酒店公关

　　基本介绍 公关阐述

引用一位酒店职业经理人的话:我的成功七分得益于酒店，三分得益于。那么做酒店公关部门，应该如何与传媒机构建立良好的公共关系呢?以塑造组织形象为基本目标的公共关系活动。历来被喻为是一种公关人员应该熟稔的必修课。必须指出，以其迅速而广泛的特点，能在广大面前建立导向。正负影响。甚至制造商机和声誉。所以，对于人员来说，具有双重意义:

　　一方面，它是实现公关目标的重要媒介。

　　另一方面，它是公关活动必须努力争取的重要。换言之，酒店不仅要获取编辑记者的好感。而且要依靠凭借编辑记者获取更多的好感。当然，如何同打交道，不仅是一个认识问题，也是一个操作问题。

　　 媒介宣传

一、首先要认识的重要性。 的xxx特点是能在同一时间内把某一个信息给许多人，以求 同时与为数众多的人建立联系或留下印象，因为新闻界在一般目中是的代表，立场比较客观。通过，公共关系的。甚至会比组织或企业本身的公关人员向直接更为有效。东三环附近的一座待评五星级酒店，从99年1月开业至今，就不受关注，而且当地所有的新版电话号簿，通讯工具书甚至

旅游企业要览，都没有收录酒店的条目。笔者的一位朋友小张曾同该酒店的公关部联系，想为他们发个开业消息。可是两次电话都被对方经理挂断。他只听清小张是某编辑，却不想听有什么话要讲，只草率地答复:我忙，对不起，就这样。小张本身出自好意却换来这样的结果，令人不胜感慨，也许该公关经理被的广告部缠烦了，也许他曾受到片面报道的，但无论如何，身为酒店公关经理，以自己的情绪来对抗，都是他所代表的酒店的悲哀。

　　二、其次，要恰当地认识。 作为酒店公关人员，能认识到的重要性，并将之视为对外宣传的工具的重要 径和手段，固然正确，但过分地视为工具，单纯地施舍利用，就有失公平互惠的原则。有的酒店对的态度是:不用时不睬你，用你时就。用过了就废你。 机场附近的一家酒店的公关小姐，平时对不知有着怎样的成见，态度冷漠。可是，今年中秋节，搞了个慈善公益活动，邀请孤儿院的孩子来酒店共度佳节，并送学费，文具等礼物。就这项义举，公关部门准备好新闻稿和各新闻联系。可众一致，说这是酒店沽名钓誉的软性宣传，不交费无法见报。公关部只好作罢，他的外方经理为此大惑不解。 所以，酒店与之间的合作应建立在平等互惠的基础上，大家相互支持，如果单纯地视对方为工具，临渴掘井。是不会有效果的。

　　三、要善于和打交道。 新闻工作的性质需要广交各朋友，建立通讯联络。而酒店公关部正好可以利用自己作为酒店代言人或对外联络员的身份，同编辑记者保持经常的接触，建立良好的工作关系和融洽的个人关系，才能保障有个畅通的宣传。

　　 策划

　　酒店公关策划应超前、创新。超前意识和大胆创新是公关工作取得xxx成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

　　小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说:如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。有的说用一个很长很大的钩子钩;有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说:我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新。

　　公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套;另一种则事事别出心裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福中字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了的关注和赞叹，缘于它前所未有。

　　如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。

　　创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，人没干过的。让社会在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入。这是公关策划活动的共同旨。

　　 公关策略 人际

　　(一) 密切联系目标，创造良好的人际渠道

　　公务酒店的公关需要独特的渠道，那就是依靠公务员队伍的人际渠道，依靠酒店员工队伍的渠道，将酒店的形象给目标。在形象策略定位的基础上，虹口大酒店还确定了以公务客人为主、以商务客人为辅的目标群，以公务客人为主，商务客人为辅，制定出一整套密切联系目标的方法，以酒店与目标的双向沟通。

　　 扩展市场

　　(二) 全面强化公务公共关系, 拓展公务市场

　　要树立公务酒店的形象，离开的支持是xxx办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好及其各职能部门的公共关系工作，让及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持酒店，把酒店当作自己的企业;并通过及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。

　　 服务

　　(三)在服务中，在中营销

　　基于公务酒店的特殊性，虹口大酒店为自己量身定做了一套独特的方式，那就是在服务中，在中营销，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象;通过新形象的不断深化，使目标对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高酒店的社会效益和经济效益。

　　虹口大酒店确立以全国xxx公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为:以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。

　　 项目实施 品牌

　　重塑品牌形象，是虹口大酒店宏观的公关策略，虹口大酒店以综合治理的方式，全面推进了这一计划的实施。

　　(一)发挥自身优势，重塑品牌形象

　　虹口大酒店作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店的品牌和特色。

　　首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。酒店循正道经营，杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个xxx安全可靠的场所。在服务上以个性化、人情化见长，让公务客人倍感亲切、舒适。

　　其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。虹口大酒店以亲切的我在广州有个家为宣传口号，并以实际行动为客人营造家的感觉，既亲和了异乡客人，又得到了广州人的认同。

　　 形象

虹口大酒店还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中，提倡从个人形象做起，携手共塑品牌形象。在虹口大酒店的文化中有这么一条:要求每一个虹口大酒店人象追求个人事业那样追求酒店的事业，象个人利益那样酒店的利益，象珍惜个人荣誉那样珍惜酒店的荣誉。在虹口大酒店人的里，他们所塑造的绝不仅仅是虹口大酒店的形象，更深层次上，作为广州市的接待，他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的窗口形象。

　　(二) 强化自身品质，提升品牌形象

　　虹口大酒店人深深认识到，形象的，主体是酒店的员工，是酒店的优质服务，因此虹口大酒店首先从强化管理入手，全面实施酒店由商务酒店向公务酒店转型的策略。

　　xxx、

　　 管理机制

市办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》，

　　规范了总经理的责、权、利，给了总经理发挥才能的空间;在此基础上，虹口大酒店以人为本、强化管理，努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。

　　 完善规章

　　1. 在建立完善各项规章制度的同时，实行竞争上岗、考核聘用，彻底砸烂了铁交椅，形成能上能下，能进能出的用人机制，在员工中树立了强烈的竞争意识和危机感。

　　2. 实行严格的部门经济考核制，将部门工资总额的提取与部门营业总额、成本、费用挂钩;实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核工资制。

　　 强化培训

　　第二, 强化员工培训。酒店以全员培训为手段，向员工新的思想观念，并针对公务酒店的市场定位，采取全方位、多层次的培训方式，全面提高员工的素质、服务技能和公关意识。1999年，光是由人力资源部组织的公共训练课程就有279个课时，有3350人(次)参与学习;参加各部门组织的专业训练课的员工有17480人(次)。通过培训使全体员工更新了观念，提高了专业技术和服务水平，强化了职业，激发了群体意识，增强了酒店的凝聚力和向心力，形成了良好的企业形象。

　　 品牌形象

　　在 总体的形象策略确定后，虹口大酒店推出了一系列的宣传活动:

　　首先，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为酒店的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行绿色管理，普及环保意识。将富有个性的红棉花与充满生机活力的绿色组合在一起，较好地传递了酒店的和追求，有效地宣传了酒店的文化形象，并很快得到了的认同。

　　其次，虹口大酒店的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。酒店在大堂、电梯等场所制作了一批有着人情化、个性化的鲜明服务特色的精美，一方面美化酒店的，一方面在潜移默化中让客人接受酒店的品牌形象。酒店还以绿色为基调，以红棉花为标志，设计制作了一系列的宣传品和客用品，反复强调酒店的形象标志，强化酒店的品牌形象。

　　第三，有针对性地选择宣传企业形象，在广州地铁沿线投放了以我在广州有个家为主题的企业形象广告;还在广九直通车站出口处最醒目的上设立了大幅的灯箱广告，让踏进祖国南大门的宾客xxx时间就感触到酒店的形象。

第四，在具有权威性的报刊《》和《接待与交际》上，刊载由记者采写的关于酒店新品牌形象策略的系列报导，引起社会的普遍关注和同行的积极呼应，有效地传达了酒店新的经营，了酒店的品牌形象。

　　第五，创刊《虹口大酒店人》报，对内作为企业文化建设的载体之一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识;对外作为与目标沟通交流的渠道，企业信息，强化品牌形象。

　　 强化品牌

　　虹口大酒店定位为公务酒店，这就决定了酒店必须主动参与各类公务活动，同时强化与部门的长期沟通和合作。于是，争取广州市市委、市领导的大力支持成了酒店公务公关的基础。以总经理邝云弘女士为核心的领导集体认为:

　　 模式

　　首先，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的，创造最佳的气氛，把酒店的舞台变成公务活动的舞台，让公务客人乐于到酒店来组织各项活动。1999年9月24日，广东省五套领导班子视察广州市一年一小变的并在虹口大酒店召开现场办公会;会后，虹口大酒店推出精心制作的，卫生、实惠、可口的公务套餐，并在5分钟内把近二百份套餐全部送到客人手上，让客人在20分钟内就餐完毕，有效地节约了就餐时间，受到省、市领导出品好、服务好、节奏快的好评。

　　 组织

　　其次，要把公务活动当作酒店自己的活动来组织。一年来，虹口大酒店凭借自己公务酒店的身份及与各职能部门的良好关系，积极参与公务活动的组织和策划，并主动提供迎送、导游等一系列在酒店区域外的服务，以主人的身份为主办单位服务。这种参与和服务，缩短了酒店与主办单位之间的距离，使主办单位与酒店真正成了一家人。

　　第三，要把公务活动当作酒店的公关活动来运作。凡有公务活动的场合，就能见到酒店公关部的工作人员、各位主管直至正副总经理，他们不但在现场指挥、协调工作，而且面对面地与客人沟通、交流，直接听取意见和。这种面对面的沟通，往往能收到良好的效果，有些棘手的问题往往就在沟通中解决了，下一轮的公务接待也在交流中确定了。

　　 活动

第四，争取大型公务活动、外事接待是虹口大酒店营销中的一个重大策略。通过努力，一年来，酒店分别接待了省、市代表大会、国际龙舟赛、广州地铁开通仪式以及广州国际友好城市姐妹城市姐妹情等多项国内国际大型活动，通过这些高规格 的大型活动，把酒店的品牌形象传递到国内外，有效地宣传了酒店公务酒店的品牌形象。

　　 营销

　　虹口大酒店创建公务酒店品牌形象的一年来，没有投放太多的资金在大众媒介上做宣传，而是把形象的工作与日常的服务工作融合在一起，在服务中。虹口大酒店将有限的资金投入技术，投入培训，逐步形成安全、优质、快捷的服务规范，并将这种服务特色推而广之，在酒店推行顾客完全满意的概念，象接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动，象接待市长一样接待好每一位客人，努力提升公务酒店品牌形象。

　　 招待明星 检测房间

　　某长期合作的大牌明星每次到达前夕，我们会提前一两个小时，到预定的高级酒店房间里，逐一检查:浴室有没有漏水，电源等有没有问题，如果发现有任何问题就会在xxx时间换掉房间。另外还可提前做些锦上添花的事，比如在房间相框、电脑桌面换上明星的美照，浴袍和床单上也绣上明星的名字。

　　 优惠策略

　　三年前，某体育明星来南方走穴，他当时还没有签经纪人公司，只是带着朋友助手一起工作，第二天工作人员在他们退房时结账一看，才一晚的工夫，电话费都几百块了!所以，现在除了明星房间可以全额由公关公司埋单之外，其他随行人员的房间电话、水吧饮料、冰箱食品都会被一律咔嚓掉，这也基本上是行规了，大家都懂的……

　　 人性化服务

　　一般合约里都写好接待条件，比如住五星级酒店，几个房间，而如果对方来的人是五人以内，七座豪华商务车也是必备的。如果是合作多次的大牌明星，他的脾性再刁钻也要摸清，这样才能接待安排得妥妥帖帖。

　　明星始终是工作要紧，如果是去一些边远地区，住宿的条件实在有限，他们也只能接受。一般来说，如果他们进剧组，和接商业活动的住宿要求会很不同，剧组安排的一般是三星级酒店，甚至是招待所。近年走红的某功夫明星，拍戏时就宁愿每天多花两三个小时的车程往返剧组，也要住在比较好的酒店……至于安排的活动，明星们一般都不会太计较住宿，因为根本不用担心。