如何量化用户体验？来看这篇超全总结！

年来，随着公有云的发展，公云的用户体验也从原先产品阶段转向服阶段。产品阶段以术为中心，优先考虑功能的实现。当功能的实现无法足日益增长的体验需求，能让大多数用户的产品更有可能在竞争激烈的公有云行业中脱颖而出，赢得用户的任，成为业界的标杆。因此持续地进行用户体验度量，科学地优化产品提高服质量，显得尤为重要。

什么是用户体验度量

萨尔金德认为：度量是依据一定的规则给观察结果配一定的数值 [1]。而用户体验度量备以下征：

△ 图1. 用户体验度量的征

可测量：与其他度量体系样，用户体验度量体系是可以过某形测量采到，例如用户感知埋法、由用户接反馈问卷法等。这样，使用形测量到数据可以进相互比较。

可化：获得用户反馈时，直接提问「这产品体验好吗？」比较难被回答义的，因用户对好的体验所知不同。这时，我们需把「体验好」转化可以测的概念，如用户留存率、流失率、关键操作的完率。

可信且有效：信与效是统计中保证测量质量的基石。户体验量测量的是人在使系统时的体验，然而人与人之间的差异较大，且往往会受到环境、情绪等影响，产生随机误差。为保证量的结果的在一致性和稳定性需要进行信的测量 [2]。评分者信为例，为了保证观察记录的可信，需要知道同的观察者记录这些行为发生的一致性水平。记录的形式越类似，同评分者的一致水平和信就越 [1]。另一方面，有效性需要效的测量数据支撑，效与量容的全面、有效程相，分为容效、准则效、构建效。

持续：度量指标的持续指以持续观察、跟踪、和优化指标，使得度量系以贯穿在产品整个生命周期中，也产品迭代优化指标数据的前对比。

为什么要搭建用户体验度量体系？

△ 图2. 户体验量体系的值

1. 升产质量

产上线或是产迭代优时，在户体验方面如果只将「更好」作为目标，那么产上线后，将无法准确判断产「好」在哪里，究竟有多好，还有哪些地方需要改进，及改进的优先级评级判断。科设立量标准有针对性地解决上问题，避免根据假设、猜测或是直觉做重要的决策，帮助决策尽可准确。

2. 团队效率

统一的量体系帮助设计师团队必纠结于每个设计组件例如按钮的尺寸大小等细节，减团队的重复工作。同时，量标准可帮助设计师从更全面的维进行设计与走查，防止设计场景的遗漏。

3. 强生态牌一致性

公有涉及的仅是一公司，包含了整个上游的生态伙伴。统一的量体系为整个生态牌带来视觉、交互及务逻辑上的一致性的体验，强牌的识别与一致性。

业界典型模型体系

1. HEART指标体系

HEART 指标体系基于 PULSE 体系，谷歌公司提出的一套用估提升用户体验的模型。传统的 PULSE 体系指标多微观角度的分析，例如页面浏览、7 天活跃用户数，缺乏宏观层面的商业维度指标，且需结合性调研去挖掘数据背后的原因。因此，结合以往以用户中的研究验，谷歌推出了 HEART 指标体系。该体系由愉悦感、参与度、接受度、留存率任务完率 5 宏观维度组，不同产品可以根据需求从微观角度行指标细分。这样的宏观结合微观的模型结构、性与分析结合的研究分析方式，用户体验指标体系搭建提供了较全面的分析方法论，之后的互联网公司体验度体系中都能看到它的影子。

△ 图3. HEART指标体系

2. 和指数

「和指数」评价体系依托运商大数据资，过用户调研和专家测试等调研法 17 个指标展开评测。该指数旨在客观评价移动互联网企业市场地位，帮助企业找到自身短板与优势，从而更好地获市场竞争力。

△ 图4. 国移动研究院「和指数」评价体系[3]

3. PTECH

蚂蚁服体验度量框架「PTECH」服务于企业级品，该框架过洛需求塔理论导出用户体验需要满足 5 个层，分应度量框架五个维度，做到了定量与定性全覆盖。此，蚂蚁服开发了基于该度量框架品体验分析平台九色鹿，目前已在内部运，未来可能会作为款 SaaS 应用为企业提供服务。

△ 图5. 蚂蚁服体验度量框架「PTECH」[4]

4. 云计算软件品使用体验质量度量模型

该模型由国工业设计协会发布，现已进入征求意见阶段，可能成为国内第批云计算领域设计类团体标准。根据发布征求意见稿，模型指标维度、度量法、测量公等都有详尽描述，可操作性较大，与云计算领域契合度高。

△ 图6. 云计算软件品使用体验质量度量模型（征求意见稿）[5]

公有云用户体验度量的差异性

1. 用户类型的差异

云计算软件产品按照模式可为公有云、私有云、混云等，不同的云模式在用户人群、用户数量、使用环等方面都有所差异。公有云除了 ToB 类用户外，还兼顾 ToC 类的个人用户，总体用户数量可能超过百万，用户类型呈现多化趋势。因此，公有云需要在传统的 ToB 类体验度量模型基础上补充定量的检测数据支撑。

2. 功能的差异

在公有云的功能类中，可以为门户控制。门户的功能性体现在为公有云产品提供丰详尽的展示和介绍。控制主要提供用户产品的实际操作和使用，每一步的操作都涉及一定的专业性。根据的功能差异，度量的侧重点也需要进行对应调整。例如，门户产品介绍页的体验度量就不适通过任完成间、功能利用率来反映。

此，在梳理度量维度时，需要全考虑平台功能、用户类型等异，根据不平台特，有针地体验度量维度进权增减。

总结

随着互联网用户体验业发展、公有云用户数量级提升，良好用户体验必然会公有云带来强有力竞争优势。学立用户体验度量体系显尤为要，尤其在规范品质量，提升设计团队效率，加强生态品致性发挥了举足轻作用。

公云产品区别于其他平台产品有着特有使用群和场景等。如何基于前经验，量身定制公有云品用户体验度量体系则需要进步深入贯彻公司云改转型要求进实践结、提升战略晰度和参与度、赋能品质量到第阵平、形成融合类异化品能力。

参考文献

• [1]尼尔·萨尔金《爱上统计学》
• [2]Tencent CDC（https://cdc.tencent.com/2010/09/06/让数据站住脚-浅谈用户研究中的度效度/）
• [3]国移动研究院发布「和指数」评价体（https://mp.weixin.qq.com/s/VG_dwMQhkJtlf3gmPlofBQ）
• [4]御《科技与人文结合的体验度》
• [5]计算软件产使体验质量 量模及量方法 Cloud Product Quality of User Experience Metric Model （ 征 求 意见稿）

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