3大措施，玩转网约车平台司机运营

互联独角兽危机重重，忧外患接踵而至，本从司机运营的角度为读者讲述网约车运营机用户的三大类措施。

网约车发展的内忧：司机运营制度的漏洞司机用户流失加剧。

20185月份郑州一空姐乘坐滴滴顺风车遇害，20188月浙江温州乐清市一20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。自多起恶意伤害后，占据滴滴9营收的顺风车业务无限下线，直至201911月下旬各城市试运行。滴滴乘客用户迅猛增的同时，疏于对司机用户理体系的搭建。

截止2019年第三季度，滴滴活跃机用户续5个季度的下滑，其中机使用率下降23%，用户使用日活跃率下降6.3%，如何挽回用户流失的问题迫在眉睫。

而外患则是外患：行业规则的洗牌 同类网约车的虎视眈眈。

2018年9月，交通部发布紧急通知，要求各地立即开展行业安全大检查，在2018年底全面清退不符条件的车辆和驾驶员，许多不规范的网约车都将被清理出局，对于占据90%市额的滴滴而言，冲击最大。

2018年 1月18日，约车平台“嘀嗒拼车”宣布正式将牌升级为“嘀嗒行”，升级为一个租车、顺车兼具的移行平台，顺车务迅速占据了场的9成份额。

2015年11月25日，曹操专在宁波上线公测成为首个立新能出服务标准专品。

2018年3月21零点，美团打车正式登陆上，美团点评希望为用户提供一站式“喝玩乐有”的服务验。自此，众平台对网约车块大糕虎视眈眈。

2020年3月出行app独立备增长Top10（艾瑞数据）

滴滴约车平台捉住司机管漏洞的要矛盾，制定相措施与营方案，着打乘客司机平台赢的约车生态。

一、落实网约车司机管理规则

1. 制定平台管理制度

滴滴是一个双边平台，需要对乘客和司机负责，过资源过多倾泻在乘客端，目前约车平台树立“使命·温暖·坚定”的slogan。基于道德层面和法律层面的管控策略，司机合地务顾客，同时合法地赚钱。

• 道德上：通过宣传企业文化，传授正常价值观，在机群体每日上岗前进行道德问卷填写，反复调达深刻记忆的效果。
• 法律上：严控司机申请条件，对于有犯罪纪律与征信情况较差的给予注册资格，对于触犯法律的在职司机，采取零容忍态，同时强宣法工作，定期定点向司机宣传平台红线。

2.  转变平台规则语言

平台从企业角度出发制规则，往往过于缜密与涩，但司机群体的文化水平参差不齐。可能难以理解，此时需一批内运营的同学将平台的规则转换司机可以听懂的语言，将规则平民化，通俗化。

3. 传达平台管理方法

当司机对理制度产疑问，向可询问司机客服梳理内，同时网约车平台通过司机服务理APP信息向下一传达平台规则。通过主动触达被动触达，可以效落实各项理制度。

1）主动触达

服务过程中自身利益受到损害，认制度过于严格或平台判责不准确，希望通过向平台询问规则，确认否可以好的解决方法，于平台设立专门的司机客服——用于解决司机用户的各类问题，对问题行梳理与排序，以此反馈到规则的制中，达向闭环。

2）被动触发

• 平台设立新规则或规则改动，过首页，广告，push等法触司端APP全体司普及。于特要，司服务经理会进进步普及。
• 司机触犯平台红，但司机对online触无反馈，就需要平台对规则进行进一步触。

二、搭建网约车司机管理体系

1. 搭建司机用户成长体系

着力搭建从机-机队长-机服经理的用户成长体系，给予机成长空间：服好的普通机可晋升为机队长，有管理能力的机队长通过的筛选，成为机服经理——负责向机和机队长传达规则，直对负责。

• 机：门槛较低，足基本条件，同同规则，就可以确定作关系成为滴滴机；
• 司机小组组长：满足一定条件：如驾车时长、行时长、订单数量。务分评等指标，承担量管工作，务与司机务经；
• 司服务经理：要求较高，往往需要较强管理能力；时参与线工作，由平台接招聘；负责传递平台规则，必要时需要认可企业文化，接平台负责。

些年滴滴的管培生需要司机务经轮岗，一是为了管培生更了解一线工作，了解司机户的实际困难；二是锤炼管，快速成长。

2. 多维度管理方法

当司机数量达到一定数量，庞大的人员就难管，此时需要进行个维的拆分管：

1. 类别的拆，为快车、豪车、顺风车等放多个方向。
2. 多区域拆分，依据国区域划分，在典城设立平台务分点。
3. 多职责拆分，把司分类，分成队，设立队长，过管理队长，然后队长再往下管理。

多维度精细化管理

3. 去服务商中间化

过去平台过委托租赁公司或者第三公司去管理司，会出现些问题。譬如：要求制定个宏观法来要求这些租赁公司，租赁公司与司可能有商；过层层套利，最终落在平台利益会变少。平台过去除商，平台接管理司，使效率和获利最大化。

三、完善网约车司机评价体系

1. 透明网约车服务过程

平台最核心的需求是：要做到司机行为的可跟踪。O2O的监控功尤为重要，因为司机是线行为，对待户务态如何、穿着是否得体，很多时候平台难知晓——这样对于司机行为没法管控。

所以平台出台记录设备，司用户广；记录打服务过程；用于服务纠纷判责。品运学过调研司用户意，制定广案，让司异议接受平台设备。

2. 量化司机服务质量

滴滴过司与乘客信息，让乘客为司服务打分。司服务分，打分越高，说明服务越好。过服务分管理，比如：拒接率、响应速度、到用户那边平均时长以及受到用户他评价、五评价都会影响服务分。

服务分基是一个司机方位的评定。

3. 平台干预评价结果

但在乘客评价司机服务时出现三种情况：

1. A乘客常年打好评，在某服务司C打了评，那么这评分可信度较高。
2. B乘客常年给人差评，某一次给司机D差评，信度低。
3. B举报司机对其行辱骂，司机反馈，此时平台可通过面提到的行车记录设备，当乘客司机发矛盾时，平台介入用于判责。

从与责任出发，加强司机用户理，不断优化运营方案，一次次危机依旧坚挺的滴滴出行，真诠释了互联网企业的责任与担当。