以传达你对用户或服务的理。地图也以随着团的成长，为决策提供依据。

选择A地图而不用B，并不会导致项目失败或者保证项目成功。理想状况下，你应该根据需要，在项目不阶段使用这4地图不组合，以便深入了解你用户和组织。

参考献：《孕体验地图》by Kyle, Beth

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